„Microsoft“ duomenimis, Lietuvoje sparčiai daugėja verslo įmonių, naudojančių ar planuojančių įdiegti santykių su klientais valdymo programas. Pasak kompanijos atstovų, susidomėjimas „Microsoft Dynamics CRM“ programine įranga per pastaruosius metus mūsų šalyje išaugo dvigubai.
Informacinių technologijų kompanijos „Microsoft“ duomenimis, Lietuvoje sparčiai daugėja verslo įmonių, naudojančių ar planuojančių įdiegti santykių su klientais valdymo programas (angl. Customer Relationship Management - CRM). Pasak kompanijos atstovų, susidomėjimas „Microsoft Dynamics CRM“ programine įranga per pastaruosius metus mūsų šalyje išaugo dvigubai.
Santykių su klientais valdymo programos įmonėms padeda sistemingai kaupti kontaktinius duomenis ir asmeninę informaciją apie klientus, taip pat užtikrina tinkamą bei savalaikį jų aptarnavimą. Pavyzdžiui, CRM praneša, kai artėja laikas atnaujinti sutartis, leidžia skirtingų sričių specialistams operatyviai gauti naudingos informacijos: kokių paslaugų ar produktų pageidauja klientas, ko teiravosi anksčiau, kokie pasiūlymai būtų patrauklūs, kurioje stadijoje yra jo aptarnavimo procesas, kokia informacija buvo pateikta klientui, koks bendravimo būdas jam patogesnis (pvz., telefonu ar el. paštu) ir kt.
„Ekonominių pokyčių metu dauguma įmonių turėjo iš esmės peržiūrėti klientų aptarnavimo procesus ir ieškoti efektyvesnių produktų pardavimo galimybių, - sakė „Microsoft Lietuva“ verslo valdymo sprendimų vadovas Apolinaras Škikūnas. - Santykių su klientais valdymo sistemos tampa įrankiais, parodančiais, ko iš tiesų mūsų klientams reikia ir kurios veiklos nėra tikslingos“. Pasak įmonės atstovo, santykių su klientais valdymo sistemos ypač efektyvios, kai dėl įmonės veiklos specifikos ar darbuotojų kaitos su tuo pačiu klientu tenka dirbti skirtingiems įmonės atstovams. „Tuomet išsami informacija ir profesionalus jos valdymas yra būtini, norint užtikrinti aukštą aptarnavimo kokybę,“ – teigė A.Škikūnas.
Santykių su klientais tobulumo link
Santykių su klientais valdymo sistemą „Microsoft Dynamics CRM“ draudimo rinkoje naudoja draudimo bendrovė „If“. Pagrindiniai uždaviniai šiai sistemai – duomenų apie klientus valdymas, rinkodaros veiksmų planavimas ir pardavimų rezultatų analizė.
Pasak draudimo bendrovės „If“ direktorės Žanetos Stankevičienės, pagrindinis CRM sistemos diegimo tikslas draudimo įmonėje buvo klientų aptarnavimo proceso tobulinimas ir efektyvesnis darbo organizavimas. CRM sistema padeda kryptingai tvarkyti informaciją, sistemingai dalintis ja su kitais darbuotojais. „Tai ypač pravartu, kai dėl atostogų ar ligos žmogaus nėra darbe arba keičiasi klientą aptarnaujantys specialistai. CRM taupo laiką, darbuotojams tampa lengviau dirbti, o klientams suteikiamas geresnis aptarnavimas“, - teigė draudimo bendrovės „If“ vadovė.
Vertindami savo darbo su CRM patirtį „If“ atstovai akcentuoja klientų aptarnavimo kokybės gerinimą bei efektyvesnį įmonės resursų panaudojimą. Bendrovės padalinys Lietuvoje CRM sistema naudojasi du metus, neseniai sistemą įsidiegė ir „If“ filialas Latvijoje.
