Šiuolaikinė ekonomika negalėtų atlikti savo funkcijų be saugių, inovatyvių ir prieinamų vartotojams mokėjimo paslaugų bei priemonių. Mokėjimo paslaugos prisideda prie ekonomikos augimo, vystymo ir jos konkurencingumo. Su mokėjimais grynaisiais ir vis dažniau negrynaisiais pinigais susiduria visi rinkos dalyviai. Skaitmeninio amžiaus galimybės keičia mokėjimo įpročius ir yra pastebimas akivaizdus stimulas nukreiptas į vartotojus naudoti elektroniniu būdu vykdomus mokėjimus.
Šiuolaikinė ekonomika negalėtų atlikti savo funkcijų be saugių, inovatyvių ir prieinamų vartotojams mokėjimo paslaugų bei priemonių. Mokėjimo paslaugos prisideda prie ekonomikos augimo, vystymo ir jos konkurencingumo. Su mokėjimais grynaisiais ir vis dažniau negrynaisiais pinigais susiduria visi rinkos dalyviai. Skaitmeninio amžiaus galimybės keičia mokėjimo įpročius ir yra pastebimas akivaizdus stimulas nukreiptas į vartotojus naudoti elektroniniu būdu vykdomus mokėjimus.
Tradicinė bankų veikla, kuri seniau generavo garantuotą pelną, – indėlių iš visuomenės pritraukimas ir paskolų teikimas – pastaraisiais dešimtmečiais jau nebegali užtikrinti sėkmės, nes konkurentai savo klientams sudaro galimybes valdyti sąskaitą banke bevieliu būdu esant bet kokiame pasaulio kampelyje. Internetas daro vis didesnį poveikį santykiams tarp įmonių, vartotojų ir bankų.
2007-ų metų paskutiniame ketvirtyje registruotų internetinės bankininkystės vartotojų skaičius Lietuvoje buvo 2,2 mln., o tuo pačiu laikotarpiu 2013-ais metais jau siekė 3,8 mln. Per 6 metus į internetinę erdvę persikėlė daugiau nei 1,6 milijono fizinių vartotojų, juridinių asmenų. Remiantis Lietuvos banko 2013-ų metų „<...> gyventojų mokėjimo paslaugų naudojimo įpročių apklausos“ apžvalga, verta paminėti, jog 37 % respondentų turinčių sąskaitas bankų įstaigose pavedimus inicijuoja internetu ir mažesnė dalis (18 %) apklaustųjų juos atlieka bankų padalinyje. Įvairios kitos tendencijos, tokios kaip negrynųjų pinigų operacijų skaičiaus augimas, kredito pervedimų ir vienadienių indėlių sąskaitų valdomų internetu didėjimas, matyti 1 paveiksle. Šie dydžiai per 7 metus kinta beveik dvigubai.
1 pav. Mokėjimo priemonių ir interneto bankininkystės vartotojų statistika
©Lietuvos bankas
Bankinės institucijos atitinkamai minėtoms tendencijoms suvaldyti kreipia dėmesį į vartotojų savitarną, transformuoja savo veiklą, kuria naujus produktus bei paslaugas, plečia rinkas. Technologinės naujovės bankuose neatsiejamos nuo kompiuterių bei kitos elektorinės įrangos diegimo, vartotojų sąsajos kūrimo programiniame lygmenyje. Proceso vystymui reikalingi aukštos kvalifikacijos informacinių technologijų specialistai. Visa tai vykdoma ne be reikalo, o tam, kad palengvintų klientų gyvenimą, darytų paslaugų pasiekiamumą patogesniu ir greitesniu procesu, bet ir bankams, investuojantiems dideles lėšas, leidžia atlikti klientų segmentavimo funkciją, automatizuoti padalinių darbą ir taip sumažinti sąnaudas. Pagal D. Sokolov (2007), bankininkystės integravimas į virtualią erdvę naudojant technologijas skatina ne tik vartotojų veiklą ar bankų plėtrą, bet ir visos ekonomikos augimą.
