Ne vienas gyventojas yra susidūręs su situacija, kai telekomunikacijų bendrovė vienašališkai nusprendė savo klientams pakeisti paslaugų planą iš pigesnio į brangesnį. Įmonių atstovai gyventojams turi paaiškinimą, kodėl kai kuriais atvejais paslauga staiga pabrangsta, net jeigu klientas dėl to nesutinka
Ne vienas gyventojas yra susidūręs su situacija, kai telekomunikacijų bendrovė vienašališkai nusprendė savo klientams pakeisti paslaugų planą iš pigesnio į brangesnį. Įmonių atstovai gyventojams turi paaiškinimą, kodėl kai kuriais atvejais paslauga staiga pabrangsta, net jeigu klientas dėl to nesutinka
Dalis gyventojų skundžiasi, kad su ilgus metus naudotu mobiliojo ryšio planu staiga tenka atsisveikinti, tad toks telekomunikacijų bendrovių manevras patinka ne visiems – nors suteikiamų paslaugų ratas prasiplečia, tačiau už tokį malonumą tenka pakloti daugiau pinigų.
Net nesutikdami mokėti daugiau, jie gali būti priversti tai padaryti, jeigu tik laiku nesureaguoja į paslaugų tiekėjo pranešimą.
Asociatyvi „Pixabay“ nuotr.
Kodėl keičiami planai?
Mobiliojo ryšio tiekėjos „Bitė Lietuva“ korporatyvinės komunikacijos vadovas Jaunius Špakauskas pasakoja, kad planų keitimas priklauso ne tik nuo konkurencinės dvikovos tarp rinkos dalyvių, bet ir nuo mobiliojo ryšio plano naudotojų skaičiaus – jeigu klientų skaičius mažas, nusprendžiama nutraukti siūlomą paslaugą.
„Nuolat tobuliname ir kuriame naujas paslaugas, atnaujiname mokėjimo planus, papildydami juos naujomis galimybėmis. Kai dalis mokėjimo planų tampa nebepopuliarūs, o jais besinaudojančių klientų skaičius labai mažas, jų galiojimas – nutraukiamas. Tokiu atveju klientus migruojame į naujus planus.
Paprastai uždaromi tik visapusiškai pasenę, nebepalaikomi planai, pavyzdžiui, 10 metų senumo planai <...> Tai morališkai atgyvenę vadinamieji „tarifiniai“ planai, kur žmogus apmokestinamas už kiekvieną pokalbio minutę, trumpąją žinutę ir mobiliųjų duomenų megabaitą“, – teigė J. Špakauskas.
Savo ruožtu „Tele2“ atstovė ryšiams su visuomene Asta Buitkutė kalba, kad paslaugų planai yra nuolat peržiūrimi ir keičiami atsižvelgiant tiek į rinką, tiek į klientų įpročius.
„Prieš kelerius metus įvyko mobilių duomenų vartojimo šuolis – klientai ėmė daugiau naršyti ir bendrauti internetu. Tuomet pristatėme planus, kuriuose buvo galima rinktis daugiau mobiliųjų duomenų, o pokalbiai ir SMS žinutės tapo neribotos. Panašu, kad šios tendencijos išlieka, todėl matom, kad planų su vis daugiau duomenų reikės ir toliau.
Terminuotas sutartis sudarantiems klientams siūlome papildomų naudų ir nuolaidų tiek planui, tiek ir įrangai. Artėjant sutarties pabaigai su klientu susisiekia konsultantas ir aptaria jo poreikius bei pasiūlo juos atitinkantį paslaugų planą“, – paaiškino komunikacijos atstovė.
„Telia“ bendrovės komunikacijos vadovas Audrius Stasiulaitis antrina, kad dalies planų atsisakymas susijęs tiek su rinka, tiek su klientų įpročiais.
„Mobiliojo ryšio planus nuolat peržiūrime atsižvelgdami į keletą faktorių – pirmiausia, vyraujančius klientų poreikius, besikeičiančius jų įpročius, rinkos sąlygas, papildomas vertes ir pan. Be to, siekiame turėti racionalų kiekį planų, todėl, pavyzdžiui, dalies senųjų mobiliojo ryšio planų, siūlytų prieš penkerius ar net daugiau metų, šią vasarą jau atsisakėme.
