Bankininkystės paslaugomis besinaudojantys gyventojai ne visuomet patenkinti bankų aptarnavimo kokybe. Be to, kaip rodo tyrimai, klientai bankuose konsultacijas vis dar yra linkę gauti gyvai, nors tokia galimybė egzistuoja ne visur. Matydami tokias tendencijas mažesnieji bankai, siekiantys tapti antruoju kliento banku, atsižvelgdami į klientų poreikius ir galimas grėsmes, atitinkamai tobulina savo veiklą. Kaip sako „General Financing banko“ klientų sėkmingos patirties vadovas Skirmantas Ketvirtis, ilgalaikėje perspektyvoje tai gali padėti ne tik išsaugoti esamus klientus, bet ir pritraukti naujų.
Nuotolinės paslaugos priimtinos ne visiems
Anot S. Ketvirčio, banko atliktas tyrimas atskleidžia, jog net 63 proc. šalies gyventojų ilgos eilės yra labiausiai erzinantis aptarnavimo kokybės aspektas bankuose. 46 proc. gyventojų taip pat išskyrė aukštus paslaugų įkainius, 44 proc. lėtą aptarnavimą, o du penktadaliai (39 proc.) – sudėtingus procesus ir dokumentus. Maždaug pusė apklaustųjų dėl lėto aptarnavimo ir sudėtingų procesų yra netgi pasiryžę pakeisti savo banką.
„Tokie rezultatai iš esmės atskleidžia, kad klientai iš bankų tikisi operatyvumo, mobilumo ir aiškumo. Šiandien laikas yra itin vertinamas, todėl niekas nenori gaišti jo eilėse ar nagrinėjant dokumentų vingrybes“, – pastebi S. Ketvirtis.
Eksperto teigimu, susierzinimą keliantys aspektai iš dalies yra fizinių klientų aptarnavimo padalinių naikinimo pasekmė. Likusiems, dažniausiai centre įsikūrusiems ir tik iki 17 ar 18 val. darbo dienomis veikiantiems skyriams tenka aptarnauti didesnius gyventojų srautus, todėl neretai nukenčia aptarnavimo kokybė.
„Be abejo, dalis gyventojų renkasi bankinius reikalus tvarkyti elektroninėje bankininkystėje, tačiau nemažai daliai gyventojų asmeninis dėmesys ir galimybė su bankų darbuotojais pasikonsultuoti gyvai vis tiek yra priimtinesnė. Be to, daliai klientų elektroninės paslaugos yra sunkiau prieinamos, todėl dėl bankų automatizacijos ir perkėlimo į virtualią erdvę jie gali jaustis pamiršti ir nevertinami“, – pažymi S. Ketvirtis.
Todėl, anot jo, nors galimybių gauti paslaugas gyvai mažinimas iš verslo procesų optimizavimo perspektyvos gali atrodyti logiškas, tačiau dažnai tai reikšmingai pablogina klientų pasitenkinimą, jų patirtis. Galiausiai pokyčiai gali paskatinti vartotojus ieškoti kitų finansinių klausimų partnerių. Todėl, pasak S. Ketvirčio, „General Financing bankas“ atsižvelgia į tokią tendenciją ir savo veikloje vadovaujasi patogumo ir asmeninio dėmesio principu, banko skyrius įkuriant kuo arčiau kliento.
Patogus aptarnavimas – vienas svarbiausių kriterijų
S. Ketvirtis atkreipia dėmesį, kad galimybė bankines paslaugas gauti patogioje vietoje ir jiems priimtiniausiu būdu klientams šiandien yra vienu svarbiausių kriterijų renkantis savo finansinius partnerius.
„Siekis įsiklausyti į klientų poreikius ir pasiūlyti jų lūkesčius atitinkančią aptarnavimo kokybę yra esminis. Dėl to bankai turėtų investuoti ne tik į patogią elektroninės bankininkystės ir nuotolinio konsultavimo sistemą, bet ir fizinius banko skyrius, jų darbuotojų kvalifikaciją bei kompetencijas. Nors gyventojai ir vertina galimybes atsakymus į rūpimus klausimus gauti internetu ar telefonu, daugelis jų svarbesnius finansinius klausimus vis tiek yra linkę spręsti gyvo pokalbio su konsultantais metu banko skyriuose“, – teigia jis.
Anot S. Ketvirčio, „General Financing banko“ 18 skyrių, kuriuose galima pasiimti vartojimo paskolą, gauti refinansavimo paslaugas, padėti indėlį ar gauti finansų konsultaciją, klientų patogumui veikia ne tik didžiųjų miestų centrinėse dalyse, bet ir gyvenamuosiuose rajonuose bei mažesniuose miestuose. Tokiu būdu gyventojai gali finansinius reikalus susitvarkyti arčiau namų. Tai taip pat leidžia klientų srautus paskirstyti taip, kad aptarnavimas būtų kokybiškas ir greitas.
Gyventojų apklausą „General Financing banko“ užsakymu gegužės 18-27 dienomis atliko visuomenės nuomonės ir rinkos tyrimų bendrovė „Spinter tyrimai“. Apklausta daugiau nei tūkstantis 18-75 metų amžiaus gyventojų visoje Lietuvoje.
