Koks turėtų būti lietuviškas „usability“?

Neseniai vykęs seminaras ir diskusija „usability“ tema inspiravo pakalbėti apie lietuviškus vartotojo sąsajos patogumo tyrimo ypatumus paprastiems žmonėms suprantama kalba.

Kas tas mistiškas „usability“?

Vis labiau galima pastebėti, kad įmonėms kyla poreikis turėti kuo patogesnius puslapius. Ir tai normalus noras. Pasinaudojęs teikiamais SEO privalumais, verslas sekantį žingsnį, kaip pakelti pardavimus, mato patogesnius puslapius. Tačiau bijau, kad savotiškas pamišimas su „visagaliu“ SEO (Search engine optimization – optimizavimų paieškos jėgainėms) gali persikelti į naują sferą. Taigi kaip paprastais žodžiais pasakyti kas tas „usability“?

Kaip mokslas, „usability“ nagrinėja žmogaus prisilietimą prie daiktų. Aiškinasi ar apvali ar pailga durų rankena patogesnė vartoti žmogui. Internetas tiems tyrimams yra labai tinkama erdvė, nes čia nesunkiai galima surinkti tikslius duomenis apie žmonių elgseną. Internetinis „usability“ yra žmonių naudojimosi interneto resursais patogumo tyrimas.

Pačius tokių tyrimo rezultatus įtakoja dvi sritys. Pirmoji dažnai, aprašoma moksliniuose veikaluose, yra žmogaus prigimtis. Yra atlikta daugybė tyrimų kaip žmogus reaguoja į spalvų kombinacijas, formas ir net sakinius ir žodžius. Tačiau pats didžiausias „usability“ kaip mokslo tikslumo priešas yra žmogaus turima patirtis. Ir kalba eina ne tik apie kardinaliai atskirų kultūrų žmones. Niekam nenuostabu, kad kinai ir amerikiečiai skirtingai rašo ir skaito. Kaip ir skandinavai bei rusai mėgsta skirtingo ryškumo spalvas. Dažniausiai kur kas svarbiau, kokius interneto puslapius žmogus lankė prieš ateidamas pas jus? Kokias spalvas jis matė ir kokius tekstus jis skaitė. Todėl jokia teorija negali tiksliai nusakyti koks turi būti patogus vienas ar kitas puslapis. Viską lemia tiek svetainės vartotojų tiek kūrėjų patirtis. Šiai prarajai sumažinti reikia daryti konkrečios situacijos tyrimus.

Kaip daromi „usability“ tyrimai?

Nesigilinant į visų „usability“ tyrimų įvairovę paprastam užsakovui reikia žinoti, kad interneto puslapių tyrimai dalinami į dvi dalis. Pirmieji yra atliekami prieš paleidžiant interneto projektus, antrieji jau paleidus. Iš pirmo žvilgsnio galėtų atrodyti kvailą tirti tada kai jau svetainė publikuota, tačiau tai gali įtakoti racionalios priežastys.

Svetainės patogumą tiriant prieš paleidžiant svetainę paprastai yra surenkama žmonių grupė, kurie dalijasi savo naudojimo svetaine patirtimi. Dažnai kaip pagalbinė priemonė naudojama „eye tracking“ priemonė, kuri rodo, kur juda vartotojo akis žiūrėdamos į monitorių. Kokie objektai atkreipia jos dėmesį. Tačiau šis tyrimas nebe trūkumų. Su tokiomis pačiomis bėdomis susiduria visos visuomenės apklausas atliekančios įmonės. Atrinkti 10–20 žmonių negali atspindėti pilno interneto svetainės vartotojų veido.

Tuo labiau jei kalbame apie internetą, jis neturi sienų. Todėl šio metodo netikslumas gali iškreipti galutinius rezultatus. O atlikimo kaštai tikrai nemaži. Jie tokie „nemaži“, kad tokius tyrimus pardavinėjanti „Idea code“ prisipažįsta, jog tokį pilną tyrimą gali sau leisti užsakyti, vos 20 Lietuvos didžiausių įmonių.

