Kaip nebūti apgautam perkant internetu

Šventiniu laiku padaugėjo sukčiavimo atvejų internete. Įsikūrusios fiktyvios parduotuvės iš Lietuvos gyventojų išviliojo nemenkas sumas.

Elektroninė prekyba Lietuvoje sparčiai auga, tad ir sukčiai nesnaudžia. Jie nesunkiai užčiuopė naują būdą pasinaudoti žmonių nepatyrimu ir patiklumu. Mūsų šalyje dar nesusiformavusios tvirtos nuostatos ir tradicijos, žmonės daugeliu atvejų nesugeba atskirti patikimos interneto parduotuvės nuo fiktyvios.

„Eurostat“ duomenimis, internetu Lietuvoje naudojasi apie 60 proc. gyventojų, o pagal elektroninės bankininkystės naudojimą mes dar 2009 m. pasivijome Europos Sąjungos (ES) vidurkį. Bankų specialistai prognozuoja, kad elektroninės prekybos apimtys ir toliau sparčiai augs. Žmonės, atsiskaitydami internete mokėjimo kortelėmis, perka vis įvairesnes prekes.

Elektroninių parduotuvių Lietuvoje yra daugiau kaip trys šimtai. Mes esame maža valstybė, mūsų pirkimo apimtys mažesnės, tačiau iriamės į priekį ir nuo pasaulio tendencijų neatsiliekame. Tai rodo mūsų įpročių keitimasis, auganti interneto skvarba, didėjantis interneto parduotuvių skaičius, prekių pasirinkimas.

Tai yra teigiami dalykai, tačiau su elektroninės komercijos klestėjimu atsiranda ir naujų pavojų: sukčiai apsukriai veikia tiek realiame, tiek virtualiame gyvenime. Lietuvos policija jau sulaukė nusiskundimų dėl apgavysčių, duomenų vagysčių.

Ką tik nuskambėjęs skandalas apie fiktyviai sukurtas toptech.lt ir beribu.lt elektronines parduotuves privertė atidžiau pažvelgti į problemą.

Lietuvos radijo laidoje „Žinių amžius“ laidos vedėja Jolanta Jurkūnienė kalbino vienos populiariausių elektroninių parduotuvių „Pigu.lt“ vadovą Dainių Liulį. Jis tapo ir neseniai įkurtos Lietuvos elektroninės prekybos asociacijos prezidentu. D. Liulys patarė, kaip nustatyti apie bandymus sukčiauti, kaip išvengti sukčių internete.

Lietuvos elektroninės prekybos asociacija įkurta visai neseniai. Kodėl prireikė ją įkurti?

Lietuvos elektroninės prekybos asociaciją įkūrėme siekdami sureguliuoti santykius tarp pirkėjų ir pardavėjų, nes Lietuvoje ši veikla yra nereglamentuota. Mes norime apginti pirkėjo pozicijas prekybos procese, apsaugoti juos nuo pardavėjų apgavysčių.

Be to, norėtume labai aiškių prekybos taisyklių vietinėms parduotuvėms, nes ši veikla Lietuvoje nėra reglamentuota. Dėl šių priežasčių kartais iškyla situacijų, kai nėra aišku, kaip reikėtų elgtis. Tokiais atvejais pasitelkiama logika, sveikas protas, tačiau prekybininko logika gali būti vienokia, o pirkėjo – kitokia.

Į Lietuvos elektroninės prekybos rinką norėtume įvesti sąžiningos konkurencijos principus, nustatyti gerosios praktikos taisykles, kuriomis savo darbe vadovautųsi internetinės parduotuvės. Jos gaus mūsų įvertinimus, o žmonėms bus aiškiai papasakota, jog elektroninės parduotuvės, turinčios tam tikrą pažymėjimą, yra saugios, patikimos, jose veikia garantinės aptarnavimo procedūros, parduotuvės valdo pirkėjų duomenis įstatymų nustatyta tvarka.

Elektroninių parduotuvių Lietuvoje daugiau nei trys šimtai, o kiek narių jau turi Lietuvos elektroninės prekybos asociacija? Kas tie nariai?

Šiuo metu narius renkame, tad jų skaičius yra augantis.