Absoliučia dauguma atvejų naujieji planai duoda daugiau papildomų verčių mūsų klientams: mobiliojo ryšio – galimybę perkelti nepanaudotus duomenis į kitą mėnesį, suteikia daugiau duomenų, keliaujant ES šalyse“, – kalbėjo A. Stasiulaitis.
Primena, kad planas pratęsiamas automatiškai
Telekomunikacijų bendrovių atstovai pasakoja, kad pagal nustatytą tvarką klientai apie artėjančius planų pokyčius perspėja likus ne mažiau kaip 30 dienų, o jeigu šie nesutinka su pasiūlytais planais, tuomet turi teisę kreiptis į kitą mobiliojo ryšio bendrovę.
Be to, „Bitė Lietuva“ atstovas J. Špakauskas aiškina, kad nauji kainų pokyčiai gali būti nebūtinai susiję su paslaugų planais.
„Kainų pokyčiai nebūtinai susiję su planų keitimu ar uždarymu, tačiau tikrai priklauso nuo gaunamų paslaugų kiekio bei verčių. Čia principas paprastas – daugiau verčių – brangesnės ir paslaugos, ir atvirkščiai. Kartais klientui mėnesio sąskaita keičiasi ir dėl to, kad tiesiog baigiasi sutartyje numatytos nuolaidos galiojimas sukakus terminui“, – kalbėjo jis.
Be to, pašnekovas sako, kad jeigu klientui netinka siūlomos sąlygos arba dėl to įsiplieskia netgi konfliktai, visuomet tokiose situacijose stengiamasi kalbėtis ir ieškoti išeities, o savo lūkesčius gali išsakyti ir pats paslaugų gavėjas.
„Klientus visuomet informuojame, kad jei jam tinka naujas pasiūlymas, nieko daryti nereikia ir naujas planas įsigalios automatiškai. Jei kliento lūkesčiai kitokie, kviečiame susisiekti bei prašyti geriau jam tinkančio pasiūlymo. <...> Visais atvejais stengiamės ieškoti kompromiso su savo klientais, tad net 95 proc. jų skundų išsprendžiame jau pirmojo kontakto metu“, – teigė J. Špakauskas.
Tuo metu „Telia“ atstovas A. Stasiulaitis klientams primena, kad jeigu klientas per 30 darbo dienų nesikreipia į įmonės atstovus dėl artėjančio plano keitimo, sutartis pratęsiama automatiškai.
„Klientus visada informuojame iš anksto – bent prieš 30 dienų. Kad tikrai pasiektume klientą, tai darome įvairiais būdais, įvertinę turimus kontaktinius duomenis: informaciją pridedame prie siunčiamos sąskaitos už paslaugas, siunčiame SMS žinutę, rašome el. laišką.
Jei klientas per šį laikotarpį nesikreipia į mus, pavyzdžiui, norėdamas pasirinkti kitą norimą paslaugų planą, pasiūlytas planas įsigalioja automatiškai“, – kalbėjo jis.
„Tele2“ atstovė sako, kad, likus mėnesiui iki plano pasikeitimo, bandoma su klientais kalbėtis ir susitarti, jeigu pasiūlyta nauja paslauga netinka.
„Apie bet kokius pokyčius informuojame prieš 1 mėnesį, tokį terminą numato ir šalyje galiojantys įstatymai. <...> Klientus pirmiausia informuojame SMS žinute, nes mobilusis telefonas beveik visada yra šalia. Taip pat informaciją skelbiame savitarnos svetainėje ir esant galimybei, siunčiame elektroniniu paštu. <...> Kiekvieną kartą sprendimo ieškome kartu su klientu individualiai“, – teigė A. Buitkutė.
Ką turėtų žinoti gyventojai?
Ryšių reguliavimo tarnybos (RRT) atstovė ryšiams su visuomene Rasa Karalienė pasakoja, kad mobiliojo ryšio tiekėjai apie tai, kada reikia keisti paslaugų planus, sprendžia patys, įvertindami rinką, atsiradusius technologinius sprendimus.