Kalbant apie tyrimą jau paviešintoje svetainėje, reikia paminėti, kad tokiu atveju analizuojami realūs svetainės lankytojai. Šiuo atveju mes gauname mažiau duomenų apie vartotojo savijautą, nes negalime jam tiesiogiai užduoti klausimų. Taip pat negalime pamatyti kur juda jo akys. Tačiau iš atskirų veiksmų galime nuspręsti kurioje svetainės vietoje lankytojas susierzina ir palieką svetainę. Atlikus vartotojų spaudimo „heat map“ tyrimą, galima pamatyti, kuri svetainės dalis yra populiariausia. Įdomiausia tai, kad visus šiuos duomenis gali suteikti nemokamas „Google analytics“ įrankis.

Taip atrodo „heat map“ tyrimas

Sudėliojam visus už ir prieš

Negalima sakyti, kad vienas ar kitas kelias yra niekam vertas. Taip pat jų pasirinkimas priklauso nuo interneto projekto dydžio ir pobūdžio. Tačiau reikia sudėlioti pliusus ir minusus.

„Usability“ testo atliekamo prieš publikuojant svetainę pliusai:

Svetainės klaidų nematys potencialūs vartotojai.
Galima gauti detalų nepatogių vietų aprašymą ir rekomendacijas kaip jas taisyti.
Galima matyti ne tik vartotojo veiksmus su pele, bet ir kitas vartotoja reakcijas, tokias kaip susierzinimą.
Galima atlikti pakankamai egzotinį akių judesio „eye tracking“ testą.

Taip atrodo „eye tracking“ testas

„Usability“ testo atliekamo prieš publikuojant svetainę minusai:

Labai sunku surinkti tikslią būsimų vartotojų auditoriją.
Visiškai neįmanoma surinkti auditoriją, jei ji fiziškai nutolusi. Pavyzdžiui, viso pasaulio interneto vartotojai.
Išvados daromos remiantis netiksliai, tenka daryti daug prielaidų.
Didelė tyrimo kaina.

„Usability“ testo atliekamo po svetainės publikavimo pliusai:

Galimybė naudoti realių vartotojų patirtį.
Galimybė realiu laiku reaguoti taisant svetainės trūkumus ir stebėti pakeitimų rezultatus.
Nedidelė tokio tyrimo kaina.

„Usability“ testo atliekamo po svetainės publikavimo minusai:

Potencialūs pirkėjai jau mato esamas klaidas, dėl ko gali nukentėti Jūsų svetainės populiarumas.
Galima gauti tik dalinę informaciją apie svetinės patogumą.
Tai koks tas optimaliausias Lietuvai „usability“ testas?

Kokį naudoti tyrimų „usability“ būdą galima diskutuoti daug. Tačiau kainos argumentas dažnai nusako optimalų mažai Lietuvos rinkai skirtą kelią. Juo vadovautis rekomenduojame savo įmonės „digitouch!“ klientams. Tikiu, kad toks kelias padės ir Jums. Tereikia pasinaudoti šiais svetainės tobulinimo žingsniais.

