Straipsnis parengtas pagal Marijaus Strončiko, koncerno „MG Baltic“ IT direktoriaus (CISA, CGEIT, ITILf), pranešimą „Softconsulting.lt“ portalo pristatymo renginyje.
Straipsnyje glaustai aptariami tik tie atvejai, kai įmonei būtina įsigyti informacinę sistemą (IS), t. y. taikomąją programinę įrangą kartu su technine aplinka, kuri būtina, kad ši įranga veiktų. Prieš apsispręsdama įsigyti naują IS įmonė visada turi įvertinti, ar negalima be jos išsiversti, – galbūt pakaktų tik pakoreguoti verslo procesus ar darbo tvarką administracinėmis priemonėmis arba padaryti tam tikrus pakeitimus turimose IS. Dažniausiai naujai IS įsigyti ir įdiegti prireikia kur kas daugiau pradinių ir nuolatinių sąnaudų, nei keičiant verslo procesus administracinėmis priemonėmis.
Kokiais žingsniais įmonę pasiekia IS sprendimai?
IS sprendimų įsigijimas ir diegimas nagrinėjamas daugelio skirtingų metodikų. Jose gali būti nurodomi skirtingi šio proceso etapai, vadinamieji žingsniai, bet jų esmė paprastai būna panaši. Žemiau aptariami tokie žingsniai, išskirti remiantis praktine asmenine patirtimi.
Poreikis
Pirmas žingsnis, nuo kurio prasideda IS sprendimo įsigijimo procesas, yra klientui atsiradęs poreikis kažką keisti. Dažniausiai tokį poreikį sukelia šios priežastys:
- iškyla sunkumų atlikti tam tikrus verslo veiksmus, pvz.:
- dažnesni IS sutrikimai daro įtaką įmonės veiklos rezultatams (tuomet kyla kur kas didesnio IS patikimumo poreikis);
- įmonei augant ar tiesiog vykdant veiklą ilgesnį laikotarpį ir daugėjant verslo operacijų, nuolat mažėja IS greitaveika, per nustatytą laiką įmonė nespėja aptarnauti visų klientų (tada prireikia didesnio IS pajėgumo);
- atsiranda naujų norų, pvz.:
- įmonės veiklai plečiantis, automatizuoti tam tikrus verslo procesus, kad sumažėtų rankų darbo, t. y. pagreitinti ir atpiginti tam tikrą veiklos procesą;
- įmonės geografijai plečiantis į kitas šalis, IS pritaikyti prie tų šalių specifikos;
Tuomet prasideda būdų, kaip spręsti problemą ar įgyvendinti naują poreikį, paieška. Taigi vyksta tinkamo IS sprendimo ir jo tiekėjo pasirinkimas. Potencialiam tiekėjui labai svarbu žinoti tikras IS sprendimo poreikio priežastis.
Analizė
Tiekėjas, gavęs potencialaus kliento paklausimą, turi kuo geriau suprasti poreikį, kad galėtų pateikti konkretų pasiūlymą dėl IS įsigijimo, nurodyti kainą ir įdiegimo terminą. Toks poreikio aiškinimosi žingsnis vadinamas analize. Jos tikslas – pasiekti, kad poreikį vienodai suprastų tiek klientas, tiek tiekėjas. Poreikio analizė turi būti išsamiai išdėstyta, pvz., Funkcinių reikalavimų dokumente (FRD).
Dažnai klientui būna sunku suprasti, kam reikia mokėti papildomai „už analizę“. Tarkim, savo poreikį klientas išdėstė paklausimuose 5-iems tiekėjams ir visi jie siūlo mokamą analizę; klientui tai skamba kaip „pateiksime pasiūlymą, kai susimokėsite“. Suprantama, kad 5 analizės klientui tikrai būtų visiškas pinigų švaistymas, taigi kyla klausimas ne tik dėl pačios analizės tikslingumo, bet ir dėl tiekėjo, kuris atliktų šią analizę, pasirinkimo.
Retais atvejais klientai analizei samdo papildomas trečias šalis– konsultantus, kad jie padėtų suformuoti aiškų ir nešališką FRD. Tokios trečios šalys yra kur kas objektyvesnės, nes vėliau pačios neteikia pasiūlymo dėl IS įsigijimo.