Tikriausiai būtų naivu tikėtis, kad visos Lietuvoje esančios parduotuvės yra sąžiningos, skaidrios?

Taip, to tikėtis būtų naivu. Parduotuvės, kurios pareikš norą įstoti į asociaciją, parodys turinčios gerą valią. O tos, kurios noro nepareikš ir dėl vienokių ar kitokių priežasčių atsisakys šiame procese dalyvauti, taip pat parodys savo poziciją.

Patardamas, kaip atsirinkti elektroninę parduotuvę internete, Jūs išskiriate kelis dalykus. Pirmas – nepasitikėti visomis elektroninėmis parduotuvėmis.

Sakyčiau pasitikėti, tačiau tikrai ne visomis. Prieš pirkdami prekes žmonės turėtų pasidomėti, iš ko jie perka. Jei apsipirkimą internete lygintume su paprastu gyvenimu, tai nė vienas neisime į tamsų rūsį užmerktomis akimis, kur mums duos prekę. Kiekvienas ateina į normalią parduotuvę, kurioje yra pardavėjai, normalūs žmonės, su kuriais galima pabendrauti, įsitikinti, kad neapgaus. O kai pasirenkame prekę, už ją sumokame pinigus.

Sakome, jog žmonėms reikėtų elgtis racionaliai, iš esmės per daug nekeisti savo įpročių. Pirkti tik tada, kai jie jaučiasi saugūs. O saugiai jaustis – reiškia apžiūrėti skiltį apie parduotuvę, patikrinti jos rekvizitus – įmonės pavadinimą, kodą, adresą, telefono numerį. Jei tai nurodyta, galima tikėti, jog įmonė egzistuojanti.

Kitame etape reikėtų pasižiūrėti, ar yra PVM mokėtojo kodas. Jei įmonė neturi PVM mokėtojo kodo, reiškia, jog ji nėra pasiekusi 100 tūkst. apyvartos. Tai reiškia, jog įmonė yra maža. Jei perkate retas ar labai pigias prekes, tarkime dekupažo priemones, tikėtina, jog tai išties maža įmonė. O jei ji prekiauja brangia elektronika, kur vienas televizorius kainuoja kelis tūkstančius litų, tai kyla klausimas, ar tokia įmonė per metus neparduoda penkiasdešimties televizorių? Naivu būtų tikėtis, kad neparduoda. O jei parduoda, tai turėtų būti PVM mokėtoja.

Kiek galima pasitikėti stulbinamai mažomis kainomis?

Visada reikia žiūrėti į galutinę kainą. Nuolaida yra vienas dalykas, galutinė kaina yra kitas dalykas. Prekybininkai kartais gali gudrauti – pakelti kainą, vėliau padaryti nuolaidą. Galima pagalvoti, kiek galutinė prekės kaina interneto parduotuvėje skiriasi nuo paprastos parduotuvės kainos.

Kaip nepasiklysti ir teisingai įvertinti kainas?

Neatmesiu teiginių, jog kartais mes parduodame prekes už savikainą, nes norime pritraukti tam tikrą klientų skaičių. Norime, kad apie mus sužinotų daugiau žmonių.

Kitas dalykas, nuolaidos priklauso nuo prekių grupių. Jei didžiausios nuolaidos daromos elektronikos prekėms – šaldytuvams, televizoriams, kompiuteriams – atrodo keistai.

Tačiau pavyzdžiai iš realaus gyvenimo rodo, kad vykstant drabužių išpardavimams, prekybininkai daro nuolaidas 70–80 proc. Faktas, kad tose prekių grupėse yra kitokie pelningumai.

Bet šiaip reikėtų suklusti ir pasitikrinti, ar viskas yra gerai?

Taip. Sakyčiau, kad jei nuolaida įtartinai didelė, vartotojas turėtų pasidomėti parduotuve. Negali ginčytis, kad nupirkęs prekę už mažesnę kainą laimi klientas, tačiau prekė turi būti pristatyta. Žmogus dažnai gali pasirinkti atsiskaitymo būdą. Jei jis turi galimybę mokėti už prekę jos gavimo metu, visa kita – ne kliento rūpestis.

Žmonės „užkimba“ tada, kai jiems pasiūloma didelė nuolaida, ir jų paprašoma mokėti į priekį. Tada sukčiai susirenka pinigėlius ir dingsta.

