Kaip matyti iš skaičiavimų bei tyrimų, aprašytų anksčiau šiame straipsnių cikle, akivaizdu, kad būtina ir labai svarbi bankų veiklos organizavimo priemonė šiuolaikiniame pasaulyje yra nuotolinio klientų aptarnavimo galimybė. Vis daugiau klientų atlieka pinigines operacijas nesilankydami bankuose, uždaromi banko padaliniai (nuo 2005-ų metų iki 2013-ų metų jų sumažėjo beveik 1,7 karto) ir atidaromi savitarnos punktai, atleidžiami ar perkvalifikuojami aptarnaujamo personalo darbuotojai – nuotolinio bankinio aptarnavimo modelis sėkmingai įsitvirtina banko paslaugų organizavimo sistemoje.
- Technologinės naujovės bankininkystėje (1 dalis). Elektroninės paslaugos
- Technologinės naujovės bankininkystėje (2 dalis). Mokėjimo kortelės
Kaip matyti iš skaičiavimų bei tyrimų, aprašytų anksčiau šiame straipsnių cikle, akivaizdu, kad būtina ir labai svarbi bankų veiklos organizavimo priemonė šiuolaikiniame pasaulyje yra nuotolinio klientų aptarnavimo galimybė.
Vis daugiau klientų atlieka pinigines operacijas nesilankydami bankuose, uždaromi banko padaliniai (nuo 2005-ų metų iki 2013-ų metų jų sumažėjo beveik 1,7 karto) ir atidaromi savitarnos punktai, atleidžiami ar perkvalifikuojami aptarnaujamo personalo darbuotojai – nuotolinio bankinio aptarnavimo modelis sėkmingai įsitvirtina banko paslaugų organizavimo sistemoje. Iš 1 paveikslo matyti, kad bankų skyrių uždarymo lūžis sutampa su išmaniųjų mobiliųjų telefonų paplitimu Lietuvoje, interneto plėtros tendencijomis, nors dalį bankų skyrių mažėjimo reikėtų priskirti 2011-ais metais įvykusiam „Snoro“ banko bankrotui. „PHDMedia“ tyrimai rodo, kad 2011-ais metais pasaulyje išmaniųjų telefonų pardavimai pasiekė asmeninių kompiuterių pardavimus, o Lietuvoje daugiau nei pusė parduodamų telefonų yra išmanieji. Įtakos taip pat turėjo pasaulinė finansų krizė. Tos pačios tyrimų bendrovės turimais duomenimis 55 % mobiliųjų telefonų vartotojų mobilųjį internetą naudoja banko paslaugoms.
1 pav. Bankų skyrių, kuriuose aptarnaujami klientai, ir banko darbuotojų skaičius Lietuvoje
©Lietuvos bankų asociacija
Lietuvos statistiniai duomenys ir prognozės patvirtina, kad didėja vartotojų prisijungiančių prie interneto skaičius ne tik iš asmeninių kompiuterių, bet ir iš mobiliųjų įrenginių. Pasaulyje tendencijos dar ryškesnės – Amerikoje „Pew Research Center Federal Reserve“ atlikti tyrimai rodo, kad net 81 % amerikiečių per pastaruosius 12 mėn. (iki 2014 m. sausio 1 d.) bent kartą naudojosi internetine bankininkyste. Iš jų 90 % tikrino banko sąskaitos balansą ir transakcijų išrašus, 42 % darė tarpbankinius pavedimus. Bankai to nepraleidžia pro akis ir kuria programas išmaniesiems bei planšetiniams telefonams, kurios yra dažnai atnaujinamos, leidžia klientams atlikti svarbiausias banko operacijas visur, kur yra prieinamas interneto ryšys, o verslo klientai gali patvirtinti arba atšaukti suformuotus įmonės mokėjimus. Didėjantis mobiliosios bankininkystės vartotojų skaičius Lietuvoje atsispindi 2 paveiksle.