Pagal pateiktą FRD klientas gauna kelių tiekėjų pasiūlymus įsigyti IS sprendimą.
Pasirinkimas
Gavęs skirtingus kelių tiekėjų pasiūlymus, klientas juos lygina ir pasirenka dažniausiai tokį, kuris atitinka kelis esminius kriterijus:
- geriausiai tenkina jo poreikius, t. y. aiškiai žada išspręsti kliento problemas ir įgyvendinti naujus jo pageidavimus;
- labiausiai atitinka turimas kliento finansines galimybes ir kitus reikiamus resursus; vertinant finansinę pasiūlymo dalį, lemia ne pati tiekėjo pasiūlymo kaina, bet jos santykis su kliento „problemų kaina“ arba „naujų galimybių neturėjimo kaina“;
- labiausiai suderinamas su tiekėjo jau turimomis ir planuojamomis įsigyti kitų IS naudojamomis technologijomis.
Šis kliento pasirinkimas yra ypač reikšmingas praktinis žingsnis, nes labai svarbu, kaip naudojant naują IS ilgą laiką (statistikos duomenimis, per 5–7 metus) keisis pasirinktas IS tiekėjas, jo prioritetai, kiti techniniai IS komponentai – taikomoji programinė įranga, duomenų bazių valdymo sistema, OS, infrastruktūra, ar jie bus palaikomi, ar plečiami ir pan.
Pasirengimas, projektavimas, pritaikymas
Klientui apsisprendus ir pasirašius atitinkamus susitarimus su pasirinktu tiekėju, atliekami šie veiksmai:
- klientas parengia techninę aplinką, tinkamą IS diegti įmonėje: išsirenka ir užsisako tarnybines stotis, tinklo infrastruktūrą, duomenų bazių valdymo sistemą ir kt.;
- tiekėjas pagal FRD atlieka IS projektavimo darbus, parengia Techninę užduotį (TU) tiekėjo techniniam personalui;
- tiekėjo personalas pagal TU atlieka IS pritaikymo darbus, kad IS būtų parengta pagal kliento poreikius, po to IS jau galima diegti kliento techninėje aplinkoje.
Diegimas ir pokytis
Tiekėjo pasiūlytą IS kliento įmonėje diegia ir tam būtinų verslo procesų pokyčių siekia kartu abi šalys, viską darydamos iš anksto suderintais žingsniais. Diegimą organizuoja ir vykdo abiejų šalių paskirti atsakingi asmenys.
Šis žingsnis yra lemiamas, nes tik nuo jo priklauso, ar IS pradės veikti, kada tai bus, kiek sėkmingai ir ar naudojama ši IS patenkins anksčiau minėtą kliento poreikį.
Kad ir ką teigtų teorija, tiekėjas visada praktiškai lieka atsakingas už tai, kad IS diegimo žingsniai būtų tinkamai suplanuoti, daromi nuosekliai, nustatyti terminai būtų realūs ir nebūtų pažeidinėjami, būtų pakankama tarpinė kontrolė. Pvz., tiekėjas, remdamasis savo kompetencija ir praktine patirtimi, turi pasakyti, kuriame etape reikia mokymų vartotojams, kiek ir kokių jų reikia, kur ir kokiu būdu tai įmanoma padaryti.
Eksploatacija
Pradėta naudoti naujoji IS tampa neatskiriama kliento verslo procesų dalis. Ilgainiui klientui kyla vis naujų poreikių, kurie gali būti įgyvendinami tiek naudojant turimą IS, tiek įsigijus naujų. Tada prasideda aprašytasis ciklas (apskritai jis niekada nesibaigia).
Pagrindiniai sunkumai
Vertinant praktiniu požiūriu, IS įsigijimas tikrai nėra toks paprastas – abiem pusėms iškyla didelių sunkumų kiekviename žingsnyje. Toliau trumpai juos apžvelgsiu pagal tuos pačius žingsnius, kad kiekviena pusė, įsigilinusi ir suprasdama kitos pusės interesus, galėtų kuo sklandžiau ir greičiau susitarti.
Poreikis
Klientui bandant suformuluoti poreikį, sunkiausia būna atskirti būtinybę – tai, ką privaloma sutvarkyti ar išspręsti, – nuo malonumo – to, ką turėti būtų labai gerai. Jei mėginama abu šiuos aspektus sujungti, dažnu atveju IS įsigijimo kaina ir terminai gali būti nepriimtini.
