Klientų aptarnavimo tendencijos: ar elektroninis bendravimas išstums žmogiškąjį ryšį?

Kovo 19-ąją minima tarptautinė Kliento diena. Technologijų lyderė „Tele2“ pastebi, kad net 5 klientai iš 6 atsakymo į iškilusį klausimą pirmiausia savarankiškai ieško elektroninėje erdvėje ir tik po to kreipiasi tiesiogiai į paslaugos teikėją.

„Klientų aptarnavime vyrauja dvi tendencijos: populiarėja bendravimas elektroniniais kanalais, tačiau daugeliui ir žmogiškojo ryšio poreikis išlieka itin svarbus. Skamba paradoksaliai, tačiau paslaugų tiekėjai turi atliepti abu šiuos klientų lūkesčius“,– sakė Ignas Brazdauskas, „Tele2“ klientų aptarnavimo ir analizės departamento direktorius.

Bendravimas keliasi į elektroninę erdvę

Šių dienų vartotojų lūkesčiai aptarnavimui skiriasi nuo turėtų prieš dešimtmetį, o aptarnavimo sektorių vis labiau užvaldo technologijos. Iš dalies taip vyksta dėl to, kad vartotojai turi itin lengvą ir patogią prieigą prie skirtingų informacijos kanalų.

Anot I. Brazdausko, technologijos klientams suteikia galimybę iškilusius klausimus pirmiausia išspręsti patiems. „Apie 84 proc. klientų atsakymo į iškilusį klausimą ieško internete – savitarnos paskyroje, įmonės svetainėje, paieškos sistemose ar socialiniuose tinkluose. Tik šeštadalis visų užklausų patenka tiesiai į klientų aptarnavimo specialistų rankas“, – statistika dalinosi I. Brazdauskas. Kaip pavyzdį klientų aptarnavimo ir analizės departamento direktorius įvardino „Tele2“ klientų savitarnos platformą.

„Mūsų klientai vis dažniau patys užsisako duomenų paketus, pasikeičia pokalbių arba interneto planus. „Tele2“ pirmieji iš mobiliųjų operatorių savitarnos svetainėje klientams sudarė galimybę prasitęsti sutartis ir gauti elektroninę sutarties kopiją“, – pasakojo I. Brazdauskas.

Socialiniai tinklai – klientų aptarnavimo įrankiai

Aptarnavimo specialisto vaidmenį retkarčiais perimti gali ir patys klientai. Pavyzdžiui, socialiniuose tinkluose klientai, dalindami patarimus, gali padėti vieni kitiems.

„Esame turėję ne vieną atvejį, kai patys „Pildyk“ vartotojai išsprendė kitų klientų pateiktą viešą užklausą „Facebook“ platformoje, tad mūsų specialistams nereikėjo įsikišti – beliko tik patvirtinti suteiktą informaciją“, – pasakojo I. Brazdauskas.

Vis dažniau, ypač jaunesnio amžiaus klientai nori susisiekti su operatoriaus konsultantais pačiais įvairiausiais kanalais. Tad vien galimybe paskambinti neapsiribojama – klientai neretai susisiekia ir asmeninėmis žinutėmis „Facebook“ paskyroje.

Anot I. Brazdausko, toks procesas – persipynusios klientų aptarnavimo ir rinkodaros disciplinos. „Pasitaiko užklausų, kurias skatina ir inicijuoja pats paslaugos teikėjas. Dalis jų, be abejonės, susijusios su klientų aptarnavimu, o kitos – artimesnės rinkodarai. Sugebėti sujungti šias dvi disciplinas – iššūkis kiekvienai įmonei“, – sakė jis.

Žmogiškas ryšys vis dar svarbus

Nors skaitmenizacija turi didelę įtaką klientų aptarnavimui, I. Brazdauskas tikina, kad žmogiškojo ryšio poreikis vis tik liks svarbus.

„Klientai ne visada turi galimybių informacijos ieškoti patys. Taip pat nori patarimų iš patikimo šaltinio bei siekia informaciją gauti čia ir dabar“, – sakė klientų aptarnavimo ir analizės departamento direktorius.

Anot jo, dalis klientų vis dar nesinaudoja išmaniaisiais telefonais, o ir kompiuteris ne visada po ranka. Tad klientų aptarnavimo centras tokiu atveju jiems yra pagrindinis kanalas, kuriuo gali gauti atsakymus į rūpimus klausimus. Nepaisant to, kokį kanalą pasirinktų klientas, I. Brazdauskas tvirtai tiki, kad pagrindinis klientų aptarnavimo specialisto tikslas – patenkintas klientas.

„Mes skatiname savo specialistus dirbti proaktyviai, kad klientui nereikėtų kreiptis į paslaugos teikėją. Jei klientas vis tik kreipiasi – būtina veikti iškart. Kai sprendžiama problema, visi nori greitos reakcijos“, – patirtimi dalinosi Ignas Brazdauskas.

Jūsų dėmesiui – penki Igno Brazdausko patarimai, padėsiantys aptarnavimo specialistams kurti ir išlaikyti santykius su klientais:

1. Žinokite, kodėl klientas pasirinko Jus. O tada dėkite visas pastangas, kad tokiu paslaugos teikėju ir išliktumėte.
2. Ne tik klausykite, bet ir išgirskite. Geras darbuotojas iš pusės žodžio sugeba suprasti, ko klientas pageidauja.
3. Klauskite, klauskite ir dar kartą... klauskite. Klientu reikia domėtis tol, kol pasidaro visiškai aišku, ko jis tikisi.
4. Aiški žinutė. Svarbu klientui informaciją perduoti kuo suprantamiau ir tiksliau.
5. Greitas reagavimas. Kuo greitesnis aptarnavimas, tuo laimingesnis klientas.