Ar atsiskaitymo būdai padeda įvertinti elektroninės parduotuvės patikimumą?

Taip, atsiskaitymo būdai padeda įvertinti parduotuves. Tarkime, vienas būdų – atsiskaitymas grynaisiais, prekių pristatymo metu ar atsiimant prekę. Pavyzdžiui, mūsų ir kitose interneto parduotuvėse yra galimybė atsiimti prekes Lietuvos pašto skyriuose. Vienas iš būdų – mokėjimai atsiėmimo metu, gavus prekę nepriklausomai nuo to, ar ją atvežė, ar pats kažkur važiavai.

Dar svarbu patikrinti, kiek atsiskaitymo būdų turi prekybininkas. Jei jis siūlo tik pervesti pinigus į jo banko sąskaitą internete, turėtų atrodyti keistai: kodėl jis nesiūlo patogių klientams atsiskaitymo būdų?

Žodžiu, turime turėti pasirinkimo teisę.

Taip. Kilus nepasitikėjimui interneto parduotuve, galvojant, kad apgaus, patarčiau nesidrovėti ir mokėti pinigus tik tada, kai jau turite prekę. Tai išsprendžia visus klausimus.

Dar galima patikrinti ir internete, tarkime, „Google“ paieškos sistemoje ar socialinių tinklų puslapyje „Facebook“?

Reikėtų atkreipti dėmesį į parduotuvės paieškos rezultatus „Google“ paieškos sistemoje. Svarbu pažiūrėti, kiek yra atsiliepimų apie ją, kokio jie senumo. Kuo senesni komentarai apie parduotuvę, tuo ji veikia ilgiau, tuo ji patikimesnė ir, tikėtina, veikia sėkmingai.

Kitas dalykas, kad jei ir bus daug komentarų, reikia atsižvelgti į tai, kad vieni komentarai būna geresni, o kiti – blogesni. Jei komentarų nedaug, reikėtų patikrinti, ar jie neparašyti per vieną – dvi dienas. Aš juk galiu paprašyti draugų, kad jie man pakomentuotų, jog su parduotuve viskas gerai.

Be to, didžioji dalis žmonių dabar naudojasi „Facebook“. Nemaža dalis interneto parduotuvių – didesnių ir savo verslą rimtai vertinančių – naudojasi šiuo puslapiu ir turi savo grupes. Ten galima įvertinti grupės narių skaičių, apžiūrėti, ką gerbėjai rašo apie interneto parduotuvę, nes sukčiams, kurie nori pasipelnyti, sukurti „Facebook“ grupę reikėtų per daug darbo ir pastangų. Tikėtina, kad jie to nedarytų.

Dar yra ir psichologinis momentas, kai vartotojas perka daug ir negali sustoti. Ką patartumėte tokiu atveju?

Faktas, kad protu vadovautis reikėtų. Tačiau aš norėčiau pasakyti, kad interneto parduotuvės šiuo atžvilgiu pranašesnės už paprastas parduotuves, nes jose žmonės perka daug racionaliau. Tarkime, žmogus, nuėjęs nusipirkti duonos, nusiperka dar kitų produktų, apie kuriuos anksčiau negalvojo. Iš savo patirties matome, kad žmonės internete perka tik tai, ko jiems reikia.

Kokie Lietuvoje ir pasaulyje veikiančių interneto parduotuvių skirtumai?

Kiekviena rinka yra skirtinga, tad ir interneto parduotuvės derinasi. Mes savo veikloje vadovaujamės principu – mūsų tikslas nėra keisti žmonių vartojimo įpročių. Mes siekiame kuo geriau prisiderinti prie dabartinio jų vartojimo.

„Gemius“ apklausa, daryta praėjusiais metais Lietuvoje, parodė, kodėl žmonės neperka internete. Pirmų pozicijų atsakymai buvo iracionalūs: „mėgstu apžiūrėti prekę“, „esu pratęs prie tradicinių parduotuvių“. Tai aiškiai parodo vartojimo įpročius. Be abejo, tie vartojimo įpročiai kažkiek keisis, tačiau mūsų tikslas nėra juos keisti, reikia prie jų derintis. Tarkime, žmonės gali prekę užsisakyti internete, o tada atvažiuoti jos pasiimti.

