Ryšio operatoriai ir klientai – techninio aptarnavimo centro įkaitai?

Šiais laikais telefonas yra neatsiejama gyvenimo dalis, be kurios žmogus tampa nelabai funkcionaliu. Tačiau telefonui sugedus žmogus, neturintis pakaitinio įrenginio, patenka į labai nepatogią situaciją: mobiliojo ryšio operatorius savo kliento purtosi – esą, tokia procedūra, gedimais jie nesirūpina – o telefonus taisanti bendrovė net žinodama, kad taisymas iš esmės prilygsta telefono keitimui, neskuba grąžinti pataisyto ar suteikti naujo analogiško aparato.

Prie vis greitėjančio gyvenimo ritmo pritapti norėjusi Dovilė (pavardė redakcijai žinoma) nusprendė iš „Omnitel“ įsigyti išmanųjį telefoną, kad spėtų atlikti geometrine progresija besikaupiančius darbus ir dar spėti šeimos gyvenime sudalyvauti bent tiek, kad vaikai nepamirštų savo mamos veido. Įsigijo prabangiai – „Samsung Galaxy Note“, su 1 GB duomenų planu. Ir viskas kurį laiką buvo gerai: įrenginys iš tiesų sutaupė nemažai laiko, nors ir kainavo nemažai – daugiau nei po 100 litų per mėnesį.

Tik štai telefonui sugedus klientė pasijuto niekam nereikalinga: nukeliavus į „Omnitel“ saloną sužinojo, kad, nepaisant naujo šūkio „Pirmiausia – Jūs“, sugedęs telefonas – ne operatoriaus reikalas, esą, gedimais rūpinasi „Mobilioji garantija“. Tiesa, panašios procedūros telefono gedimo atveju laikosi ir kiti ryšio operatoriai, geriausiu atveju kliento prašymu galintys atlikti tarpinės grandies vaidmenį bei perduoti telefoną jį taisysiančiai bendrovei.

Techninio aptarnavimo įmonė (kuri yra ne ryšio operatoriaus, o telefono gamintojo atstovė) telefoną priėmė ir klientei davė pakaitinį – turbūt patį pigiausią paprastą telefono modelį, kuriame išmanumo nė su žiburiu nerasi – ir pareiškė, kad apie pataisymą klientei bus pranešta trumpąja žinute.

Po savaitės – tyla. Pačiai klientei pasidomėjus paaiškėjo, kad telefonas perduotas remontuoti kitai bendrovei, mat sugedusi pagrindinė plokštė, kurią teks pakeisti. Ir kad remontas užtruks dar dvi savaites. Tačiau pagrindinės plokštės keitimas iš esmės prilygsta viso telefono keitimui.

Prieš „Omnitel“ nepapūsi

Klientė, kuriai buvo nepriimtina tris savaites laukti sutaisyto telefono, už kurį visgi sąskaita mokama „kaip už veikiantį“, nusprendė telefonu kreiptis į „Omnitel“ klientų aptarnavimo centrą ir prašytis pagalbos.

„Po trumpo teisiniais terminais apsunkinto pokalbio apie Vartotojų teisių apsaugos įstatymą ir labai paprastą jo nuostatą, kad brokuota prekė turi būti keičiama arba grąžinami pinigai, išgirstu, kad konsultantas nesirengia gilintis į jokius įstatymus, o esant reikalui „Omnitel“ teisininkai padės ant stalo krūvą įstatymų. Pastebiu, kad susidaro įspūdis, jog man paprasčiau nutraukti sutartį, imtis teisinių priemonių dėl netinkamos prekės ir brangių paslaugų, kuriomis be tos prekės negaliu naudotis, ir tiesiog nueiti į „Bitę“ bei tuoj pat gauti telefoną. Tačiau mano pastebėjimas įvertinamas auksine fraze: „Dar nė vienas klientas niekada nelaimėjo prieš „Omnitel“. Sužinau, kad buvo naivuolių, gynusių savo teises, ir ką gi, tai jie nukentėjo, ir jiems „Omnitel“ teisininkai parodė iš kur kojos dygsta“, – rašė Dovilė.

„Apgailestaujame ir atsiprašome, kad klientė taip suprato nuoširdaus pokalbio metu nuskambėjusią frazę. Mes tikrai nevedame jokios ginčų su klientais statistikos – rūpinamės ne ginčais ar pergalėmis, o siekiame greitai ir kokybiškai išspręsti klientų problemas, padėti jiems“, – į klientės pasibaisėjimą teiginiu, kad prieš „Omnitel“ klientai dar nėra laimėję, atsako ryšio operatoriaus atstovė spaudai Daiva Selickaitė.