Nors elektroninė bankininkystė nebėra naujovė nei bankams, nei vartotojams, vis dar sunku tiksliai apibrėžti elektroninės bankininkystės sąvoką, nes ši sritis yra auganti ir nuolatos besikeičianti. G. Bannock ir W. Manster (1995) elektroninę bankininkystę dar jos atsiradimo laikotarpiu apibūdino kaip automatizuotą priemonę, skirtą gauti informacijai apie banke esančią sąskaitą, atlikti mokėjimus ir kitas banko paslaugas, naudojantis kompiuteriu, modemu, telefonu ar bankomatu. Po 12-os metų N. Paliulis (2007) praplėtė V. Vaškelaičio (2001) sudarytą apibrėžimą ir elektroninę bankininkystę supranta kaip modernią, patogią ir patikimą klientų banko sąskaitų tvarkymo sistemą, leidžiančią gauti informaciją ir atlikti operacijas iš savo darbo vietų.
Daugumai žmonių, elektroninė bankininkystė asocijuojasi su 24 valandų per parą prieiga internetu, ir tai nėra klaidinga, tačiau ši sistema susideda iš daug daugiau ir sudėtingų dalių. Tarptautinės lyderiaujančios finansinių paslaugų bendrovės „Standart Chartered“ nuostatuose išskiriamos šešios elektroninės bankininkystės rūšys.
2 pav. Elektroninės bankininkystės sudedamosios dalys.
©Standart Chartered Bank. Electronic Banking Terms and Conditions. Grafinis sprendimas autoriaus.
Kompiuterinė ir interneto bankininkystė yra panašios, tik pirmuoju atveju su banku vartotojas susisiekia per modemą ir specialios programinės įrangos pagalba, o antruoju – užtenka interneto prieigos. Valdomas tinklas sudėtingesnis, nes į paslaugų tiekimą įsikiša trečioji šalis – interneto tiekėjas, ir dažniausiai ši paslauga siūloma įmonėms. Bankomatų, debeto kortelių ir mokėjimo kortelių skaitytuvų paslaugos aprašytos tolimesniame skyriuje apie mokėjimo korteles. Naudodamas televizinę sistemą klientas televizoriaus ekrane gali stebėti informaciją apie savo sąskaitą. Telefoninę bankininkystę dar galima išskirti į dvi sritis, tai automatizuotos paslaugos (kai klientas bendrauja su automatu, kurį valdo spausdamas telefono mygtukus ar informaciją gauna trumposiomis teksto žinutėmis į savo mobilųjį įrenginį) ir banko konsultanto paslaugos. Mobilioji bankininkystė apima platų spektrą išmaniųjų telefonų programėlių, kurių kiekvienos funkcijos yra skirtingos atitinkamai pagal banko teikiamas paslaugas ir technologinį išsivystymą.
Pasaulyje elektroninė asmeninio kompiuterio bankininkystė pirmą kartą buvo pristatyta 1983-iais metais „The Bank of Scotland“. Bankas pasiūlė „Nottingham Building Society“ vartotojams pirmąsias internetinės bankininkystės paslaugas Didžiojoje Britanijoje ir pavadino naujovę „Homelink“. Siųsti signalui, kuris perdavė koduotą informaciją apie sąskaitų apmokėjimus, buvo naudojama televizijos antena ir telefono aparatas.
Projektas pasisekė ir vartotojai pradėjo pageidauti šiek tiek sudėtingesnių finansinių operacijų, tokių kaip pinigų pervedimas ar sąskaitų apmokėjimas, todėl 1994-ais metais „The Stanford Credit Uninion“ sukūrė pirmąjį internetinės bankininkystės tinklalapį, o „Microsoft“ tais pačiais metais sukūrė asmeninę finansų valdymo programinę įrangą. Šios naujovės pradėjo plisti po pasaulį. Pirmieji bankų sukurti tinklapiai internete buvo panašūs į brošiūras vizualiniu apipavidalinimu ir leido vartotojams bendrauti elektroninio pašto pagalba, pasitikrinti sąskaitų informaciją, sužinoti valiutų kursus. Informacija pateikiama realiu laiku, patogumas ir bankinių mokesčių nebuvimas už suteiktas, kad ir primityvias, paslaugas, masino klientus.
2001-ais metais „Yodlee“ sudėtingą asmeninę finansų valdymo programinę įrangą perkūrė ir supaprastino taip, kad finansinės sąskaitos vartotojui būtų matomos vienoje vietoje. Bankai, jausdami klientų ir programinės įrangos gamintojų spaudimą buvo priversti perkelti dar daugiau paslaugų į internetą – pradėtos siūlyti net hipotekų, paskolų, draudimo produktų ar vertybinių popierių prekybos paslaugos. Minėtais metais aštuoni JAV bankai jau turėjo daugiau nei po milijoną internetinės bankininkystės vartotojų. Bankams persikėlus į internetą taisyklės turėjo vytis laiką ir 2005-ais metais „Federal Financial Institutions Examination Council“ paskelbė oficialus saugumo reikalavimus, kurių turi laikytis bankai vystydami internetines paslaugas.
