Ginčų su vartotojais sprendimas – elektroninėje erdvėje

Elektroninėje komercijoje kylančius ginčus skatintume spręsti elektroniniu būdu – pradedant skundo ir susijusių dokumentų pateikimu, nagrinėjimu ir baigiant sprendimo paskelbimu. Kaip rodo elektroninių ginčų sprendimų patirtis JAV ir Europoje, sistema ypač naudinga tuo, kad taupo vartotojų laiką ir lėšas. Lietuvoje veikiantys vartotojų teisių gynimo centrai kol kas taiko tik elektroninę skundų priėmimo priemonę, o valstybės institucijos skundus nagrinėja bendrąja tvarka.

Elektroninėje komercijoje kylančius ginčus skatiname spręsti elektroniniu būdu

Elektroninė erdvė tampa vis populiaresne ir patogesne verslo organizavimo aplinka. Vis daugiau verslo sandorių perkeliama į elektroninę erdvę. Sykiu keičiasi ir žmonių bendravimas sudarant tokius sandorius.

Deja, vis didesnis elektroninės erdvės naudojimas skatina iš elektroninės komercijos santykių kylančius ginčus. Šie ginčai pasižymi tuo, jog dažnai yra globalaus pobūdžio ir esti nedidelės vertės. Tokiems ginčams spręsti dažniausiai naudojami tradiciniai ginčų sprendimo būdai, kurie jau neatitinka vartotojų poreikių. Tad skatintini alternatyvūs ginčų su vartotojais sprendimo elektroninėje komercijoje mechanizmai.

Nauji ginčų su vartotojais sprendimo elektroninėje komercijoje būdai

Ginčams elektroninėje erdvėje spręsti gali būti pasitelkiamos informacinės technologijos. Ginčų sprendimas internete (angl. Online dispute resolution) arba alternatyvus ginčų sprendimas (angl. Alternative dispute resolution) – tai metodas, ne tik leidžiantis atlikti tarpininkavimo vaidmenį tarp pirkėjo ir pardavėjo ieškant kompromiso, bet ir galintis būti tam tikru internetui pritaikytu arbitražiniu mechanizmu.

Galima išskirti tris pagrindines ginčų sprendimo internete technologijas:

Visiškai automatizuoti ginčų sprendimo mechanizmai elektroninėje erdvėje. Tokia sistema yra Cybersettle^[1]. Tokio tipo svetainėse ginčų šalis pateikia savo skundus, kuriems išspręsti numatomas fiksuotas terminas. Ši sistema elektroniniu paštu informuoja kitą šalį apie pasiūlytą ginčo sprendimo variantą bei suteikia prisijungimo prie internetinės svetainės duomenis. Šalis gali sutikti arba nesutikti dalyvauti sprendžiant ginčą tokiu būdu. Jei šalis sutinka, ji prisijungia prie svetainės ir pateikia savo reikalavimus. Programinė įranga automatiškai sulygina abiejų šalių reikalavimus ir elektroniniu paštu išsiunčia, kokios pozicijos sutampa ir kokios skiriasi.
Tarpininkavimas elektroninėje erdvėje naudojant specialią programinę įrangą ir dalyvaujant neutraliai trečiajai šaliai. Tokios sistemos pavyzdžiu galėtų būti International Centre for Dispute Resolution^[2], Mediation Arbitration Resolution Services (MARS)^{[3]. Šioje sistemoje tarpininkas bendrauja su kiekviena šalimi tiek internetu, tiek}tradiciniu būdu ir padeda joms išreikšti savo reikalavimus ginče. Kiekviena šalis pateikia bent keletą reikalavimų. Paskui šalys išsirenka, jų manymu, labiausiai tinkamus kitos šalies pasiūlymus ir programinė įranga su tarpininku suderina jų interesus su maksimalia nauda abiem šalims.
Tradicinis tarpininkavimas naudojant internetą. Tai svetainės įsteigtos tarpininkių bendrovių arba pačių elektroninės komercijos bendrovių (pvz., SquareTrade^[4]). Tai tradicinis tarpininkavimas ar bendravimas su vartotojais, tačiau pirmenybė teikiama komunikavimui, grindžiamam informacinėmis technologijomis.