Be to, išskiriami skirtingi reikalavimai, kurių privalo laikytis telekomunikacijų bendrovės:
- Apie paslaugų teikimo sąlygų pakeitimus informuoti vartotojus ne vėliau kaip prieš 1 mėnesį;
- Apie numatomus pakeitimus paslaugų gavėjams informacija turi būti pateikiama raštu arba jam prilyginama forma, jei sudaryta rašytinė sutartis (pavyzdžiui, siunčiamas aiškus pranešimas apie būsimus pakeitimus el. paštu);
- Tuo atveju, jeigu su vartotoju yra sudaryta terminuota sutartis (numatytas minimalus įsipareigojimo naudotis paslaugomis laikotarpis), vartotojas turi būti aiškiai ir nedviprasmiškai informuojamas apie teisę nutraukti sutartį anksčiau laiko be netesybų.
Paaiškina, ką daryti, kad nepermokėtumėte už paslaugą
Kiekvienas gyventojas, kuris mano, kad pinigai už mobiliojo ryšio planą buvo nuskaityti nesąžiningai, gali kreiptis į RRT specialistus, kurie įvertins, ar telekomunikacijų bendrovės teisingai informavo savo klientą apie artėjančius paslaugų pokyčius.
„Vartotojas, manantis, kad jam nepagrįstai padidėjo mokestis už paslaugas, pirmiausia turėtų bandyti situaciją spręsti tiesiogiai su savo paslaugų teikėju ir pateikti rašytinę pretenziją, į kurią paslaugų teikėjas turi pareigą atsakyti per 14 dienų.
Tokiu atveju, jeigu situacija taikiai neišsispręstų, dėl jos įvertinimo ir išsamios konsultacijos suteikimo arba ginčo išsprendimo ne teismo tvarka paslaugų gavėjas galėtų kreiptis į RRT.
<...> Jeigu būtų nustatyta, kad minėtų reikalavimų paslaugų teikėjas nesilaikė, vartotojui neturėtų būti taikomos naujosios paslaugų teikimo sąlygos iki to laiko, kol paslaugų gavėjo pažeidimai nėra pašalinami“, – kalbėjo R. Karalienė.
Atskleidė, kaip keitėsi ryšio paslaugų kainos Lietuvoje
Kaip per pastaruosius keletą metų keitėsi pagrindinių ryšio paslaugų – interneto ir telefono – kainos Lietuvoje, RRT sprendžia pagal vidutinių pajamų kitimą iš vieno tam tikros paslaugos vartotojo per mėnesį (ARPU).
RRT surinkti duomenys rodo, kad 2020 m. ARPU už mobiliojo ryšio paslaugas sumažėjo 0,3 euro ir siekė 3,3 euro už mėnesį, o paslaugų kaina už viešąsias fiksuotojo telefono ryšį 2020 m. taip pat sumažėjo 0,4 euro.
2020 m., kaip ir 2019 m., ARPU už viešąsias fiksuotojo telefono ryšio paslaugas buvo 1,8 karto didesnės nei už viešąsias mobiliojo ryšio paslaugas. Pasak R. Karalienės, kad tokia ryšio paslaugų tendencija parodo, jog vartotojai itin didelį dėmesį kreipia ir į mažesnes išlaidas.
„Kadangi pagal ARPU galima apskaičiuoti vieno vartotojo vidutines mėnesines išlaidas, darytina išvada, kad ne tik dėl fiksuotojo ir mobiliojo ryšio paslaugų funkcionalumo skirtumų, bet ir dėl mažesnių išlaidų, mobiliojo ryšio paslaugos yra patrauklesnės vartotojams“, – teigė įmonės atstovė.
Tarnybos duomenys taip pat parodo, kad ARPU, gautos teikiant paslaugas fiksuotomis ryšio technologijomis, yra 4 eurais didesnės už ARPU, gautas teikiant paslaugas mobiliojo ryšio technologijomis.
Pašnekovė apibendrindama teigia, kad tendencijos telekomunikacijų srityje išlieka tokios pat – siūloma vis didesnis paslaugų kiekis.
„Mobiliojo interneto paslaugų srityje matome tas pačias tendencijas, kokios buvo ir mobiliojo telefono ryšio paslaugose: augant vartojimui, operatoriai siūlė vis didesnį paslaugų kiekį už patrauklesnę kainą“, – sakė RRT atstovė.
Pavyzdžiui, jei anksčiau mobiliojo ryšio operatoriai suteikdavo 1–2 GB arba 10–20 GB interneto duomenų, tai dažnu atveju pasitaiko, kad dabar apskritai nėra apribojimų, be to, siūlomos papildomos nemokamos paslaugos tam tikram laikotarpiui.