Nieko nepešusi klientė iš „Omnitel“ konsultanto susilaukia vieno dėmesio verto patarimo: paspausti „Mobiliąją garantiją“, kad šie arba išduotų naują telefoną, analogišką taisomam, arba išrašytų broko aktą.

Po kurio laiko Dovilė galų gale sulaukė ilgai lauktos žinios iš techninio aptarnavimo centro: „Galite atsiimti savo telefoną“. Tiesa, grąžintame telefone ne tik veikė latvių kalba (nieko tokio – pakeisti lengva), bet ir neveikė klaviatūra. Kitaip tariant, telefonas vis dar buvo visiškai neveikiantis. Ir prapuolę visi asmeniniai duomenys, buvę telefone. Paskambinus „Mobiliai garantijai“ klientė vėl išgirdo siūlymą atvežti telefoną taisyti – tarsi dėl sugedusio įrenginio prarasto laiko būtų dar maža.

Vėl pasiskundusi „Omnitel“, sugedusio telefono savininkė gavo naują pasiūlymą: vykti į „Mobilią garantiją“, gauti aktą dėl keitimo, o paskui su tuo aktu keliauti į „Omnitel“ saloną ir gauti naują telefoną.

„Kai paklausiau, kaip jiems atrodo, ar užimti žmonės turi laiko tiek visur lakstyti ir gaišti laiką bei pinigus, sakau, juk turbūt daugiausia verslo žmonės naudoja išmaniuosius, tai išgirdau, kad ne ne ne, su verslu kaip tik nėra jokių problemų, nes jiems priskirti vadybininkai, kurie bemat išsprendžia problemą ir patys viską sutvarko“, – sužinojo Dovilė.

Padėti galima, bet niekas nesiskubina

„Omnitel“ atstovė D. Selickaitė tikino, kad šioje nemalonioje situacijoje silpnoji grandis buvo garantinio aptarnavimo centras: „Įmonę, kuri teikia mobiliųjų telefonų techninės priežiūros paslaugos (įskaitant ir garantinės priežiūros paslaugas) pasirenka mobiliųjų telefonų ar kitos įrangos gamintojas. Galima sakyti, kad garantinio aptarnavimo centrai yra telefonų gamintojų atstovai garantinio aptarnavimo klausimais, savo srities specialistai, kurių išvadomis mes turime vadovautis priimdami sprendimus“.

„Be abejo, mes bendraujame su telefonų garantine priežiūra užsiimančiomis bendrovėmis tiek garantinio remonto, tiek ir klientų aptarnavimo klausimais, tačiau šiuo metu mes neturime svertų įpareigoti įmones dirbti pagal mūsų standartus ar reikalavimus. Tai, kad reikalingi pokyčiai bendradarbiaujant su partneriais, teikiančiais įrangos garantinio aptarnavimo paslaugas, jau esame identifikavę, ir šiuo metu kaip tik kalbamės su jais, kaip užtikrinti garantinio aptarnavimo kokybę mūsų klientams. Bet kokiu atveju, jei klientas lieka nepatenkintas garantinės priežiūros centro suteiktos paslaugos ar aptarnavimo kokybe ir kreipiasi į mus, mes ir dabar visada stengiamės išsiaiškinti su garantinio aptarnavimo centrais, stengiamės, kad tokie atvejai nepasikartotų ateityje“, – pridūrė D. Selickaitė.

Galbūt tai tik sutapimas, tačiau tą pačią dieną, kai situacija susidomėjus DELFI, „Omnitel“ vadybininkė kaip mat susisiekė su kliente ir atgabeno jai naują „Samsung Galaxy Note“ telefoną bei atsiprašė dėl nepatogumų – esą, suveikė visi galimi Merfio dėsniai, dėl kurių klientė ir liko nepatenkinta.

Bendrovės „Mobili garantija“ technikos direktorius Andrius Prusakovas tikino, kad jų aptarnavimu nepatenkintų klientų pasitaiko itin retai – tik 0,07 proc. visų aptarnaujamų klientų (kitaip tariant, maždaug 1 iš 1400). „Dirbame žmonėms, todėl paslaugą stengiamės suteikti kuo kokybiškiau, tačiau ne viskas nuo mūsų priklauso“, – teisinosi įmonės atstovas, kuris tvirtino, kad jei jie dirbtų nekokybiškai, operatoriai į juos klientų nenukreiptų. Bet jis pripažino, kad kai kurių gamintojų telefonų taisymą Lietuvoje atlieka tik jie.

Bendrovės „Samsung“ atstovai savo komentaro apie galimybę paskatinti techninio aptarnavimo centrą dirbti kokybiškiau nepateikė.