Lietuvoje 1997-ais metais „Lietuvos žemės ūkio bankas“ pradėjo pirmasis teikti elektroninės bankininkystės paslaugas. Tai nebuvo tokia paslauga, kokiomis mes naudojamės šiandien. Paslauga buvo teikiama paprasta telefono linija prisijungus prie banko sistemų. Duomenys perduodami ne internetu. Lietuvoje mums įprastas internetinės bankininkystės paslaugas pirmasis pradėjo teikti jau dabar bankrutavęs „Snoro“ bankas 2000-aisiais metais pagal V. Paukštį (2001), tačiau kitas autorius L. Ulevičius (2008) išskiria akcinę bendrovę „Swedbank“ kaip internetinės bankininkystės pradininkę. Šie bankai pradėjo teikti internetinės bankininkystės paslaugas Lietuvos rinkos dalyviams panašiu metu.
Vos per metus elektroninė bankininkystė buvo įdiegta visuose Lietuvos bankuose, išskyrus valstybinius komercinius bankus, kurie prarado dalį labai perspektyvių klientų rinkos. Tai dar kartą įrodo, kad elektroninė bankininkystė turi būti vertinama ne kaip privalumas rinkoje, o kaip vienas iš banko strateginių tikslų ir siekiamybių. Turint omenyje, jog Lietuvoje 68 žmonės iš 100 naudojasi internetu galima dar kartą pagrįsti išvadą, jog laukas technologijų plėtrai yra platus.
Lyginant su tradicine bankininkyste, elektroninė bankininkystė turi privalumų. Bankams technologijų panaudojimas leidžia ne tik stiprinti užimamą konkurencinę padėtį ar plėsti veiklą, bet ir siūlyti vartotojams naujus produktus ir paslaugas, organizuoti konkursus, taip pritraukti naujų klientų srautą. Plėtojant šią sritį didėja sistemos efektyvumas, mažėja kanceliarinės sąnaudos, laimi ir klientai – siūlomas patogesnis ir greitesnis aptarnavimas, nereikia eiti iš namų, naudotis banko paslaugomis galima užsienyje.
Antra, banko klientams elektroninė bankininkystė padeda pigiai, greitai, patogiai tvarkyti sąskaitas, bankas išvengia didelių investicijų pritraukiant naujus klientus. Lėšų taupymą, kaip elektroninės bankininkystės privalumą nurodo James W. Cortara (2006) – kuo daugiau paslaugų bankas teikia elektroniniu būdu, tuo daugiau sutaupo.
Elektroninėmis priemonėmis teikiamos paslaugos mažiau priklauso nuo vietos ir laiko. Klientams patogu ne tik tai, kad jiems nereikia vykti į banką ir laukti ilgoje eilėje kol atliks paprastą finansinę operaciją, bet ir tai, jog banko paslaugas gali pasiekti visą parą septynias dienas per savaitę. Bankai yra paskaičiavę, jog steigti naujus banko filialus, kad visi klientai būtų greitai ir kokybiškai aptarnauti, yra brangiau negu pritraukti klientus elektroninės bankininkystės pagalba. Klientas sutaupo kelionės išlaidas iki banko ir moka tik už internetą.
Banko skyriuose klientų aptarnavimo savikaina yra didesnė negu aptarnaujant internetu. Bankas turi išlaikyti pastatą ir mokėti atlyginimus darbuotojams, nors internetinio banko tinklapio išlaikymas be išlaidų taip pat neatsieina – jos skaičiuojamos saugumui gerinti, vartotojo sąsajos kūrimui, žmonių mokymams ir švietimui, kvalifikuotų specialistų išlaikymui ir t. t. Kaip matyti iš 3 paveikslo paslaugų ir komisinių išlaidos, kurios yra didesnės už pajamas, pradėjo mažėti įsitvirtinant internetinei bankininkystei, taip pat ir mobiliajai. Kadangi daugelį operacijų galima atlikti internete, sumažėja eilės bankų padaliniuose, o tai savo ruožtu mažina personalo krūvį – darbuotojai gali geriau įsigilinti ir padėti išspręsti kilusią problemą klientui, gerėja paslaugų kokybė.