2 pav. Internetinės ir mobiliosios bankininkystės vartotojų pasiskirstymas Lietuvoje
©Lietuvos bankų asociacija
2000-aisias metais bankai dar nesiplėtė į mobiliosios bankininkystės sferą, nes vartotojams buvo nepatogu žiūrėti į mažus telefonų ekranus, o pavieniai rinkos bandymai nesulaukdavo didesnio dėmesio ir greitai būdavo pamiršti. Po kelerių metų technologijos patobulėjo ir telefonai pasidarė išmanesni, patogesni naudoti, jų ekranų dydis padidėjo. Tai pastebėję bankai neatsiliko ir pradėjo tobulinti mobiliąją bankininkystę, siūlyti vis didesnius paslaugų paketus. Šį kartą rinkos dalyviai nežiūrėjo taip skeptiškai į bankų paslaugas, jiems patiko galimybė pasiekti banką bet kur ir patogiai. Technologijos vystėsi toliau, verta išskirti 2007-uosius metus, kai į rinką „Apple“ išleido išmaniojo telefono aplikaciją, kuri leido atlikti tokias pačias finansines operacijas kaip ir naudojantis internetine bankininkyste. Greitai programa išpopuliarėjo, buvo sukurta kitoms išmaniųjų telefonų platformoms.
Mobilioji bankininkystė Lietuvoje atsirado tuo pačiu metu kaip internetinė bankininkystė, t. y. 2000-aisiais metais, ir šiuo klausimu neatsiliko nuo pasaulinių tendencijų. Sferos pradininku Lietuvoje laikomas dabar jau bankrutavęs bankas „Snoras“. Šis bankas pirmasis pasiūlė galimybę savo klientams sužinoti sąskaitos likutį, paskutines operacijas bei valiutų kursus trumposiomis žinutės. Ne ilgai trukus didžioji dauguma Lietuvos komercinių bankų pradėjo teikti mobiliosios bankininkystės paslaugas, o plėtojantis technologijoms ir atsiradus išmaniesiems telefonams kurti specialias programėles.
Mobiliojo banko paslauga išmaniajame telefone leidžia vykdyti vietinius mokėjimus, pervesti pinigus tarp savo sąskaitų ir šį procesą dar labiau supaprastina – galima naudoti anksčiau įvykdyto mokėjimo duomenis iš sąskaitos išrašo arba naudoti mokėjimo ruošinius. Programėlių funkcionalumas ir patogumas nuolat plečiami, o visi atnaujinimai pasiekiami automatiškai atnaujinant pačią programėlę. Verslo klientams programėlės papildo mobiliosios interneto banko versijos galimybes ir leidžia patvirtinti arba atšaukti vykdomus mokėjimus. Programėlėse galima matyti valiutų kursus, pasitelkus skaičiavimo funkciją atlikti norimus skaičiavimus ir pasikeisti reikalingą valiutos kiekį. Visų operacijų, atliekamų išmaniuoju telefonu, saugumą užtikrina aukščiausio lygio duomenų apsaugos sistema.
Kiekvienas Lietuvos komercinis bankas siūlo mobiliąją programėlę išmaniesiems telefonams savo klientams. Palyginimui buvo pasirinkti daugiausiai Lietuvoje klientų turinčio „Swedbank“ ir mažiausiai klientų turinčio „Medicinos banko“ siūlomos mobiliosios bankininkystės paketai, siekiant išsiaiškinti ir suprasti, kokią svarbą tai turi bankui, jo klientams (3 pav.). Įsigilinus į teikiamas bankų paslaugas, galima pastebėti, kad atliekama daug panašių funkcijų, t. y. galimybė surasti artimiausią bankomatą ar klientų aptarnavimo skyrių, pasitikrinti sąskaitos likutį, daryti pavedimus, sužinoti valiutų kursus ir t. t. Didžiausias iš aprašymo pastebimas skirtumas yra tas, kad „Swedbank“ siūlo internetinį banką savo verslo klientams, o „Medicinos bankas“ tokios paslaugos neturi, taip pat žinoma egzistuoja grafinės sąsajos ir saugumo sistemos skirtumai – „Medicinos bako“ mobiliojo banko programėlės vartotojai yra tiesiog nukreipiami į internetinį banką nuorodomis. Tai nepatogu ir užtrunka ilgiau. „Swedbank“ sukurta mobilioji programėlė yra nugalėtoja „LOGIN 2014“ interneto apdovanojimuose. Šį prestižą pelnė funkcija, kuri papurčius išmanųjį telefoną parodo sąskaitos likutį – nereikia vesti kodų ir gaišti laiko.
