E. komercijai užimant vis svarbesnę rolę vartotojų gyvenime, Lietuvos pardavėjai privalės skirti vis daugiau dėmesio, atrodytų, smulkioms detalėms, galinčioms nulemti jų verslo sėkmę. Vienas tokių veiksnių – paprasto prekių grąžinimo užtikrinimas. Tačiau ekspertai pastebi, kad šalies e. parduotuvės į prekių siuntimą atgal vis dar žiūri ne kaip į naudos šaltinį, o kaip į trukdį. 
E. komercijai užimant vis svarbesnę rolę vartotojų gyvenime, Lietuvos pardavėjai privalės skirti vis daugiau dėmesio, atrodytų, smulkioms detalėms, galinčioms nulemti jų verslo sėkmę. Vienas tokių veiksnių – paprasto prekių grąžinimo užtikrinimas. Tačiau ekspertai pastebi, kad šalies e. parduotuvės į prekių siuntimą atgal vis dar žiūri ne kaip į naudos šaltinį, o kaip į trukdį. Kodėl e. prekybininkai, ypač mados sektoriaus žaidėjai, turėtų pasirūpinti patogiu pirkinių grąžinimo procesu?
Asociatyvi „Pixabay“ nuotr.
Pasak „DPD Lietuva“ rinkodaros ir pardavimų vadovo Baltijos šalyse Gabrieliaus Bilevičiaus, prekių grąžinimas atgal yra neišvengiama e. prekybos verslo dalis. Jo teigimu, vartotojams vis labiau prisijaukinant prekybą internetu, pardavėjai turėtų vis didesnį dėmesį skirti ir patogaus pirkinių grąžinimo užtikrinimui.
„Siekiant, kad e. prekybos verslas klestėtų, svarbu pasirūpinti ir išanalizuoti net smulkiausius verslo aspektus, galinčius turėti įtakos pirkėjų pasitenkinimui. Tai – ne tik sklandžiai veikiantis puslapis, mokėjimo būdų gausa ar sklandus prekės pristatymas prie kliento durų ar į paštomatą, bet ir galimybė ją paprastai išsiųsti atgal pardavėjui“, – sako G. Bilevičius.
Pasak jo, pirkėjai šiandien jau geba pastebėti ir įvertinti e. parduotuvių suteikiamus patogumus, kurie neretai tampa svarbesni nei prekės kaina.
„Galima sakyti, kad internetu apsiperkantys žmonės spėjo įprasti prie gero ir apsipirkimo patirtį dažnai iškelia aukščiau už kainą. Tai reiškia, kad nemaža dalis vartotojų ilgai negalvoję pasirinks e. parduotuvę, siūlančią tą pačią prekę brangiau, bet tuo pat metu suteikiančią nepriekaištingas pristatymo ir grąžinimo sąlygas.
Be to, šis faktorius turi dar didesnę įtaką, norint užmegzti ilgalaikį santykį su pirkėju. Žinodamas, kad pardavėjas geba užtikrinti kokybišką apsipirkimo patirtį, dažnas vartotojas rinksis tą pačią, patikrintą e. parduotuvę ir taps lojaliu jos klientu, vietoje to, kad rizikuotų ir ieškotų keliais eurais pigesnio varianto“, – teigia e. prekybos ekspertas.
Grąžinimams vis dar skiria nepakankamą dėmesį
Kalbėdamas apie Lietuvos e. parduotuves, G. Bilevičius akcentuoja, kad nepaisant augančios patogaus grąžinimo svarbos, mūsų šalies e. prekybininkai vis dar daro akį rėžiančias klaidas, atbaidančias potencialus klientus.
„Nors prekės siuntimo atgal procedūras būtina paprastinti, neretai Lietuvos pardavėjai daro priešingai. Pirmiausia, klientai neretai turi aukoti brangų savo laiką, norėdami išsiaiškinti, kokią grąžinimo tvarką taiko e. parduotuvė. Taip pat dažnai vartotojai patys turi pildyti reikiamus duomenis pardavėjo puslapyje, spausdintis reikalingus dokumentus ar lipdukus. Atrodo, kad tai daroma, norint specialiai apsunkinti grąžinimo procesą. Tačiau klientai nori atlikti kuo mažiau veiksmų, tad tai lemia, kad tokius nemalonumus patyrę pirkėjai darkart apsipirkti nebesugrįš“, – pažymi „DPD Lietuva“ rinkodaros ir pardavimų vadovas Baltijos šalyse.
Dar daugiau galimybių mados segmentui
G. Bilevičius pabrėžia, kad nesudėtingas prekių grąžinimo procesas yra itin aktualus mados sektoriuje veikiantiems verslams.
„Jeigu anksčiau pirkėjai pasimatuoti ir paliesti drabužius bei batus galėdavo tik fizinėse parduotuvėse, sklandus prekių grąžinimo modelis leidžia šias ribas išplėsti. Neretai vartotojai užsisako kelias prekes ir vietoje to, kad vyktų į prekybos centrą, taupydami laiką jas matuojasi namuose – virtualioje kabinoje. Tuomet netikusios prekės yra grąžinamos.
Tačiau tai veikia tik tais atvejais, kai pirkėjas avalynę ir rūbus gali grąžinti be jokių rūpesčių. Pavyzdžiui, kartu su prekėmis yra pristatomi ir grąžinimo lipdukai bei dokumentai arba iškart yra sugeneruojami specialūs QR kodai, kuriuos nuskenavus paštomate iškart atspausdinama siuntimo atgal etiketė. Be to, itin reikšminga ir galimybė visa tai padaryti nemokamai“, – sako pašnekovas.
Ne priešas, o sąjungininkas
„DPD Lietuva“ rinkodaros ir pardavimų vadovas Baltijos šalyse pratęsia, kad skiriant didelį dėmesį sklandaus grąžinimo užtikrinimui, išlošia tiek e. parduotuvės, tiek jų pirkėjai.
„Milžiniškos e. prekybos konkurencijos akivaizdoje, atrasti pardavėją, kuris grąžinti prekę leidžia paprastai ir nemokamai, yra kur kas paprasčiau nei anksčiau. Kuo anksčiau e. parduotuvių savininkai supras, kad sklandus prekių siuntimas atgal yra ne jų priešas, o potencialus sąjungininkas, tuo greičiau jie galės kurti lojalių klientų bazę ir tokiu būdu pakelti šalies e. komercijos kokybę į kitą lygmenį“, – tvirtina G. Bilevičius.