Tinka ir didelėms, ir mažoms įmonėms
Jau ir Lietuvoje verslo praktika rodo, kad CRM funkcijas išnaudoja tiek didelės kompanijos, tiek vidutinio dydžio įmonės. Baltic Management Institute (BMI), vienintelė švietimo įstaiga Pabaltijo regione, teikianti tarptautinės magistrantūros studijas vadovams (International EMBA), „Microsoft Dynamics CRM“ sistema naudojasi jau ketverius metus. „Santykių su klientais valdymo programos poreikis nepriklauso nuo kompanijos dydžio. Svarbiausias kriterijus yra turimų klientų skaičius ir poreikis vienoje vietoje kaupti ir valdyti informaciją apie juos, matyti visą bendravimo istoriją“, – sakė Baltic Management Institute generalinis direktorius Jaunius Pusvaškis.
Visa Baltic Management Institute aštuonių žmonių komanda CRM sistema naudojasi kasdieniniame darbe. Pasak instituto generalinio direktoriaus, turėdami ir dalindamiesi informacija apie klientus vienoje vietoje – CRM platformoje, jie gali parengti žymiai tikslesnius ir tikslingesnius pasiūlymus savo klientams.
Nauda klientams
Pasak „Microsoft“ atstovo A.Škikūno, santykių su klientais valdymo sistema yra naudinga tiek įmonei, tiek jos produktų ar paslaugų vartotojams. „Įmonės darbuotojai turi galimybes greičiau ir tiksliau priimti reikiamus sprendimus, o klientai iš tiesų gauna būtent tai, ko jiems labiausiai reikia, ir būtent tada, kai to tikisi gauti“, – teigė „Microsoft“ atstovas.
Geografinių informacinių sistemų pardavimų lyderė Baltijos šalyse bendrovė „HNIT-BALTIC“ „Microsoft Dynamics CRM“ sistema naudojasi jau dvejus metus. Pasak bendrovės atstovo, „Maps.lt“ produkto vadovo Arvydo Doto, CRM sistema leidžia matyti tikslią informaciją apie bet kurį klientą ir jo poreikius. „Klientui paskambinus, mes galime pasitelkti CRM ir iš karto matyti jo bendradarbiavimo su mumis istoriją, nesvarbu ar paskutinį kartą su klientu bendravome prieš savaitę, ar prieš pusę metų. Tai svarbu ir patogu klientui, nes jam nereikia kartoti savo užklausų ar atsiminti prieš tai buvusių užsakymų“, - pasakojo A.Dotas.
Suderinta su kita programine įranga
Pasak draudimo bendrovės „If“, jų naudojamą „Microsoft Dynamics CRM“ sistemą nėra sudėtinga diegti, sklandžiai vyko ir naudojimosi ja mokymai. „Žinoma, mes turime labai aukštus saugumo reikalavimus, atsižvelgėme ir į CRM sistemos suderinamumą su jau turimais IT produktais. „Microsoft Dynamics“ yra patogi tuo, kad ja vartotojas gali naudotis įprastoje „Outlook“ aplinkoje, yra suderinta ir su „Microsoft SharePoint“ technologijomis“, - sakė Ž.Stankevičienė.
Šiuo metu pasaulyje yra virš 20 tūkstančių bendrovių ir daugiau nei milijonas „Microsoft Dynamics CRM“ sistemos vartotojų. Ketvirtadalis iš jų – finansinių paslaugų sektoriaus įmonės, apimančios draudimo bendroves, lizingo, bankinio sektoriaus įmones, brokerius ir pan. Vien per paskutinius metus bendrovių, besinaudojančių „Microsoft Dynamics CRM“, kiekis pasaulyje išaugo 29 proc., o vartotojų skaičius augo dar sparčiau – net 45 proc. Pasak A.Škikūno, vis daugiau skirtingoms veiklos sritims atstovaujančių įmonių įvertina CRM teikiamą naudą ir pradeda plačiai naudoti santykių su klientais valdymo sprendimus kasdienėje veikloje.
Europoje „Microsoft Dynamics CRM“ sistema naudojasi apie 7 tūkst. kompanijų. Lietuvoje „Microsoft“ sukurtu CRM sprendimu naudojasi daugiau nei 30 įmonių. Vien šiemet parengiamąsias studijas CRM diegimo naudai nustatyti užsisakė 77 įmonės.