Ką reikėtų daryti, kad dar sparčiau žengtume į priekį, ko mums trūksta?

Reikia daug švietėjiškos veiklos. Mes jau įkūrėme asociaciją, kurios viena iš užduočių ir bus tokia. Be abejo, reikia ir laiko, nes negali būti, jog per metus ar per dvejus pakis žmonių pirkimo įpročiai, bus nugalėtos baimės.

Apibendrinant galima sakyti, kad pastangų reikia iš abiejų pusių. Pirma, kad tų interneto parduotuvių atsirastų – patikimų, su Lietuvos elektroninės prekybos asociacijos priežiūra, patvirtinimu, jog jos patikimos.

Pardavėjams interneto parduotuvė susideda iš vieno sandėlio ir vieno puslapio. Norint pasiekti visus Lietuvos gyventus, reikia pastatyti didelius prekybos centrus regionuose, visus gyventojus atvežti į juos, arba pastatyti prekybos centrus kiekviename mieste, miestelyje, kaime, vienkiemyje. Hiperbolizuoju, aišku. Žvelgiant į kaštus, interneto parduotuvė yra prekybos centras, įsikūręs ant kiekvieno kampo.

Vartotojams – patogu, nes galima užsakyti prekę bet kuriuo paros metu, nereikia derintis prie darbo laiko, galima užsisakyti prekę bet kur, nereikia specialiai važiuoti, nebent yra noro ir laiko. Galima atsiimti ir pašte. Kitas svarbus dalykas – kaina. Interneto prekyba per savo kaštų sistemą sugeba pasiūlyti geresnę kainą nei tradiciniai prekybininkai, kurių pelnai turi būti didesni, nes jiems reikia išlaikyti parduotuves, nuomotis didesnes patalpas.

Grįžkime prie Lietuvos elektroninės prekybos asociacijos. Papasakokite, kaip žadate kovoti su sukčiais ir ginti virtualių parduotuvių savininkų įvaizdį?

Mes suformuosime geros praktikos taisykles. Šiuo metu jas kuriame. Geros praktikos taisyklės apims įsipareigojimų pirkėjams, veiklos atitikimo teisės aktams, įstatymams, patogumo visais aspektais taisykles. Jas paviešinsime ir vėliau kiekvieną interneto parduotuvę sertifikuosime, suteiksime jai statusą, pagal tai bus galima nuspręsti, ar pirkti parduotuvėje yra patikima, ar saugu, ar vis dėlto ta parduotuvė nesilaiko visų reikalavimų ir pirkti joje verta tik tada, kai prekė pristatoma iki pat namų.

Kas elektroninėms parduotuvėms suteiks duomenų valdymo statusą?

Duomenų valdytojo statusus suteikia Valstybinė duomenų apsaugos inspekcija. Šiuo metu tokie statusai jau suteikiami, tik nėra institucijos, kuri prižiūrėtų interneto parduotuvių veiklą, tad vieni gali registruotis, kiti negali, nes nenori, tad ir nesiregistruoja. Niekas į tai nekreipia dėmesio, nes nėra tai prižiūrinčios institucijos.

O institucijos, kuri prižiūrėtų, kaip vyksta prekyba toje virtualioje erdvėje, taip pat nebuvo, tačiau tuo turėtų užsiimti įkurta Lietuvos elektroninės prekybos asociacija.

Kitaip tariant, Jūs sakote, kad greitai tvarka bus.

Taip, tikrai bus, o dabar siūlyčiau šiek tiek pakentėti ir ginti savo interesus. Nesusigundyti emociniais sprendimais, pasidomėti, iš ko perkate prekes. O jei bus sunku atsirinkti, rekomenduoju pasirinkti saugiausią mokėjimo būdą: atsiskaitymą grynaisiais pinigais pristatymo metu. Tada pardavėjas turės dirbti, prekę pristatyti, atvežti, o jūs gausite prekę, pasižiūrėsite, ar ji tinkama, ir tik tada sumokėsite pinigėlius.

Lietuvos radijo laida „Žinių amžius“

Vedėja J. Jurkūnienė