3 pav. Bankų paslaugų ir komisinių išlaidos bei pajamos metų paskutiniais ketvirčiais
©Lietuvos bankų asociacija
Bankui patogu ir naudinga kaupti ir analizuoti informaciją apie klientus. Programos fiksuoja visus klientų užklausimus, įvykdytas operacijas, net skirtingus klaviatūros mygtukų paspaudimus. Susisteminta informacija pateikiama analitikams, kurie nustato klientų poreikius, įvertina banko teikiamų paslaugų kokybę. Tai taip pat leidžia klientams teikti specialius individualius pasiūlymus iš anksto žinant jų poreikius ir galimybes.
Klientai nerimauja dėl saugių transakcijų vykdomų internetu, bet bankai būtent į šią sritį ir kreipia didžiausią dėmesį žinodami vartotojų psichologinį pažeidžiamumą. Gerai organizuota ir technologiniu pagrindu atnaujinama internetinė bankininkystė yra daug saugesnė negu klientų aptarnavimas konkrečiame banko skyriuje. Apsaugoti kliento informaciją naudojamos įvairios programinės priemonės, operacijos yra šifruojamos aukšto lygio kriptavimo algoritmais ir tik užkoduotos perduodama internetu.
Bankininkystė pasiekiama internetu turi ir trūkumų. Bankų saugumui, tiek interneto erdvėje, tiek tradiciniame lygmenyje, gerinti yra investuojamos milžiniškos sumos, tačiau įsilaužimo, duomenų nutekėjimo pačiame banke žalos rizika išlieka ir yra didelė. Technologijos nuolat keičiasi, jos tampa įvairesnės, programų kodai tampa atviresni ir bankams reikia prie to prisitaikyti ar net laikytis tendencijų sūkurio priekyje. Dažnai tenka koreguoti ilgalaikius tikslus – bankai turi prisitaikyti ne tik prie klientų poreikių, bet ir evoliucionuojančių technologijų. Egzistuoja vidinės bankų problemos, kurios gali būti apibūdintos kaip išteklių trūkumas, nesupratimas, struktūrų pokyčiai.
Menkas kompiuterinis vartotojų raštingumas ir ne pigios, dar pakankamai neišplėtotos geografiniu aspektu internetinės paslaugos trukdo informacinės visuomenės kūrimui. Žmonės jaučia nepilnavertiškumo jausmą, nes kompiuterinės technologijos yra sudėtingos ir todėl nedrąsiai atsiskaitinėja internetu, naudojasi teikiamomis paslaugomis, bijo, kad paspaudus netinkamą klavišą gali būti sukurti apčiuopiami ir neatitaisomi materialiniai nuostoliai.
Vartotojai atsiskaitydami mokėjimo kortelėmis išleidžia daugiau pinigų ir neseka savo sąskaitos likučio, nes jo vizualiai nemato ir negali apčiuopti, kaip tai galima padaryti su grynaisiais pinigais piniginėje. Sparčiai tobulėjančios mokėjimų technologijos sukuria atotrūkį tarp jaunų, vidutinio amžiaus žmonių, labiau išprususių informacinėse technologijose, ir vyresnio amžiaus žmonių, kurie yra konservatyvesni.
Tam tikra kategorija klientų yra prisirišę prie tradicinių bankų paslaugų teikimo principų, taip pat personalo. Tokie asmenys nepasitiki arba labai mažai pasitiki technologijomis, jiems patinka bendrauti su žmonėmis. Pritraukti tokius žmones ir sudominti naudotis internetine bankininkyste yra labai sudėtinga.
Internetinės bankininkystės trūkumus ir privalumus galima struktūrizuoti grafiškai, tai matyti 4 paveiksle.
4 pav. Elektroninės bankininkystės privalumai ir trūkumai
©SOKOLOV, D. (2007, p. 23–25) „E-banking: risk management practices of the Estonian banks“ ir SAUDERS, A.; CORNETT, M. M. (2011, p.33-34) „Risks in banking“. Sudarė autorius.