Šiame žingsnyje galima taikyti ir Pareto principą: išsprendus 20 proc. problemų, galima gauti 80 proc. rezultatų. Tai dažniausiai būna priimtina klientui, tik belieka teisingai pasirinkti kurios problemos reikšmingiausios...
Analizė
Kai rengiamas reikalavimų dokumentas (pvz., FRD), klientas ir tiekėjas turi labai skirtingus, gal net priešingus tikslus:
- klientas nori, kad tiekėjas suprastų kliento poreikį, kurį lemia siekiami verslo rezultatai;
- tiekėjas nori aprašyti visą jo turimos ar atstovaujamos IS funkcionalumą, kuris, jo subjektyvia nuomone, patenkintų kliento poreikį. Tai yra tiekėjo vienašališka prielaida.
Natūralu, kad jiems vienas kitą suprasti labai sunku, ypač kai klientas nenori gilintis į tiekėjo siūlomos IS funkcionalumą ar kai tiekėjas nesupranta kliento verslo poreikių.
Pasirinkimas, pasirengimas
Dar sunkiau būna klientui apsispręsti, gavus keletą pasiūlymų įsigyti IS, kai skirtingi tiekėjai siūlo skirtingas technologijas. Kaip pasirinkti, kai pats klientas neišmano siūlomų technologijų, neturi praktinės patirties ir kai kiekvienas tiekėjas turi „sėkmingų projektų“, aibes techninių „įrodymų“ ir nepriklausomų tyrimų, patvirtinančių, kad jų technologijos pranašesnės?
Nėra vieno teisingo atsakymo ir į klausimą, ar nauja IS turi diktuoti klientui, kokias technologijas naudoti, ar atvirkščiai – verta rinktis tik tokias naujas tiekėjų IS, kurios gali veikti tik pritaikytos prie kliento jau turimų technologijų.
Galima lyginti atskiras sistemų ir technologijų savybes, bet vėlgi neaišku, kuri savybė klientui yra svarbesnė už kitas, – tiekėjas to nežino, o klientas nepakankamai išmano.
Belieka pasitarti su kitų panašaus pobūdžio įmonių darbuotojais, turinčiais IS projektų patirtį, su technikos ekspertais kitose tiekėjų įmonėse, rinkti ir analizuoti medžiagą internete, o kartais pasirinkti subjektyvų sprendimo būdą – tiesiog nubalsuoti, kuriuo tiekėju, kuria IS, kuria technologija pasitikima labiausiai, pagal surinktą informaciją.
Projektavimas
Šio etapo metu pagal klientui suprantamą ir jo patvirtintą FRD rengiama konkreti užduotis (TU) tiekėjo techniniam personalui. Joks klientas nenorės tvirtinti TU, tik pats tiekėjas turi prisiimti atsakomybę, kad jo parengta TU atitinka FRD. Pritaikydami IS pagal TU, atitinkami specialistai tam tikrus pakeitimus daro ar programuoja dažniausia tik vykdydami TU užduotis. Čia atsiranda didelės abejonės – kas gali patvirtinti, kad:
- TU atitinka FRD, t.y. jam neprieštarauja, o tik detalizuoja;
- TU yra pilnas ir jame išvardinti visi FRD funkcionalumai?
Pritaikymas
Visi žino, kad IS, pritaikyta pagal kliento poreikį, turi būti testuojama. Kiek ir kokių testų kada ir kam reikia daryti – tai klausimai, kuriais nuolat nesutariama. Klientas dažniausiai būna įsitikinęs, kad testuoti IS jam nereikia, o tiekėjas to reikalauja tik todėl, kad pats esą dirba nekokybiškai ar tiesiog tingi tai daryti pats arba nori sutaupyti resursų.
Pokytis
Kad IS pradėtų veikti sklandžiai, būtini verslo procesų pokyčiai kliento įmonėje. Juos inicijuoti bei atlikti gali tik tos įmonės verslo procesams vadovaujantys darbuotojai. Dažnai klaidingai manoma, kad tai tik tiekėjo reikalas „priversti“ kliento darbuotojus elgtis kitaip. Iš tikrųjų tiekėjo pareiga – aiškiai pateikti ir suderinti su kliento darbuotojų vadovais pasiūlymus dėl tokių pokyčių ir numatyti jų realizavimo datas.
