Elektroninės komercijos sprendimai, verslo valdymo sistemos, duomenų analitika, chatbot‘ai, videorinkodara, dirbtinis intelektas, išplėstinė ir virtuali realybė – pažangios technologijos gali skambėti įspūdingai, tačiau anaiptol ne visi skaitmeniniai sprendimai suteikia realią naudą įmonei. Siekiant didžiausios grąžos iš skaitmenizacijos yra svarbu įsivertinti savo skaitmeninius pajėgumus ir jų plėtrą planuoti atsižvelgiant į suteikiamą vertę klientui.
Asociatyvi „Pixabay“ nuotr.
Įsivaizduokite: įrenginėjate išmanųjį namą. Kas geriau – kuo daugiau jutiklių, daviklių, automatizuotų sistemų ir sprendimų, kurie už jus nuspręs, kur ir kada turi degti šviesa, veikti šildymas ar vėdinimas, vaizdo stebėjimas, signalizacija bei įvairiausi namų įrenginiai, ar verčiau diegti tik tai, kas realiai palengvins gyvenimą? Gal išimčių ir atsiras, tačiau neabejoju, kad dauguma rinktųsi antrąjį variantą.
Panašiai ir su skaitmenizacija. Nebūtina diegti visko ir iškart vien dėl to, kad tai madinga, pažangu ar kažkam pasiteisino. Pagrindinis kriterijus turėtų būti ne pačios technologijos, o jų suteikiama vertė įmonei ir jos klientams. Deja, skaitmeninės transformacijos praktikoje bandoma įdiegti kuo daugiau automatizuotų sprendimų dar net neįrengus „namų pamatų ar sienų“.
Klientų patirties svarbą taip pat patvirtina pasauliniai tyrimai. Technologinių tyrimų ir konsultacijų įmonės „Gartner“ apklausa parodė, kad net 45 proc. organizacijų gavo apskaičiuojamą finansinę naudą, įgyvendinusios klientų patirties projektus. Tuo tarpu „Deloitte“ skaičiuoja, kad organizacijų, orientuotų į klientų patirtį, pelnas yra 60 proc. didesnis nei tam dėmesio neskiriančių konkurentų.
Dėmesys klientams, jų poreikiams ir patirčiai apsiperkant ar naudojantis įmonės paslaugomis duoda realią finansinę grąžą – nuo kaštų optimizavimo iki kliento lojalumo didinimo. Judant skaitmenizacijos keliu yra svarbu aiškiai suprasti esamą situaciją ir ateities siekius. Tik gerai suprasdami, kur esate, galėsite nueiti ten, kur norite.
Kaip tai padaryti? Vienas iš patikimiausių būdų – pasitelkti skaitmeninės patirties brandos vertinimo modelį, kuris padės sistemingai įvertinti organizacijos skaitmeninius pajėgumus ir atitinkamai planuoti jų plėtrą.
Modelį sudaro tokios vertinimo sritys, kaip strategija ir jos įgyvendinimas; kanalai, jų paskirtis ir suderinamumas; technologijos, įrankiai ir integracijos; naudojimosi patogumas ir paprastumas; duomenys, analitika ir stebėsena; bei personalizavimas, optimizavimas ir automatizavimas.
Priklausomai nuo to, kaip plačiai, giliai ir, svarbiausia, meistriškai organizacijos yra įvaldžiusios skaitmeninius pajėgumus minėtose srityse, galime išskirti penkis pagrindinius brandos lygius.
Į žemiausią, skaitmeninės patirties užuomazgų, brandos lygį, dažniausiai patenka verslai ir organizacijos, tik pradedančios skaitmeninę kelionę arba nuo senų laikų joje užstrigusios. Jų skaitmeniniai kanalai dažniausiai apsiriboja tinklapiu ir el. paštu. Kiek aukščiau, bazinės skaitmeninės patirties lygyje, sutinkamos organizacijos, turinčios el. parduotuvę ar savitarnos portalą, tačiau vangiai išnaudojančios kitas skaitmenines galimybes.
Sklandžią skaitmeninę patirtį užtikrinantys verslai santykinai daug investuoja į technologijas, intensyviai naudoja skaitmenines galimybes bei sistemingai tobulina naudotojų patirtį. Tokie verslai yra iš esmės įgyvendinę multichannel koncepciją, tačiau klientų patirtis dar nėra paties aukščiausio lygio, nes kanalai vis dar yra orientuoti į pačio verslo procesą, bet ne į naudotoją.
Tuo tarpu įtraukiančia ir optimizuota skaitmenine patirtimi gali pasigirti organizacijos, sėkmingai įgyvendinusios omnichannel koncepciją: jos meistriškai valdo ir derina kanalus tarpusavyje, užtikrina tvirtą ryšį su klientais ir sėkmingai naudoja technologijas verslo plėtrai bei aukštam efektyvumui užtikrinti.
Galiausiai, išskirtinę ir pažangią skaitmeninę patirtį užtikrina inovatyvios organizacijos, kurios yra pajėgios kurti naujus verslo modelius bei tapti naujų ekosistemų valdytojomis. Joms dažnu atveju yra atvira ir pasaulinė rinka.
Žinoma, tai universalus modelis, o realybėje pasitaiko skirtingų brandos kitimo trajektorijų ar netgi tikslingų, į vienos ar kelių kompetencijų gylį orientuotų, strategijų. Pavyzdžiui, atsižvelgiant į industrijos specifiką, konkurencinę aplinką ir verslo modelį, tam tikrai organizacijai gali būti prasminga mažiau dėmesio skirti skaitmeninių kanalų plėtrai bei jų patogumui, bet susitelkti į duomenis, jų analitiką ir personalizavimą.
Skaitmeninę patirtį plėtojant nesistemingai, gali tekti susidurti su žemu ar lėtu IT investicijų atsiperkamumu, šlubuojančiu verslo augimu bei prastu klientų pasitenkinimu. Taigi siekiant sklandžiai įgyvendinti skaitmeninės patirties iniciatyvas, svarbu mąstyti holistiškai, vertinti alternatyvas ir pagrįsti savo prioritetus. Tik taip iš skaitmeninės patirties išspausite maksimalią naudą.
Komentaro autorius Vitalis Kavaliauskas, „Baltic Amadeus“ Technologijų direktorius