Ginčų su vartotojais sprendimas - elektroninėje erdvėje

Internetu teikiamos ir kitos paslaugos, kurios nėra tiesioginis ginčų sprendimo internetu atitikmuo, tačiau iš dalies prisideda prie galutinio sprendimo priėmimo: įvertinimas ir rekomendacijos (trečiųjų šalių pateikta nuomonė dėl nagrinėjamo ginčo esmės), diskusijų nutraukimas (proceso nutraukimas, kurį šalys buvo paskubomis inicijavusios, nors ginčo priežastis yra paprasčiausias nesusipratimas ar techninis nesklandumas), vidinis skundų valdymas (standartinis skundas kartais gali būti nukreiptas į elektronine komercija užsiimančio pardavėjo tokio pobūdžio skundų sprendimo sistemą), pagalba sprendžiant ginčus (prieš pradedant nagrinėti ginčas gali būti nukreiptas į kitas sistemas, pvz., pasitikėjimo ženklus teikiančių subjektų svetaines) bei kitos paslaugos (teisinė konsultacija, informacijos pateikimas apie verslo praktiką ir ginčų sprendimus, vartotojų atsiliepimų paskelbimas ir kt.) (Kaufmann, Schultz, 2004).

Visi šie metodai, palyginti su tradiciniais, suteikia galimybę juos pritaikyti prie kiekvieno ginčo šalies poreikių. Ginčų sprendimo internete pranašumai lemia didėjantį jų populiarumą, ypač tarp elektroninės komercijos subjektų:

Lėšų taupymas – tai vienas iš pranašumų, kurį suteikia ginčų sprendimo internetu metodas. Ši sistema ypač palanki ginčo šalims, kurios negali keliauti didelių atstumų dėl ginčo sprendimo, taip pat sandoriams, kurių vertė nėra didelė, ir tradicinis ginčų sprendimas tiesiog finansiškai būtų nenaudingas. Naudojantis šiuo metodu šalims neprivalu išleisti daug pinigų advokatams. Nereikalingi tarptautiniai skambučiai.
Laiko taupymas. Šalys gali pradėti teikti savo pasiūlymus be jokio išankstinio pasirengimo dėl susitikimo laiko ir vietos. Nėra būtinybės skirti laiką susitikimams derinti.
Šalių anonimiškumas. Šalims nematant viena kitos ir neturint tiesioginio ryšio, yra mažesnė tikimybė, kad tarp jų gali kilti koks nors ginčas dėl asmeninės, rasinės, lytinės, amžiaus ar kitokio pobūdžio antipatijos.
Patogumas derybose. Naudojantis internetinėmis technologijomis, priešingai nei tradiciniu būdu, šalys neprivalo tuo pačiu momentu būti prisijungusios prie sistemos. Taip pat taupomas laikas, nes tarpininkai gali visą dėmesį skirti vienai šaliai ir neversti laukti kitos. Bendravimas elektroniniu paštu iš dalies apsaugo šalis ir nuo impulsyvių pareiškimų kitos šalies atžvilgiu.
Išvengiama keblių jurisdikcijos problemų. Kadangi sistema labiau pritaikyta kompromiso ieškojimui, o ne nuobaudos taikymui, šalims nėra aktualios valstybių imperatyviosios nuostatos. Pagrindinis motyvas – abipusė maksimali nauda. Tarpininkų (tiek programinės įrangos, tiek žmonių) tikslas rasti ne teisės aktą, kuris buvo pažeistas, o priemonę/sprendimą, kuris būtų priimtinas abiem šalims.

Taip pat išskiriami ir šie papildomi alternatyvių ginčų sprendimo mechanizmų pranašumai: nepriklausomumas, skaidrumas, prieinamumas vartotojams.

Didžiausias ginčų sprendimo internetu paradoksas yra tas, kad šalys niekada viena su kita nesusitinka. Jos nepažįsta viena kitos silpnybių, trūkumų. Tradiciniuose ginčuose buvo įprasta tiesiogiai žodžiu bendraujant su kita šalimi ieškoti bendro kompromiso. Naujasis mechanizmas jokiu būdu negali būti veidrodinis tradicinių ginčų atspindys. Toks skirtumas, be abejo, sukelia šalims ir tam tikrų kliūčių, dėl kurių pati sistema ne visuomet yra priimtina:

Apribota ginčų sritis. Visiškai automatizuoti ginčų sprendimo mechanizmai gali būti efektyvūs tik sprendžiant finansinius klausimus. Dažnai šalys jau iki tol turi būti sutarusios, kieno ir kokio lygio kaltė yra jų nesutarimuose. Sistemai turi būti pateikti pradiniai duomenys, kad ji galėtų tinkamai įvertinti derinamus finansinius klausimus.
Nepriimtina bendravimo aplinka. Šių sistemų nenaudos žmonės, kuriems bendravimas kompiuteriu dėl įvairių priežasčių yra nepriimtinas. Šis trūkumas gali pasireikšti tik jei šalys sudaro sandorius tradiciniu būdu.
Dideli mokesčiai. Nors jau minėjome, kad naujasis ginčų sprendimo mechanizmas leidžia taupyti lėšas, tačiau vis dėlto kai kurios esamos sistemos išlieka per brangios smulkesniems sandoriams. Ne visos bendrovės pateikia įkainius, tačiau kai kurių mokestis siekia net iki kelių tūkstančių litų.
Konfidencialumas. Šios sistemos kelia šalims rūpesčio dėl jų pateiktos informacijos konfidencialumo. Šalis nėra garantuota, kad jos pateiktas rašytinis dokumentas nebus išplatintas ar kitaip panaudotas.