Diegimas
Labai dažnai diegimo pabaigoje būna neaišku, kada IS laikyti įdiegta. Kliento nuomone, šis etapas baigtas, kai: 1) su IS sėkmingai, be nusiskundimų dirba visi darbuotojai; 2) patenkinti visi poreikiai (neliko problemų, įgyvendinti nauji norai); 3) praėjo ne mažiau kaip mėnuo nuo programos paleidimo. Tiekėjas į tai žiūri paprasčiau – IS įdiegta jis laiko jau nuo tada, kai ji buvo paleista pagrindinėje tarnybinėje stotyje ir darbuotojai su ja gali pradėti dirbti. Taigi, dėl šių dalykų reikia susitarti dar prieš įsigyjant IS.
Eksploatacija
Eksploatacijos metu dažniausiai pradeda galioti garantinis laikotarpis, kurio metu klaidos turi būti pašalinamos nemokamai per tam tikrą laiką. Dažniausiai nesutariama, kuo laikyti – klaida ar tiesiog ypatumu – ne tokį IS funkcionalumą, kokio nori klientas, kai šis klausimas nebuvo pakankamai išsamiai aptartas šalių patvirtintame FRD.
Esminis klausimas: Kas atsakingas už galutinį rezultatą, kad „Kliento problemos išsisprendė, norai įgyvendinti“ = „Kliento įmonėje įdiegta nauja IS?“
Klientas net neabejoja, kad tai yra tiekėjas. Tiekėjas įsitikinęs, kad jo užduotis buvo tik sėkmingai įdiegti IS pagal pasirašytą sutartį, pagal FRD, pagal TU ir kt. techninius dokumentus.
Tėra vienetai sutarčių, nustatančių tiekėjo atsakomybę už verslo rezultatą, kurio klientas ir siekė įsigydamas naują IS.
Kas svarbiausia pasirenkant IS sprendimą ir tiekėją?
Pagrindiniai pasirinkimą lemiantys kriterijai:
- IS sprendimas:
- paskirtis – įgyvendinti tam tikrus lūkesčius, spręsti problemas (funkcionalumas tiksliausiai atitinka kliento poreikį);
- tinkami reikalavimai IS veikimo aplinkai (technologijoms, infrastruktūrai);
- geras kainos ([IS]+[IS veikimo aplinka]+[eksploatacija x metų]) santykis su būsima nauda ar / ir išsprendžiamų problemų „kaina“;
- papildomos galimybės bei technologijos naujovės, kurias klientas galėtų panaudoti praktiškai.
- Tiekėjas:
- praktinė patirtis dirbant su IS, analogiška kaip kliento veikimo aplinkoje;
- konkretūs žmogiški resursai (reikiama patirtis, skyrimas dirbti su šiuo IS projektu);
- geri kitų klientų vertinimai;
- atsakomybė už rezultatą (suvokimas ir prisiėmimas).
Ar praktiškai įmanoma vienu metu tiekėjui gerai parduoti, o klientui – sėkmingai nusipirkti IS?
Kaip rodo praktika, galimi keli teigiamo atsakymo variantai:
1. Taip, bet tik kai abi pusės supranta ir pasidalija atsakomybę už rezultatą.
Būtinos sąlygos:
- tiekėjas turi būti profesionalus, t. y. turėti praktinę darbo su klientais patirtį, gebėti įgyvendinti jų pageidavimus ir spręsti problemas siūlomomis priemonėmis (IS);
- klientas prieš pasirinkdamas IS ir tiekėją turi aiškiai įsivaizduoti, kaip bus įgyvendinami jo norai ir sprendžiamos problemos.
2. Taip, kai abi pusės atviros, supranta bei adekvačiai vertina nepakankamą tiekėjo ir / ar kliento patirtį, atitinkamai sumažina lūkesčius ir pasidalija atsakomybę už rezultatą.
Kitus variantus, kurie papildo IS projektų diegimo statistiką kaip geros praktikos pavyzdžiai, dažniausiai lemia tiesiog sėkmė...
