Rinkodaros ir reklamos specialistų itin pamėgti socialiniai tinklai toli gražu nėra Pažadėtoji žemė. Nors tokie tinklalapiai kaip „Facebook“ ar „Twitter“ yra suvokiami kaip efektyviai veikianti erdvė, padedanti palaikyti kontaktus su klientais ir garsinti įmonę, tačiau gerai neapgalvota žinutė socialiniame tinkle gali suduoti rimtą smūgį net ir garsiai kompanijai.
Rinkodaros ir reklamos specialistų itin pamėgti socialiniai tinklai, kuriose vis aktyviau garsinami prekės ženklai, toli gražu nėra Pažadėtoji žemė. Nors tokie tinklalapiai kaip „Facebook“ ar „Twitter“ yra suvokiami kaip efektyviai veikianti erdvė, padedanti palaikyti kontaktus su klientais ir garsinti įmonę, tačiau gerai neapgalvota žinutė socialiniame tinkle gali suduoti rimtą smūgį net ir garsiai kompanijai.
Su klientais aktyviai bendraujantys verslininkai turi suvokti, kad padarę klaidą jie internete sulauks audringos reakcijos. Net jeigu su problema susidurs vienintelis klientas, tačiau jam savo nusivylimą išsakius interneto erdvėje, aktyvūs internautai gali ir iš adatos priskaldyti vežimą.
Nei vienas nėra tobulas ir jokia veikla negali patikti visiems, todėl visada reikia paruošti planą B: kokia bus reakcija į skundų laviną internete. Keli pavyzdžiai iš tarptautinės praktikos padės geriau suvokti, kaip derėtų elgtis kilus pasipiktinimo bangai.
Suerzino tobulumu
Šią liepą drabužių gamintojui „Ann Taylor“ priklausantis prekės ženklas „Loft“ „Facebook“ tinkle išplatino naujos kolekcijos drabužių, kuriuos vilkėjo aukšta blondinė, nuotraukas. Suprask – tobulus drabužius vilki tobula moteris.
Internautų reakcija į šias nuotraukas puikiai iliustruoja, kaip socialinė erdvė gali virsti pragaru, nors „Ann Taylor“, atrodo, nepadarė nieko blogo. Klientai ėmė piktintis, kad drabužiai visai netinka toms, kurių ūgis yra mažiau nei 178 cm ir jos nėra tokios lieknos, kaip manekenė nuotraukose.
„Facebook“ lankytojai reikalavo, kad bendrovė išplatintų nuotraukas, kuriose drabužius vilki „realios moterys“. Bendrovė buvo priversta reaguoti. Jau kitą dieną socialiniame tinkle „Loft“ drabužius vilkėjo eilinės kompanijos darbuotojos – internete tąkart buvo parodyta net 10 galimų dydžių variantų.
Iš šios situacijos galima nemažai pasimokyti. Kai klientai turi konkretų nusiskundimą, patartina jų neignoruoti. Galima sakyti, kad „Ann Taylor“ laiku spėjo numalšinti kylančią pasipiktinimo bangą. Bendrovė padarė net daugiau nei iš jos reikalavo klientai – parodė kone visus įmanomus variantus. Reakcija į klientų skundus drabužių gamintojui padėjo pasiekti dvigubą pergalę – naujos kolekcijos pardavimai buvo puikūs ir buvo sustiprintas ryšis su pirkėjais.
Per storas skristi, ar tikrai?
JAV oro linijoms „Southwest“ vasaris buvo išbandymų mėnuo. Prieš skrydį iš San Francisko į Los Andželą įgula iš lėktuvo išlaipino vieną keleivį, kuris buvo… per storas skristi. Oro linijų nelaimei, tas žmogus buvo filmų režisierius, scenarijų autorius Kevinas Smithas, nors greičiausiai nemenka audra būtų kilusi ir tada, jeigu tokių veiksmų būtų imtasi prieš eilinį amerikietį.
Oro linijos K. Smithui paaiškino, kad jeigu jis nori skristi, jam teks susimokėti už papildomą vietą, nes jis neva netelpa į vieną kėdę. Tačiau prieš pat skrydį paaiškėjo, kad laisvų vietų nėra, todėl režisierius skristi negali. Jam teko išlikti iš lėktuvo su 100 JAV dolerio kompensacijos čekiu. Tačiau ši istorija tuo nesibaigė.
K. Smithas „Twitter“ išplatino pranešimą apie diskriminuojantį „Southwest Airlines“ elgesį. Reakcijos ilgai laukti nereikėjo, nes režisierius socialiniame tinkle turi 1,6 mln. gerbėjų. Žmonės piktinosi tokiu oro linijų elgesiu ir grasino boikotu.
Bendrovė „Position“, užsiimanti rinkodara socialiniuose tinkluose ir žiniasklaidoje, suskaičiavo, kad ši istorija sulaukė 15,5 tūkst. atsiliepimų „Twitter“ tinkle, 3 tūkst. kartų buvo paminėta tinklaraščiuose ir 5 tūkst. kartų forumuose.
Pasipiktinimo bangos nenumalšino net ir greita „Southwest“ reakcija. Į pirmą K. Smitho žinutę „Twitter“ tinkle oro linijos darbuotojai sureagavo vos per 16 minučių. Režisierius sulaukė atsiprašymo. Po to K. Smithas šia tema paskelbė dar šešias žinutes. „Southwest“ reagavo į kiekvieną.
Ko galima pasimokyti iš šios istorijos? Iš įvykių eigos galima matyti, kad oro linijų bendrovė turėjo planą, kaip elgtis tokiose situacijoje. Southwest“ nuolat stebi internete apie ją pasirodančius pranešimus. Be to, jie suprato, kad problema rimta ir beveik visi be išimties kaltina juos, todėl nuolat atsiprašinėjo ir jų tonas buvo mandagus. Kompanija taip pat pasiūlė kompensuoti moralinius nuostolius pažemintam klientui.
Galima konstatuoti, kad greita reakcija ir tinkamas atsiprašymo būdas kompaniją išgelbėjo nuo dar didesnės pasipiktinimo bangos ir nuostolių.
Beje, skųstis oro linijomis galima ir originaliais būdais. Pamenate vyrų grupę „Sons of Maxwell“, kuri dėl skrydžio metu sudaužytų gitarų kūrė dainas, sulaukusias didelio palaikymo svetainėje youtube.com?