3 pav. „Medicinos banko“ ir „Swedbank“ mobiliojo banko programėlių funkcijos
©Medicinos bankas, Swedbank. Sudarė autorius.
Egzistuoja ne vien šviesioji mobiliųjų programėlių pusė ir klientų bei bankų norų įgyvendinimą stabdo technologinis suvaržymas. J. Gudmundsson, SEB Baltijos šalių operacijų ir IT vadovas, savo kalboje konferencijoje „LOGIN 2014“ pristatė Darvino teoriją sumodeliuotą ir pritaikytą elektroninei bankininkystei, kuri paaiškina, kad technologijos sparčiai vystosi ir tobulėja. Savo pranešime jis išskyrė pagrindinę mobiliųjų aplikacijų kūrimo problemą bankams – neįmanoma yra patikrinti sistemą kiekvienam modeliui, nes jų pasaulyje yra be galo daug, ir sunku suderinti interneto, planšetinių kompiuterių ir išmaniųjų telefonų vartojo sąsają, nes kiekviename prietaise vizualizacija turi prisitaikyti pagal ekrano dydį, naudojamų vaizdui apdoroti dalių geometriją ir kitus parametrus. Nepaisant to, bankai sugeba sukurti universalias programėles, kuriomis galima naudotis beveik kiekvienu įrenginiu palaikančiu mobilųjį ryšį.
Technologijų plėtros vektorius visada nukreiptas į ateitį. Šiandien surasti bankomatą nėra taip sunku, kaip būdavo anksčiau – tam gelbsti išmaniųjų telefonų programėlės. Esant net ir nepažįstamoje vietoje, mobiliajame įrenginyje galima pasitikrinti sąskaitą, atlikti daug prieš tai minėtų funkcijų ir sužinoti, kaip patogiausiu ir greičiausiu būdu išsigryninti sąskaitą. Žiūrint iš kitos pusės, tai nėra įmanoma padaryti visada, o trečiosiose pasaulio šalyse bankomatų visai nėra arba jų yra labai ne daug, todėl technologijoms ir bankams yra vietos kur tobulėti. „Apple“ kompanija nori supaprastinti šią įprastą procedūrą. Jų planuose bankomatu paversti bet kurį žmogų, kuris su tuo sutiktų.
Viename iš „Apple“ patentų aprašoma sistema, kuri leidžia technologijos pagrindu paprastiems žmonėms atlikti bankomato funkciją. Išmanusis telefonas atstos banko kortelės vaidmenį, jo savininkui tereikės nurodyti norimą gauti grynųjų pinigų sumą. Programa nurodys netoliese esančius žmones, kurie su savimi turi pakankamai grynųjų pinigų ir yra pareiškę norą atlikti gyvojo bankomato funkciją. Po šios procedūros belieka suderinti susitikimo laiką ir iškeisti elektroninius pinigus į grynuosius. Sistemai funkcionuoti reikalingas pelnas už sugaištą laiką žmogui atliekančiam bankomato funkciją ir žinoma programą sukūrusiai kompanijai. Jie gaus atitinkamus procentus nuo pervestos sumos arba fiksuoto dydžio pajamas. Patente taip pat minima, kad technologija numato reitingų sistemą, kuri eliminuos nesąžiningus ir piktavalius vartotojus, paslaugos tiekėjus.
Dar vienas įdomus „Apple“ kompanijos kuriamas metodas leis mokėjimus vykdyti naudojant mobiliųjų įrenginių sukuriamą saugų susijungimą su prekybiniu automatu naudojant NFC, Wi-Fi ar „Bluetooth“ bevielius ryšius. Vienas populiariausių pasaulyje internetinis bankas „PayPal“ vis labiau plečia savo veiklą ir minėtą „Apple“ bevielių atsiskaitymų sistemą jau išbando realybėje. Sistema siekiama praplėsti apsipirkimo ir apmokėjimų sistemos funkcionalumą, efektyvumą ir patogumą, suteikiant galimybę atsiskaityti bet kokioje vietoje ir su bet kokiu prietaisu. „PayPal“ mokėjimų sistema veikia paprastai – vienas iš programos vartotojų nurodo norimą pervesti pinigų sumą, tuomet priglaudžia savo telefoną prie kito vartotojo mobilaus įrenginio, palaukia, kol prietaisas suvibruos ir pervedimas įvykdytas. Jeigu vykdomas atvirkščias procesas, pareikalaujama daugiau saugumo priemonių, tokių kaip įvesti specialų kodą.
Ne tik technologijų milžinės prisideda prie atsiskaitymų technologijų tobulėjimo, bet ir mažos įmonės naudojasi šia galimybe. „Quixter“ išbando prototipinį žmogaus rankos biometrijos skaitytuvą – užteks pridėti ranką prie jutiklinio ekrano ir vartotojo sąskaita bus apmokėta, nebereikia net mokėjimo kortelių, mobiliojo įrenginio. Lundo universiteto miestelyje jau įrengta 15 tokių skaitytuvų ir jais naudojasi 1 600 vartotojų.
Prof. M. Cooper, mobiliojo telefono išradėjas, savo pranešime „LOGIN 2014“ konferencijoje išsakė poziciją, kad technologijos pasieks aukščiausią lygį, kai jos padės žmonėms ir jie technologijų esančių aplinkui tiesiog nepastebės. Tolimos bankų technologijų tendencijos yra tokios, kad bankai būtų visai nepastebimi, žmonėms kiltų kuo mažiau klausimų ir problemos būtų sprendžiamos žaibišku greičiu. Visa tai naudinga ne tik bankams, bet ir ekonomikai, nes yra skatinamas vartojimas, visuomenė tampa pažangesnė ir labiau finansiškai išprususi.
Lietuvos bankai ir technologijų ekspertai netrunka įsisavinti pasaulio tendencijas ir technologijų vystymo metodus, kai kur sugeba net aplenkti – pasiūlyti naują ir gerą produktą. Įmonė „WoraPay“ sukūrė mobiliąją piniginę, kuria galima atsiskaityti už prekes ir paslaugas, aukoti pinigus išmaniuoju telefonu nuskaičius paprastą QR kodą. Klientams tai greita, nes galima sumokėti kada nori ir vos per kelias sekundes, patogu, dėl galimybės valdyti savo finansus ir peržiūrėti sąskaitų išrašus, ir paprasta – tereikia kelių mygtukų paspaudimų. Pardavėjams ši paslauga taip pat neša naudą, jie gali plėsti savo rinką, o svarbiausia, kaupti informaciją apie tai, kokie klientų pirkimo įpročiai, kaip dažnai jie perka ir t. t., pagal tai segmentuoti vartotojus, teikti specialius pasiūlymus. Bankai padėdami tobulinti tokias technologijas taip pat gauna pajamas iš atliktų mokėjimų, gali siūlyti įvairesnį paslaugų spektrą.
Atsiskaitymas prekybos vietose naudojantis mobiliuoju telefonu respondentams vis dar neatrodo patrauklus mokėjimo būdas – tokią išvadą galima padaryti remiantis Lietuvos banko inicijuotos apklausos duomenimis. Nauji mokėjimo būdai tik iš lėto keičia mokėjimo paslaugų naudotojų įpročius ir tai reiškia, kad bankams reikia nesustoti plėtojant technologiją, šviečiant visuomenę, jeigu jie nori išlikti konkurencingi ir patrauklūs ateityje.