Taip pat pabrėžiama, jog alternatyvūs ginčų sprendimo mechanizmai dažnai neužtikrina tinkamo kokybiško teisingumo, stinga vartotojų pasitikėjimo tokiais ginčų sprendimo mechanizmais.

Apibendrinant reikia pasakyti, kad šiuolaikiniuose verslo sandoriuose alternatyvūs ginčų sprendimo mechanizmai suteikia daugiau naudos nei trūkumų. Jungtinėse Valstijose šiuo metodu yra pasinaudojusios ir kai kurios valstybinės institucijos.

Viena pirmųjų iniciatyvų Europoje – tai Dublino ir Namuro universitetų projektas ECODIR^[5], kurį 2001 m. spalį finansavo Europos Komisija. Vykdant projektą sukurta internetines paslaugas teikianti sistema buvo orientuota į internete sudarytus verslas – vartotojui sandorius. Paslaugos dalyviams teikiamos nemokamai. Sistema yra suskirstyta į tris etapus:

Derybos. Šiame etape šalys pačios bando rasti joms priimtiną sprendimą, naudodamosi sistemos teikiamomis komunikavimo galimybėmis.
Tarpininkavimas. Šis etapas prasideda, kai šalys bendram kompromisui rasti pasilekia tarpininko pagalbą.
Rekomendacijos. Tarpininkas pateikia rekomendacijas vienai iš šalių, jeigu jos nerado bendro sutarimo.

Sėkmingą sistemos funkcionavimą ir populiarumą tarp sistemos vartotojų lėmė jos efektyvumas, pigumas ir operatyvus problemų sprendimas. Europos Komisija remia savireguliacijos principu grindžiamus ir elektroninėje komercijoje taikomus metodus.

Ginčų sprendimo internete mechanizmas nekeičia principinių tarpininkavimo normų. Technologijos suteikia alternatyvių, elektroninei komercijai patogesnių priemonių. Daugelio šių priemonių reguliavimas paremtas savireguliacijos metodu. Valstybės palieka rinkos dalyvių kompetencijai nustatyti taisykles, kurios reguliuotų šalių santykius sprendžiant ginčą. Šiuos mechanizmus daugiausia taiko privačios kompanijos. Pagrindinis kriterijus, leidžiantis joms sėkmingai plėtoti tarpininkavimo verslą, yra savanoriškas šalių dalyvavimas ir, jei reikia, savo kaltės pripažinimas. Tačiau šalims nesutikus dalyvauti savireguliacijos normomis grindžiamame ginčų sprendime, į santykių aiškinimąsi gali įsitraukti įgaliojimus turinčios valstybinės institucijos.

Atsižvelgiant į ginčų sprendimo internete pranašumus reikia paminėti, jog valstybinės institucijos, atsakingos už vartotojų teisių apsaugą, nepakankamai efektyviai išnaudoja privataus verslo patikrintas technologijas.

Europos vartotojų centrai (toliau EVC) taip pat numato tik elektroninę skundų formos pateikimo procedūrą. Šios technologijos būtų ypač veiksmingos, jeigu jas taikytų valstybinės institucijos, nes dauguma verslo subjektų nesutinka savanoriškai dalyvauti ginčų sprendimo internetu procese. Vartotojų teisių apsaugos institucijos, taikydamos ginčų sprendimo internetu metodą, išnaudotų jo teikiamus pranašumus ir priverstinai įtrauktų visas ginčų šalis į vartotojų teisių apsaugos užtikrinimo procesą. EVC, taikydamas naujas technologijas visam neteisminiam ginčų nagrinėjimo procesui, galėtų sėkmingai apjungti kelių skirtingų šalių institucijų dalyvavimą bei operatyviau užtikrinti paties proceso eigą. EVC tarpininko vaidmuo leistų efektyviau suteikti pagalbą vartotojui: informuojant, konsultuojant, surenkant papildomą informaciją ar kitaip padedant apginti vartotojo interesus.

