Tarptautinė veiklos vertinimo sprendimų kompanija „Nielsen“, teikianti visapusišką informaciją apie vartotojų elgesį, pristatė naują įrankį, skirtą fiksuoti klientų pasitenkinimą ir atsiliepimus. Jo pagrindą sudaro „Nielsen Listening Platform“, sukurta bendradarbiaujant su bendrove „ResponseTek“, viena didžiausių programinės įrangos, skirtos fiksuoti klientų patirtį, kūrėjų pasaulyje.
Naujasis įrankis – efektyvi priemonė, galinti padėti klientus aptarnaujančioms organizacijoms ne tik fiksuoti jų patirtį, bet ir numatyti žingsnius, kurie gali paskatinti prekybos augimą ateityje.
„Mes padedame bendrovėms didinti savo išskirtinumą, valdomų prekės ženklų patrauklumą ir augimą, teikiant aukštos kokybės paslaugas, pritaikytas konkretiems vartotojų poreikiams“, – sako bendrovės „Nielsen“ klientų pasitenkinimo tyrimų vadovas Frank Martinez.
Pasak jo, vidutinė bendrovė per metus netenka 10 proc. savo klientų, o pritraukti naują klientą bendrovei gali kainuoti iki penkių kartų daugiau nei išsaugoti esamą. Konkurencija siekiant išlaikyti esamus klientus ir pritraukti naujų yra labai didelė, todėl įmonės ieško vis tikslesnių įrankių leidžiančių kuo geriau suprasti savo klientus ir kuo tiksliau patenkinti nuolat augančius jų poreikius ir lūkesčius.
„Nielsen Listening Platform“ – tai įrankis, apimantis visus kanalus ir visus proceso dalyvius, skirtas:
- užtikrinti, kad klientų patirtis atitiktų arba viršytų su prekės ženklu susijusius lūkesčius, prieš tai juos suklasifikavus ir nustačius prioritetus;
- nuosekliai ir sistemingai vertinti klientų pasitenkinimą visais svarbiausiais bendravimo su jais etapais, operatyviai veikti atsižvelgiant į klientų nuomonę (lojalumo indeksą, pasitenkinimą, nusiskundimus);
- gerinti konkrečius veiklos aspektus, remiantis klientų atsiliepimais, naudotis analizės priemonėmis, padėsiančiomis gerinti verslo rezultatus.
„Nielsen Listening Platform“ suteikia organizacijoms galimybių sekti ir kontroliuoti veiklą realiu laiku visais bendravimo su klientais etapais ir kanalais atskiro kliento lygmenyje (pvz., skambučių centruose, parduotuvėse, programėlėse). Platforma veikia ir autonomiškai (neprisijungus prie interneto), ir interaktyviai, paversdama statiškas klientų pasitenkinimo tyrimų ataskaitas greitai pasiekiamomis verslo įžvalgomis, padedančiomis stiprinti santykius su klientais ir gerinti veiklos rezultatus.
„Nielsen“ prognozuoja, kad per ateinančius 12 mėnesių vien Europoje daugiau nei 120 mln. iš 1 mlrd. telekomunikacijų bendrovių abonentų bus priskirti rizikos pereiti į kitą bendrovę kategorijai. Skirdamos daugiau dėmesio tinkamų sprendimų parengimui bendrovės gali išsaugoti ne mažiau kaip 4 mln. tokių klientų ir beveik 1,6 mlrd. eurų pajamų, kurių kitu atveju netektų.
„Bendradarbiaudami su bendrove „ResponseTek“, galime pasiūlyti unikalų ir visapusišką sprendimą, apimantį pažangiausią technologiją, skirtą fiksuoti klientų pasitenkinimą ir atsiliepimus, modernias jų analizės priemones bei įžvalgas. Dabar mūsų klientai turės galimybę lanksčiau vystyti savo verslą, siekdami užsibrėžtų komercinių rezultatų. Šis sprendimas ne tik padės optimizuoti pirkėjų ir vartotojų patirtį, tiksliau nustatant svarbiausius bendravimo su klientu etapus ir kokybiškiau vertinant veiklos rezultatus, bet ir suteiks verslui galimybę priimti sprendimus, remiantis gilesnėmis įžvalgomis“, – sako F. Martinez.
Savo ruožtu „ResponseTek“ generalinis direktorius Syed Hasan paaiškina: „Dirbdamos kartu bendrovės „ResponseTek“ ir „Nielsen“ iš naujo apibrėžė įmonėms skirtą Klientų pasitenkinimo valdymo programą. Mūsų surinkti duomenys kartu su pažangiomis bendrovės „Nielsen“ analizės priemonėmis ir įžvalgomis suteikia organizacijoms galimybių operatyviai rinkti duomenis apie klientų patirtį ir skubiai identifikuoti priemones, padėsiančias pritraukti naujų klientų ir išsaugoti esamus.“
Naująjį įrankį skirtą fiksuoti klientų pasitenkinimui kartu su „Nielsen Listening Platform“ gali įsigyti bendrovės, veikiančios visoje Europoje, telekomunikacijų, mažmeninės prekybos, kelionių, automobilių pramonės ir finansinių paslaugų sektoriuose.