Dar 2000-aisiais metais elektroninės bankininkystės grupė Bazelio bankų priežiūros komitetui pateikė pirmą išsamų dokumentą apie rizikos valdymą ir bankų priežiūros problemas, kylančias vystantis elektroninėje erdvėje. Komitetas patvirtino dokumentą ir išleido rekomendacijas. Jose nurodyta, kokios specifikos rizikos yra būdingos bankų elektroninei veiklai ir kaip būtų galima jas kontroliuoti. Konkrečiau, kad elektroninė bankininkystė yra susijusi su strategine, veiklos, saugumo, rinkos ir likvidumo rizikomis. Be visų išvardintų rizikų egzistuoja dar ir valdymo problemos susijusios su tarptautine elektronine bankininkyste. Sekančiais metais Bazelio komitetas išleido „Elektroninės bankininkystės valdymo principus“, kuriuose nurodė dar daugiau pagrindinių elektroninės bankininkystės rizikos valdymo sričių, tokių kaip banko valdybos ir vadovų pasirenkama elektroninių paslaugų teikimo strategija, saugumo ir veiklos rizikos kontrolė, reputacinės rizikos valdymas. Dėl besivystančių technologijų, saugumo reikalavimai yra nuolatos papildomi.
Inovatyvi Lietuvos bendrovė „Eltronika“, įtraukta į penkiasdešimties keliančių perversmą finansinių paslaugų sektoriuje Europos bendrovių sąrašą, sukūrė apsaugos ir valdymo sistemą internetinei bankininkystei pavadinimu „Banktron“. Gamintojai, panaudojo „Microsoft“ kompanijos į judesį reaguojantį produktą „Kinect“. Sistema atpažįsta balsą ir veidą, taip leisdama naudotis banko paslaugomis tik tam tikram asmeniui, o jam pasišalinus iš įrenginio „matymo“ lauko bankininkystė išsijungia. Papildomam saugumui užtikrinti kaip ir anksčiau naudojamas kodas. Ne tik balsu, bet ir judesiais per atstumą galima valdyti bankininkystės teikiamas paslaugas. Šiandien „Banktron“ sukurta programa ne tik prisitaiko prie vartotojo poreikių, bet ir finansų institucijai leidžia sudaryti išsamų savo kliento profilį ir geriau jį pažinti.
Aprašytoji paslauga naudinga bankams dėl to, kad leidžia įvertinti vartotojų elgseną, poreikius ir jiems pateikti aktualią bei naudingiausią informaciją tinkamu momentu, realiu laiku ir reikiamoje vietoje. Tai ypač svarbu, nes banko klientai vis dažniau pagalbos ieško naudodamiesi mobiliuoju telefonu. Bankai susiduria su problema, bendros sąsajos mobiliesiems telefonams, planšetiniams kompiuteriams ir įprastiems, kūrimu. Finansų institucijos būtent vertina tai, kad pasitelkus „Banktron“ savo paslaugas gali teikti skirtingais kanalais – įprastose naršyklėse kompiuteryje, mobiliuosiuose telefonuose – visur vartotojo sąsaja bei siūlomas atlikti funkcijų spektras išlieka toks pat.
Elektroniniame lygmenyje bankai jau naudoja įvairias programas, kurios palengvina tokių paslaugų, kaip įmokų surinkimas ar kreditų išdavimas, teikiamų klientams vykdymą. Sistemų didžiausias privalumas yra jų lankstumas ir galimybė greitai pasiekti svarbią bei reikalingą informaciją apie vartotojų skolų istoriją, užstatus, pasirašytas kitas sutartis ir įsipareigojimus. Programos atlieka įmonių finansines analizes taip pat siunčia automatines užklausas į SODROS duomenų bazę. Tobulėjant technologijoms bus galima pajungti dar daugiau duomenų bazių, bankams priimti tikslingesnius ir korektiškus sprendimus.
Internetinė bankininkystė ne tik iškėlė aukštus tikslus visam bankiniam sektoriui, bet taip pat sukūrė nepamainomą galimybę sustiprinti santykius su vartotojais, surasti ir išnaudoti naujus pajamų šaltinius, užtikrinti bankinės veiklos ateitį. Internetas bankams yra kelias vedantis į naujas plačias galimybes, ypač kai jis tampa labiau pasiekiamas, o visuomenė technologiškai išprususi. Konkurencinėje kovoje laimės tie bankai, kurie siūlys pigesnes, kokybiškesnes paslaugas ir platesnį jų spektrą, įtiks vartotojams.
- Technologinės naujovės bankininkystėje (2 dalis). Mokėjimo kortelės Technologinės naujovės bankininkystėje (3 dalis). Paslaugos, pasiekiamos bet kur
