Elektros skirstymo bendrovė LESTO atliko kasmetinį klientų pasitenkinimo tyrimą, kurio metu apklausta daugiau nei 2 tūkst. