Praėjusių metų vasarą telekomunikacijų bendrovių grupė „TeliaSonera“ paskelbė netikėtą naujieną – ilgamečiui „Omnitel“ vadovui Antanui Zabuliui teks apleisti bendrovę, kurioje praleista 12 metų. Jo vietą užima švedas Danas Strombergas. O kaip gi naujajam šios bendrovės vadovui sekasi adaptuotis naujoje aplinkoje? Apie tai jis papasakojo DELFI.
Praėjusių metų vasarą telekomunikacijų bendrovių grupė „TeliaSonera“ paskelbė netikėtą naujieną – ilgamečiui „Omnitel“ vadovui Antanui Zabuliui teks apleisti bendrovę, kurioje praleista 12 metų. Jo vietą užima švedas Danas Strombergas. O kaip gi naujajam šios bendrovės vadovui sekasi adaptuotis naujoje aplinkoje? Apie tai jis papasakojo DELFI.
Pokalbį su vadovu pradėjome nuo lietuvių kalbos. Tiksliau, nuo prisipažinimo, kad D. Strombergui ji vis dar sunkiai įkandama – kitose kalbose bent šį tą galima užčiuopti, bent kažkokius žodžius ar struktūras. Tuo tarpu lietuvių kalbą iššifruoti sudėtinga. Tačiau jis nepasiduoda – kasdien žiūri televizorių, bando skaityti lietuviškus laikraščius. Ir džiaugiasi, kad po skandinaviškų orų neseniai atsitraukęs lietuviškas speigas atrodo tarsi gaivi vėsuma – Švedijoje, iš kurios D. Strombergas kilęs ir Danijoje, kur dirbo kelis pastaruosius metus, temperatūra yra kiek aukštesnė, tačiau vėjas ir oro drėgnumas smarkiai sustiprina šalčio poveikį kūnui.
Danas Strombergas
DELFI (K. Čachovskio nuotr.)
– Pradėkime apie darbus. Nuo pat mobiliojo ryšio rinkos atsiradimo iki pastarųjų metų – daugiau nei dešimtmetį – „Omnitel“ buvo rinkos lyderė. Ar šią poziciją susigrąžinsite?
Žinoma. Tai tik laiko klausimas.
– Kada?
– Negaliu tiksliai pasakyti. Manau, šiek tiek laiko užtruksime. Lietuvoje konkurencija tikrai stipri. Viena stipriausių Europoje, kalbant apie kainų lygį. Taigi, tai užtruks. Savaime suprantama, mano tikslas – grįžti į pirmą poziciją. Tačiau man nesvarbu, ar tai užtruks metus, ar dvejus, ar trejus. Tai – pamatų statymas ateičiai.
– „Omnitel“ pajamų mažėjimas nelėtėja nuo pat krizės laikų, nuo 2009 metų. Ar jau matote dugną?
– Žinoma. Kažkada dugnas bus pasiektas. Manau, kad kreivė išsitiesins dar šiemet. Viena iš priežasčių – matome mobiliųjų duomenų sektoriaus augimą. Mobiliųjų duomenų perdavimas kasmet auga maždaug 45 procentais. Būtent dėl šios priežasties labai daug investuojame į tinklo infrastruktūros plėtrą. Į tinklo modernizavimą praėjusiais metais investavome beveik 80 mln. litų, maždaug tiek pat ketiname investuoti ir šiemet. Ir „TeliaSonera“, ir „Omnitel“ šventai tiki, kad ateityje paklausos augimas galimas tik mobiliųjų duomenų srityje.
Bet duomenų rinkos augimą atsvers SMS ir balso skambučių paklausos mažėjimas – tokia tendencija pastebima visoje Europoje.
– Tai iš esmės prognozuojate, kad jau šiais metais pajamos iš mobiliųjų duomenų perdavimo bent iš dalies kompensuos pajamų iš balso telefonijos mažėjimą?
– Iš dalies kompensuos. Pajamos iš duomenų perdavimo sudarys didelę dalį. Tikimės, kad jos sieks maždaug 30 procentų.
– Kokia, jūsų manymu, yra pagrindinė priežastis, dėl kurios „Omnitel“ pajamos traukiasi greičiau nei telekomunikacijų rinka?
– Visų pirma, vertinant pajamas iš paslaugų, mes – kaip ir mūsų konkurentai – netekome pajamų dėl tarptinklinių paslaugų pigimo, tarptinklinio sujungimo kainos mažėjimo. Tai nurėžė didelę pajamų dalį visiems operatoriams. Ir Lietuvoje, ir kitose Europos šalyse – tai yra pagrindinė priežastis, dėl kurios mažėja pajamos iš paslaugų. Nors, žinoma, vertinant bendras pajamas – netekome šiek tiek klientų, be to, kainos mažėjo.
Bet, manau, lyginant „Omnitel“ ir mūsų konkurentus svarbiausia vertinti pajamas už paslaugas – duomenų, balso, žinučių perdavimą. Likusią dalį sudaro pajamos už įrangą. Galima sakyti, kad visų operatorių pajamos iš paslaugų mažėja.
– „TeliaSonera“ priėmė sprendimą nurašyti dalį savo padalinių Danijoje ir Lietuvoje prestižo vertės. Kelis metus vadovavote padaliniui Danijoje, o visai neseniai atvykote į Lietuvą. Ar tarp šių dalykų galima įžvelgti kokį nors ryšį?
– Ne, ryšio nėra [juokiasi – red.]. Metais anksčiau prestižo vertė buvo sumažinta ir Norvegijoje. Taigi, tai nėra susiję su šalimis, kuriose aš buvau. Manau, tai labiau susiję su poreikiu žinoti tikrą kompanijos vertę, su palūkanų normomis ir kitais dalykais. Šiemet didžioji prestižo nurašymo dalis teko Danijai ir tik maža dalis – Lietuvai.
– Paskutinėje metinėje ataskaitoje nurodytas didžiulis klientų kiekio sumažėjimas. Ar iki šiol tas skaičius buvo dirbtinai padidintas?
– Man atvykus dirbti čia aš sau pasakiau: noriu matyti sąžiningą vartotojų bazę, žmones, kurie naudojasi paslaugomis. Klientų kiekį sumažino sutrumpintas išankstinio mokėjimo kortelių galiojimo jų nenaudojant laikas – šį laiką sutrumpinome nuo metų iki 250 dienų. Taip bandome prisitaikyti prie rinkos padėties.
250 dienų – tai jau pakankamai trumpas laikas. Jeigu tiek laiko nesinaudosite savo SIM kortele, paslaugų teikimas jai bus nutrauktas. Ir tai yra pagrindinė priežastis, dėl ko per dieną išnyko 265 tūkst. mūsų klientų. Bet daugiau SIM kortelių galiojimo laiko netrumpinsime. Manome, kad tai yra teisingas laikas.
– Pastaruoju metu „Omnitel“ aktyviai investuoja, nors pagal infrastruktūros lygi tai yra pirma bendrovė Lietuvoje. Ar nemanote, kad geriau pinigus būtų investuoti į draugiškumą vartotojams?
– Rinkoje galima užsiimti konkrečią poziciją. Galima būti pigiausiu operatoriumi, siūlančiu mažiausias kainas – tokį suvokimą gana gerai sudaro „Tele2“. Galima daryti kažką panašaus į tai, ką daro „Bitė“ – orientuotis į klientus. Mums reikia turėti savo poziciją. Ir mūsų pozicija yra aiški – turime būti technologiniai lyderiai, pirmauti rinkoje kokybės požiūriu. Ir norint tai padaryti būtina investuoti į tinklą.
Ir kalbu ne tik apie patį tinklą. Kalbu apie kitos kartos paslaugas. Naudojant 4G ryšį vartotojo patirtis bus visiškai kitokia. Kitose šalyse naudojuosi 4G ryšiu. Ir kai pradėjau juo naudotis, nebegaliu be jo gyventi. Nuotraukos atsiunčiamos nedelsiant, vaizdo įrašai atsiunčiami nedelsiant. Tiesiog telefoną naudoju viskam. 4G – tai ne technologijos patobulinimas. Tai yra visiškai kitokia vartotojo patirtis. Televizija bet kur, vaizdo įrašų nuoma – bet kas. Tai yra priežastis, dėl kurios tobuliname tinklą.
Ir čia matau aiškias perspektyvas. Arba ir toliau kovosime su „Tele2“ ir „Bite“ kainų kare – o tas žaidimas gali tęstis be galo – arba užimsime aiškią poziciją ir pasakysime, kad vystysime tinklą, kuris Lietuvoje galės teikti geriausias paslaugas. Tai yra priežastis, dėl kurios esu pasiryžęs tęsti tinklo tobulinimą.
Be to, turime stiprų „TeliaSonera“ užnugarį. Esame tai padarę kitose šalyse. Turime geriausius žmones. Žinome, kaip tai padaryti. Taigi, suprantu, kad tai yra aiški mūsų ateities pozicija. Ir manau, kad tų paslaugų paklausa augs. Mano supratimu, ateityje paklausa bus beribė. Ateityje virs mūšis dėl teritorijos padengimo duomenų perdavimu, kaip prieš kelis metus buvo kovojama dėl teritorijos padengimo balso ir žinučių perdavimo paslaugomis.
Ateityje žmonės svarstys – ar turiu pakankamą duomenų siuntimosi greitį, ar duomenų prieigos padengimas geras, ar galiu naudotis savo planšetiniu kompiuteriu Klaipėdoje arba Ignalinoje?
– Bet tokioms investicijoms reikia gero pinigų šaltinio. Tačiau nusprendę nedalyvauti kainų kare, kuris siautė praėjusių metų pabaigoje, netekote daugiau nei 10 000 klientų. Iš kur pinigai, jeigu ta tendencija išliks?
– Toks buvo sprendimas iš mūsų pusės. Mes neturėtume įsitraukti į kainų karus. Iš savo patirties galiu pasakyti, kad yra dalis vartotojų, kurie lengvai ateina ir lengvai išeina, kainos medžiotojų. Man svarbiau, kad klientai būtų lojalūs, kad jie būtų linkę mokėti už paslaugų kokybę. Dalies klientų galbūt ir reikėtų netekti. Toks buvo mano sprendimas. Tiesa, mes negalėtume laikytis nuošalyje ištisus metus, bet šįkart nusprendėme, kad teisingesnė strategija būtų laikytis to, kuo tikime.
Strategijų kaitaliojimas buvo viena iš „Omnitel“ problemų. „Omnitel“ strategijas kaitaliojo kasdien ar kas mėnesį. Mes manome, kad turėtume būti pirmi infrastruktūros požiūriu, daug į tai investuojame, ir, žinoma, už tai reikės sumokėti papildomai. Todėl mes to laikysimės net siaučiant kainų karui, kuris truko dvejus mėnesius. Bet pagal paskutinę statistiką matyti, kad jis slopsta. Sausio mėnesio skaičiai yra džiugesni.
– „Teo“ ir „Omnitel“ tandemas kartu tikriausiai galėtų pasiūlyti lankstesnių, vartotojui patrauklesnių paslaugų, jeigu glaudžiau bendradarbiautų, jei atrastų daugiau sinergijų. O ar nėra kokių nors planų šias dvi įmones sujungti?
– Ne. tokia mintis nesvarstoma. Ir jos priežastis – nuosavybės teisės. „Teo“ mums nepriklauso.
– Juk ne „TeliaSonera“ priklauso tik 12 proc. šios įmonės akcijų.
– Tiesa, bet vistiek tai nėra pilnai mums priklausanti bendrovė ir negalime nieko daryti, kol yra tokia padėtis.
– O kaip gi dėl akcijų išpirkimo?
– Manau, tai jau visai kitas klausimas. Ir apskritai, manau, net esant dabartinei padėčiai galime padaryti daug ką. Kaip pavyzdį pateiksiu tai, kas vyksta kitose Europos šalyse: paslaugos jungiamos į paketus privatiems ir verslo vartotojams.
„Teo“ turi puikią skaitmeninės televizijos platformą. Ar galėtume ją panaudoti „TV Visur“ koncepcijai? Tai galėtų būti paslauga, bet gali atsirasti ir kitų paslaugų. Kasdien diskutuojame su „Teo“ apie bendras galimybes.
Be to, įmonių jungimo procesą labai nesunku nepelnytai nuvertinti kaip paprastą. Mūsų kultūros skirtingos, mūsų IT sistemos skiriasi, skirtingos vertinimo sistemos. Įmonių sujungimas yra sudėtingas procesas. Jis, beje, šiuo metu vykdomas Estijoje. Estijos mobiliojo ryšio ir fiksuoto interneto bendrovės priklauso „TeliaSonera“, todėl jas jungiame. Tačiau tai gali gerokai užtrukti, o aš manau, kad galime nemažai nuveikti ir dirbdami taip, kaip yra. Kol kas jungimosi planų nėra.
– Kaip sekasi verslo paslaugų viceprezidento ir išankstinio apmokėjimo paslaugų direktoriaus paieškos? Ar tiesa, kad atsiliekama nuo iš anksto paskelbto reorganizacijos grafiko?
– Ne, nuo grafiko neatsiliekama. Dar šiandien paskelbsime apie naują komunikacijos vadovą [pokalbis vyko pirmadienį – aut.] ir rinkodaros bei skaitmeninių kanalų vadovą. Vis dar ieškome verslo skyriaus vadovo ir išankstinio apmokėjimo paslaugų vadovo.
Man kokybė yra svarbesnė už laiką. Turime privačių klientų padalinio vadovą, turime technikos direktorių, dabar jau turime rinkodaros, komunikacijos skyrių vadovus. Ir kiek anksčiau atrinkome personalo skyriaus vadovą. Taigi, judame į priekį.
Taip pat atlikome vidinį visų „Omnitel“ darbuotojų vertinimą, kad galėtume su jais dirbti skaidriai.
– Turint omenyje, kad „Omnitel“ turi daugiausiai darbuotojų iš visų mobiliojo ryšio operatorių Lietuvoje ir vertinimo procesus – ar tai reiškia, kad numatomi darbuotojų atleidinėjimai dideliu kiekiu?
– Ne, tiesą sakant, tokių planų neturiu. Kai kuriose srityse netgi didiname darbuotojų kiekį – pavyzdžiui, savo salonuose. Kai kurias partnerių parduotuves pakeitėme savo pačių parduotuvėmis – vienas iš pavyzdžių yra prekybos centre „Ozas“. Saloną atidarysime vasario 5 dieną.
Ką galima įžvelgti mūsų pramonėje – tai kad didės transakcijų su klientais kiekis. Taigi, mano supratimu ateityje reikia tobulinti interneto paslaugas, savitarną. O tai reiškia, kad laikui bėgant teks atrasti balansą – kur mums žmonės reikalingi, o kur galime atrasti sinergijų. Kol kas apie jokias drastiškas permainas skelbti negalima, tačiau faktas, kad mums reikalinga konkurencinga sąnaudų struktūra.
Praėjusiais metais smarkiai sumažinome techninių darbuotojų skaičių. Dabar ieškome ir kitų vietų, kur galime padidinti efektyvumą. Žinoma, tokių vietų visuomet yra, tačiau neturime atleidimų programos – darome tai pažingsniui.
– Kalbant apie įmonės reorganizaciją – kodėl nusprendėte ją atlikti? Kas buvo negerai?
– Manau, kad trūko atskaitomybės, atsakomybės „nuo-iki“, manau, kad reikia turėti atskirą padalinį darbui su verslo klientais, atskirą privatiems klientams ir atskirą išankstinio apmokėjimo paslaugoms. Kas tuo pasiekiama? Šiose trijose srityse buvo atskirtas klientų aptarnavimas, atskirta kainodara ir produktų vadyba. Dėl to sprendimai geriau pasiekia rinką ir atsiranda daugiau atskaitomybės.
Šiuo klausimu buvo daug diskutuojama „Omnitel“ viduje ir su kai kuriais klientais. Sužinojome, kad bendrauti su „Omnitel“ gana sudėtinga, kad tai trunka ilgai, kad sprendimo priėmime dalyvauja per daug žmonių, o atsakomybės niekas neprisiima. O dabar privačių klientų skyriui vadovauja Lina [Galatiltė – red.]. Dabar nebus galima nusimetinėti kaltės nuo savęs. Ji bus atsakinga, kad produktai būtų tinkami, kad jai dirbtų tinkami žmonės, kad būtų tinkamas požiūris ir tinkami pardavimų kanalai. Tai palengvina ir mano gyvenimą. Be to, tai yra skaidresnė struktūra.
Taip pat jaučiau, kad mums reikia skirti daugiau dėmesio klientams. Pastaruoju metu buvome daugiau intravertai, susitelkę į vidinę veiklą. O vien parodant „PowerPoint“ prezentaciją darbo kultūros nepakeisi. Reikia kažką padaryti. Kažką rimto. Dėl to aš pakeičiau kai kuriuos vadovus, nes maniau, kad įmonėje reikia naujo kraujo. Kitas reikalas – kad pradėtume dirbti griežiau, todėl įdiegėme darbo kokybės vadybą – ar jų požiūris tinkamas, ar jie sugeba atlikti paskirtas užduotis. Jeigu ne – jiems teks palikti kompaniją. Darbo kokybės vadyba ir stebėsena taikoma visuose skyriuose nuo pardavimų iki salonų, siekiant stebėti, ar galime pakeisti mąstyseną į labiau orientuotą į klientus.
Kai susitinku su klientais, sužinau, kad su „Omnitel“ nori likti tie, kurie jaučiasi, kad mes su jais elgiamės profesionaliai. O jei jie mus palieka – tai yra dėl priešingos priežasties: jie jaučiasi, kad su jais nebuvo elgiamasi taip, kaip jie norėtų. Klientų pasitikėjimą reikia užsitarnauti kiekvieną dieną. Juk mūsų atlyginimus mums sumoka klientai, ir kiekvienas iš mūsų turi tai aiškiai suvokti.
– 2011 metais, „Mobile World Congress“ suvažiavime ponas Hakanas Dahlstromas („TeliaSonera“ mobiliųjų paslaugų vadovas) sakė, kad įmonių grupė nėra patenkinta „Omnitel“ padėtimi ir kad labai greitu metu numatomi rimti pokyčiai. Kiek supratau, kalba ėjo apie „Omnitel“ vadovybės keitimą. Tačiau sprendimas atleisti Antaną Zabulį buvo priimtas toli gražu negreitai – tik po dvejų metų. Kodėl taip ilgai buvo atidėliojama?
– Tiesą sakant, negaliu atsakyti. Manau, šiek tiek pritrūko susitelkimo. Žinoma, manau, tai buvo klaida. Manau, tuo metu Hakanas buvo visiškai teisus. Nesu visiškai tikras – tuo metu buvau Danijoje. Bet problemą visuomet paprasčiau išspręsti vos jai išaiškėjus, o ne po atidėliojimų, taigi, manau, „TeliaSonera“ kiek per ilgai delsė priimdama šį sprendimą. Aš tuo neabejoju.
– Kokias didžiausias problemas paveldėjote, kai pradėjote darbą Lietuvoje?
– Manau, mūsų požiūris į klientus buvo arogantiškas. Žinoma, milžiniška klaida buvo planas „Asmeninis“.
– O juk nuo „Asmeninio“ laikų buvo praėję keli metai...
– Taip, bet žmonės tuo vis dar tikėjo. O aš iš pradžių apie tai net nežinojau. Manau, kad žmonės turi turėti aiškų suvokimą, kai jie galvoja apie „Omnitel“. O mes nebuvome nuoseklūs. Tai buvo viena problema.
Žinoma, kita klaida buvo organizacija. Atskaitomybės stoka, dėmesio klientui stoka. Ir šiek tiek stigo pasitikėjimo savimi – kai kiekvieną mėnesį nepaliaujamai prarandami klientai, žmonės sutrinka, jie nesupranta kas vyksta.
Taigi, reikėjo sutelkti dėmesį į klientus su pasitikėjimu savimi, tačiau kukliai, savęs neišaukštinant. To aš pasigedau. Nes galima ir pasitikėti savimi ir būti nuolankiais klientui.
– Jūsų konkurentų, „Bitės“, vadovas yra sakęs, kad konkurencija Lietuvos mobiliojo ryšio rinkoje yra per stipri, kad mobiliojo ryšio bendrovės turėtų konsoliduotis. Sutiktumėte su juo ar prieštarautumėte?
– Manau, lyginant Lietuvą su kitomis šalimis didžiausias skirtumas yra tas, kad kitose šalyse paprastai yra vienas įsitvirtinęs operatorius ir keli mažesni. O mūsų rinkoje yra trys daugiau ar mažiau panašaus svorio žaidėjai. Žinoma, yra rinkos dalies skirtumų, bet bendrai paėmus vis dar esame lyderiai paslaugų verslui sektoriuje, mobiliųjų duomenų perdavimo sektoriuje, tačiau praradome privačių klientų.
Tikiu, kad šioje šalyje erdvės trims operatoriams pakanka. Turime tris milijonus gyventojų. Galiu pasakyti tiek – esame įsipareigoję ir liksime. Jeigu „Bitės“ požiūris kitoks, tai jų reikalas. Bet mes pasiliksime.
– O kaip dėl kito „Bitės“ vadovo Fredo Hrenchuko teiginio, kad jis norėtų tinklo infrastruktūrą statyti kartu su kitu operatoriumi, pasidalinant išlaidas ir patį tinklą?
– Mes tokį sprendimą priėmėme ir Švedijoje, ir Danijoje, kartu su „Telenor“. Tai gana sudėtinga. Reikia turėti panašų požiūrį ir strategiją. Tai yra įmanoma, bet sudėtinga. Žinoma, tai yra viena iš galimybių, kuomet siekiama sumažinti sąnaudas. Nors kol kas apie tai čia negalvojome.
Didžiausias sunkumas – ne pastatyti bendrą tinklą, o ką su juo daryti, kai tinklas pastatytas: kaip kurti naujas paslaugas, kaip užtikrinti teritorijos padengimą, kaip užtikrinti kokybę. Reikalingas abiejų dalyvių bendras požiūris.
Danijoje ir Švedijoje buvo įsteigta atskira bendrovė, priklausanti abiem tinklą statančioms įmonėms. Naujoji kompanija turi savo tarybą, pati sprendžia, kaip padengti teritoriją ir panašius dalykus. O mes tik pusiau dalijamės tos įmonės akcijas. Tas pats daroma ir su „Tele2“ Švedijoje. Tai yra įmanoma, tačiau nėra lengva. Ar tai suveiktų su „Bite“ ar „Tele2“ čia? Galbūt.
– Kaip manote, kuo Lietuvos rinka skiriasi nuo Skandinavijos ar kitų Jūsų matytų rinkų?
– Manau, esminiai skirtumai yra trys. Pirmasis – kainų lygis. Jeigu palygintume bendrus pragyvenimo kaštus Lietuvoje ir Švedijoje, čia jie yra maždaug 50 proc. mažesni nei Švedijoje. Bet jeigu lygintume mobiliųjų paslaugų ar mobiliųjų duomenų persiuntimo kainas, Lietuvoje jie penkis kartus pigesni nei Švedijoje. Tai reiškia, kad šioje valstybėje gana sudėtinga kurti telekomunikacijų verslą. Ir jeigu šis kainų karas nesiliaus, ateis laikas, kad niekas nesugebės kurti ateities infrastruktūros, nes nepavyks sukurti tvaraus verslo.
Bazinės mobiliojo ryšio stotys kainuoja daugiau ar mažiau tiek pat ir Lietuvoje, ir Švedijoje. Žinoma, darbo jėga čia kainuoja mažiau. Bet vis vien – įrangos ir elektros kainos yra ganėtinai aukštos.
Antras skirtumas – kad mobiliųjų duomenų paslaugų naudojimas šioje šalyje nėra taip išplitęs, kaip kitose šalyse. Taip yra dėl to, kad šioje šalyje trūksta didelių turinio tiekėjų, tokių kaip „Netflix“ ar „Spotify“. Tai galėtų būti dėl tam tikrų kalbinių barjerų. Pastebiu, kad kitose šalyse turinio yra daugiau.
Trečias dalykas – konkurencija čia labai kieta. Tai, kaip ieškoma ryšio su klientu, yra netgi, sakyčiau, savotiškai brutalu – man tai yra kažkas naujo. Tai, kaip rinkodaroje ir reklamose komunikuojama su klientais, yra gana sudėtinga. Ir skiriasi nuo kitų rinkų. Taigi, tokie yra tie trys esminiai skirtumai – pajamos iš vieno kliento, turinys ir rinkodara.
– Dėkoju už pokalbį.