Lietuvos patirtis bei galimybės sprendžiant ginčus su vartotojais elektroninėje komercijoje

Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymas reglamentuoja neteisminio ginčų nagrinėjimo institucijų sistemą Lietuvoje. Ši sistema taikoma ir sprendžiant ginčus su vartotojais. Pagal minimą įstatymą, ginčus su vartotojais neteismine tvarka sprendžia šios institucijos:

Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnyba – elektroninių ryšių, pašto ir pasiuntinių paslaugų srityse;
Lietuvos Respublikos draudimo priežiūros komisija – Draudimo įstatymo numatytais atvejais ir tvarka;
Valstybinė energetikos inspekcija prie Ūkio ministerijos – Energetikos įstatyme numatytose vartotojų teisių apsaugos srityse;
Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija – Energetikos įstatyme numatytose vartotojų teisių apsaugos srityse;
kitos institucijos – įstatymų nustatytais atvejais;
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba –likusiose vartotojų teisių apsaugos srityse.

Deja, šiuo metu praktikoje ginčų su vartotojais sprendimas minimose institucijose Lietuvoje apsiriboja ginčų sprendimo bendrąja tvarka. Atkreiptinas dėmesys į Vartotojų teisių apsaugos tarnybos taikomą ginčų su vartotojais sprendimo procedūrą. Nors šiuo metu ginčas sprendžiamas tradicine tvarka, prašymą spręsti ginčą galima pateikti elektronine forma. Vartotojų teisių apsaugos tarnybos tinklalapyje^[6] nurodyta, jog prieš pateikdamas šią formą, vartotojas pirmiausia privalo kreiptis į pardavėją ar paslaugos teikėją, nurodydamas savo reikalavimą. Vartotojas gali pateikti šią formą, jeigu pardavėjas ar paslaugos teikėjas nevykdo vartotojo reikalavimo arba negaunamas atsakymas. Elektroninio prašymo forma teikiama pasirašyta elektroniniu parašu, patvirtintu kvalifikuotu skaitmeniniu sertifikatu, įsigytu iš registruotų sertifikavimo paslaugų tiekėjų, arba išspausdinta ir pasirašyta. Visgi, nepaisant inovatyvios prašymo pateikimo Vartotojų teisių apsaugos tarnybai procedūros, ir pats ginčo sprendimas turi būti patogus, tačiau tradicinė ginčo nagrinėjimo procedūra to neužtikrina (nėra numatyta galimybė pateikti sprendimą elektronine forma ir pan.).

2007 m. EBPO rekomendacijoje dėl vartotojų ginčų sprendimo siūloma, kad ginčų sprendimo mechanizmai sudarytų galimybę spręsti tokio pobūdžio ginčus ir „online“ aplinkoje. Lietuvoje iš principo sudaromos sąlygos (išskyrus kai kurias išimtis) atsirasti alternatyviems ginčų su vartotojais, kylančių iš elektroninės komercijos teisinių santykių, sprendimo mechanizmams. Deja, Lietuvoje kol kas tokių mechanizmų nėra ir tai galima paaiškinti tuo, kad nėra verslo būtinybės. Ir nors minimi ginčų sprendimo mechanizmai Lietuvoje nėra paplitę, vartotojai turi galimybę kreiptis į užsienio valstybių ginčų nagrinėjimo subjektus. Deja, kaip jau minėta, dėl tam tikrų priežasčių toks variantas turi ir trūkumų. Nepaisant ES rekomendacijų, lokalizuoto ginčų sprendimo idėja palaikoma dėl to, jog neturi regioninėms sistemoms būdingų trūkumų (susijusių su kalba, skirtinga teisine kultūra ir kt.). Be to, ginčų sprendimo mechanizmai, kontroliuojami valstybės, kelia didesnį vartotojų pasitikėjimą. Dėl to svarstytina, kaip būtų galima patobulinti esamus ginčų su vartotojais, kylančių iš elektroninės komercijos santykių, sprendimo Lietuvoje mechanizmus.

Būtina kai kuriuos alternatyvių ginčų sprendimo aspektus pritaikyti tradicinėms ginčų sprendimo aukščiau paminėtose valstybės institucijose procedūroms. Pavyzdžiui, pats ginčo, kilusio iš elektroninės komercijos teisinių santykių sprendimas, galėtų vykti elektronine forma. Šalies, kuriai reiškiama pretenzija, pasiaiškinimas ir pateiktini dokumentai galėtų būti pateikiami elektronine forma. Tokia forma galėtų būti pateikiamas ir valstybinės institucijos, nagrinėjančios ginčą, sprendimas vartotojui. Tuomet valstybės administruojamas ginčų sprendimo mechanizmas taptų lankstesnis ir labiau atitiktų vartotojų poreikius, susijusius elektronine komercija.

Nuorodos

Apie autorius

Darius Štitilis, Mykolo Romerio universiteto Socialinės informatikos fakulteto Elektroninio verslo katedros docentas, daktaras.

Irmantas Rotomskis, Mykolo Romerio universiteto Socialinės informatikos fakulteto Elektroninio verslo katedros docentas, daktaras.