CRM – kaip verslo įrankis: klientų bazės valdymas

Užduotis: neprarasti klientų

Mažėjant paklausai kiekvienai įmonei viena iš pagrindinių užduočių tampa esamų klientų kontrolė ir jų išlaikymas. Juk klientas tai pagrindinis, o dažniausiai vienintelis įmonės pajamų šaltinis. Kaip paplitę sakyti tarp verslininkų: „Klientas maitina Jus ir Jūsų vaikus“.

Atsiminkime „banalias” frazes, kurias privalo žinoti kiekvienas vadovas ir pardavimų vadybininkas:

• 20 % klientų atneša 80 % pajamų (Pareto taisyklė);
• Išlaidos naujo kliento paieškai 5–10 kartų didesnės negu esamo išlaikymui;
• Didelė dalis įmonių iš „Fortune“ sąrašo kas 5 metus praranda 50 % savo klientų;
• Didelė klientų dalis atsiperka tik po metų darbo su jais (atitinkamai, jei klientas „išėjo“ iki šio termino, tai jis buvo įmonei nuostolingas);
• Apie 50 % įmonės klientų nėra pelningi dėl neefektyvaus bendravimo su jais;
• Klientų „išlaikymo“ padidinimas 5 %, padidina įmonės pelną 25–55 %;
• Vidutiniškai įmonė su potencialiu klientu susisiekia 6 kartus per metus ir tik 4 kartus su esamu klientu.

Pažįstami teiginiai ir statistika? Ar Jus nepaklausėte savęs ar yra Jūsų įmonėje įrankis, kuris leidžia įvertinti kiek atitinka Jūsų įmonės rodikliai surašytiems aukščiau apklausos ir statistikos duomenims? Kur Jūsų įmonė dirba efektyviau, o kur pralaimi „statistinei“ įmonei? Ar apskritai turite įrankį, kuris leistų analizuoti duomenis apie visus klientus, tiekėjus, partnerius ir konkurentus vienoje duomenų bazėje?

Klientų bazė: ar Jūs ją turite?

Kiekvienam vadovui aišku, kad dabartinėmis sąlygomis, neįmanoma skirti daug laiko informacijos apie klientus rinkimui ir analizei, pavyzdžiui praradus duomenis apie klientus po vadybininko atleidimo. Įmonė bet kuriuo momentu turi žinoti, kas yra jos klientai.

Gaila, tačiau daugumoje įmonių, nenaudojančių CRM sistemų, duomenys apie klientus išmėtyti ir saugomi skirtinguose šaltiniuose. Informacija apie klientus, partnerius, tiekėjus ir konkurentus saugoma užrašų knygutėse, lapeliuose, elektroniniuose lentelėse, nemokamuose elektroniniuose kalendoriuose, pašto programose ir galų gale eilinių darbuotojų galvose.

CRM: klientų duomenų saugojimo ir kontrolės sprendimas

Pabandykime išvardyti tuos faktorius, kurie atsako į klausimą: „Kam reikia rinkti informaciją apie klientus vienoje duomenų bazėje?“

Taigi, kam rinkti informaciją apie klientus vienoje duomenų bazėje:

• Tam, kad turėti atitinkančią realybę ir pasiekiamą informaciją apie klientus, tiekėjus, partnerius ir konkurentus. Pavyzdžiui tam, kad greitai ir be papildomų žmonių surasti įmonės telefoną ir adresą pagal jos pavadinimą, arba sužinoti tiekėjo sandėlio vietą ir darbo grafiką bei žinoti kas atsakingas už šį klientą.
• Tam, kad darbuotojas neišsineštu su savimi informacijos apie klientus ir tiekėjus, o įmonė neprarastų jų visam laikui. Pavyzdžiui, atleidus vadybininką visi jo klientų kontaktai ir bendravimo istorija, užsakymai liks įmonėje ir bus galima tęsti darbą su jais.
• Tam, kad palyginti klientus tarpusavyje ir išrinkti labiausiai perspektyvius ir svarbius klientus. Pavyzdžiui, išanalizavus klientus pagal pardavimų apimtys, stabilumą ir sumas, o taip pat jų lojalumą ir perspektyvas, mes galime išrinkti svarbiausius įmonei klientus ir susikoncentruoti ties darbu su jais. Tuo pačiu mes tausojame įmonės resursus ir išnaudojame juos efektyviausiu būdu.
• Tam, kad išrinkti, priklausomai nuo esamos užduoties, klientų grupes su bendrais bruožais (segmentus). Pavyzdžiui, kad parengti asmeninius pasiūlymus 100 klientų reikėtų 100 komercinių pasiūlymų. Kai dirbama su klientų grupėmis užtektų 5–7 skirtingų pasiūlymų, apimančių įvairių klientų poreikių segmentus. Tokiu būdų, paruošę 5–7 komercinius pasiūlymus, Jūs galite dirbti su 100 klientų. Taip pat, pranešdami įmonės naujienas, ar siųsdami informaciją, žinosite, jog ji pasiekia tik tuos klientus, kuriems ta informacija reikalinga.

„Lengvi pinigai“ ir pakankamas norinčių pirkti klientų skaičius, prie kurių per kelis ekonomikos augimo metus priprato dauguma Lietuvos įmonių, baigėsi. Naujomis sąlygomis įmonėms ir pardavinėti savo prekes bei paslaugas ir išlaikyti klientus tapo daug sudėtingiau. Klientai pradėjo kruopščiai skaičiuoti pinigus, derėtis ir taupyti. Konkurencija tarp įmonių padidėjo.

Tokiomis sąlygomis įmonėms būtina keisti darbo principus tam, kad ir toliau dirbti efektyviai. Dažniausiai CRM sistemos diegimas reikalauja mažiau investicijų, negu tikisi įmonių vadovai, o sistemų nauda pajuntama vos per kelis mėnesius.

Nesvarbu, ar plėsite verslą, ar bandysite išlaikyti klientus, ar tiesiog bandysite tobulinti įmonės darbą – CRM tai įrankis kuris palengvins bet kurį iš Jūsų darbo uždavinių.