Prieš kurdami svetainės dizainą, reikia įsigilinti į būsimos svetainės konkurencinę aplinką. Jūs turite detaliai išanalizuoti jau naudojamas konkurentų svetaines. Jų pagrindinius privalumus panaudokite savo versle. Nes vartotojai jau turi sukaupią šią patirtį. Pasiimkite geriausia tai, ką turi konkurentai ir sukurkite savo išskirtines pridėtines vertes.
Analizuokite būtent Jūsų rinkos konkurentus. Visi žavimės „Amazon.com“ internetine parduotuve. Tačiau vartotojai Lietuvoje dažniau perka iš „Pigu.lt“ parduotuvės. Todėl, nors Jums gali atrodyti, kad „Pigu.lt“ yra mažiau patogi, tačiau ja naudotis lietuviams yra lengviau nei kitomis.
Sukūrę dizainą leiskite jį komentuoti nepriklausomiems, potencialiems klientams. Nedarykite klaidos ir neklausinėkite savo įmonės darbuotojų arba šeimos narių. Jie apie Jūsų verslą žino per daug. Gali nutiki tai, kaip dažnai pasitaiko su kelionių organizavimo įmonėmis. Jų darbuotojai dažnai taip pateikia duomenis, kad gali suprasti tik jie patys. Svetainė daroma ne Jūsų įmonės darbuotojams, o Jūsų klientams.
Publikavę svetainę nesiimkite jos reklamuoti jau pirmą dieną. Geriau išsiųskite pranešimą apie naują svetainę savo turimam klientų sąrašui. Paprašykite juos užpildyti anketą su klausimais apie naują vartotojo sąsają. Taip gausite realų atgalinį ryšį ir greitai galėsite ištaisyti kritines klaidas.
Susitaikykite su tuo, kad svetainė nėra spaudos leidinys. Tai nuolatos tobulinamas verslo įrankis. Bent kartą mėnesyje analizuokite „Google analytics“ duomenis. Atkreipkite dėmesį į vartotojų praleisto laiko svetainėje kitimą, lankomumo pakitimus ir „heat map“ parametrus. Žiūrėkite, kurie svetainės elementai yra mažiau spaudžiami ir spręskite, ar jie tiek svarbūs, kad juos reiktų ryškinti, verčiant atkreipti vartotojų dėmesį.
Jei darote svetainės pakeitimus, stenkitės nepublikuoti vienu metu visų. Tai lankytojui sukels didelį stresą. Pavyzdžiui, kad ir nepatogią turto deklaracijos formą išmokęs pildyti vartotojas mieliau pildys vėl ir vėl, negu kaskart radęs patobulintą ir patogesnę suks galvą kaip įvykdyti šią užduotį.
Naujus pakeitimus bandykite su dalimi savo auditorijos. Pasinaudokite didžiausios pasaulio svetainės „Facebook“ patirtimi. Jie naujoves publikuoja daliai savo vartotojų taip matydami, ar šie patobulinimai nėra pakankamai sudėtingi. Ir tik vėliau atnaujinimai rodomi visiems svetainės lankytojams.
Nepamirškite taisyklės, kad nors ir patogesnis, bet vartotojui naujas, sprendimas visada sukels pirminę atmetimo reakciją, todėl link tobulumo eikite mažais žingsniais. Gal būt reiktų pradėti nuo paprastesnio spendimo, vėliau jį praturtinant naujomis galimybėmis.
Nepameskite galvos dėl „usability“. Čia nėra 100 procentų teisingų sprendimų. Yra tik blogi ir mažiau blogi. Kiek kokybinių pakeitimų bedarytų „Facebook“ mano aplinkoje visada būna nepatenkintų naujovėmis. Tokia žmogaus prigimtis.

Išvada

Kaip ir dažniausiai, internete yra keli keliai iki vieno tikslo. Vieni ilgesni, kiti trumpesni, vieni pigesni, kiti brangesni. Kiekvienas renkasi savo kelią į tikslą. Šis straipsnis labiau tinka didžiajai masei įmonių svetainių. Jis netiks tiems keliems procentams kūrybinių sprendimų, kuriais norima nustebinti savo vartotoją. Todėl reikia nepamišti, kad „usability“, mano nuomone, sudaro geriausiu atveju 30 procentų svetainės sėkmės. Likusius privalumus teks sugalvoti Jums arba IT įmonei, kuri dirba su Jumis. Ir svarbiausia laiku ir vietoje juos panaudoti. Sėkmės Jums dar tobulinant svetaines.