Visais laikais įmonės administratorė, pirmoji, kuri atsiliepia į skambučius įmonėje buvo laikoma įmonės vizitine kortele. Akivaizdu, kad ne tik malonus administratorės balsas lemia sėkmę, itin svarbu ir kaip kiti įmonės darbuotojai bendrauja telefonu, kiek laiko klientas turi laukti, kol bus sujungtas su reikiamu asmeniu ir t.t. Specialistai įspėja, kad tai, kaip įmonė organizuoja bendravimą telefonu, įmonės reputacijai turi lemiamos reikšmės.
Dažna įmonė, sunkmečiu maksimaliai sumažinusi žmogiškus resursus, susiduria su kasdienėmis problemomis kaip: perkrauta administratorė, begalės neatsakytų skambučių, galimybės susisiekti ne darbo metu su darbuotojais nebuvimas, telefonu dirbančių darbuotojų efektyvumo matavimo trūkumas ir panašūs nesklandumai sekina klientų kantrybę. Įmonės „Baltnetos komunikacijos“ Telefonijos produktų vadovė Inga Adomėnaitė pataria kaip neprarasti nė vieno kliento skambučio ir telefoną įdarbinti ne tik komunikacijai, bet ir papildomam pajamų generavimui.
8 būdai užkariauti kliento lojalumą telefonu:
Neverskite klientų laukti kol bus pakeltas telefono ragelis. Nepamirškite, kad skambinantysis vidutiniškai laukia tik 5-6 kvietimo signalus. Pasirūpinkite, kad skambutis Jus pasiektų, net jeigu ir nesate darbo vietoje – peradresuokite skambutį. - Nepalikite skambinančiojo žmogaus likimo valiai, sujungdami klientą su kolega – juk reikalingo žmogaus gali nebūti darbo vietoje ir sujungimas nepavyks. Naudokitės peradresavimo su palyda funkcija.
- Kiekvieną dieną peržiūrėkite praleistus skambučius – perskambinkite klientui, dėmesys jam – labai svarbus.
- Pasinaudokite IVR (automatinių pranešimų) funkcija, klientai atsakingą asmenį pasieks greičiau.
- Informuokite kolegas apie skambučių perėmimo funkciją, tai paprasta ir patogu.
- Faksus priimkite į elektroninį paštą bei naudokite asmeninį fakso numerį, faksimilės niekur nepasimes.
- Naudokitės balso pašto paslauga ir žinutes gaukite į savo elektroninio pašto dėžutę, tai itin pravers pasibaigus įmonės darbo laikui, ar jei esate dalykiniame susitikime ar komandiruotėje.
- Jeigu pamiršote pasižymėti svarbaus kliento telefono numerį, kuris ką tik Jums skambino pasinaudokite priimtų skambučių registru telefone
5 būdai, kaip galima išnaudoti pokalbius telefonu:
- Norėdami įsitikinti, kaip aptarnaujami klientai telefonu, galite pasinaudoti skambučių statistika. Ji parodys, kiek atlikta, gauta, praleista skambučių, kokia jų trukmė, kokie dažniausiai pasikartojantys numeriai, kas daugiausia įmonėje skambina ir t.t.
- Siekdami tobulinti komandos narių įgūdžius, išnaudokite geriausiųjų patirtį – įrašinėkite jų pokalbius ir panaudokite juos metodiniais tikslais.
- Informuokite klientus apie įmonės vykdomas akcijas skambučių sujungimo laukimo metu arba kol vyksta skambučio peradresavimas.
- Įmonės vykdomoms akcijoms skirtingais kanalais naudokite skirtingus miesto numerius – galėsite itin lengvai pamatuoti jų efektyvumą.
- Turite keletą filialų skirtinguose miestuose, o reklamuojate vieną negeografinį numerį (700 liniją)? Skirstykite skambučius pagal tai iš kokio miesto yra skambinama, klientų aptarnavimas bus daug paprastesnis.
Įgyvendindami visus šiuos patarimus, lengviau valdysite skambučių srautus, neprarasite potencialių pardavimų dėl praleistų skambučių, lengviau pamatuosite darbuotojų efektyvumą. Bene turtingiausias JAV žmogus Donaldas Trumpas yra sakęs: „mano verslas klesti todėl, kad per gyvenimą aš nesu praleidęs nė vieno telefono skambučio“.
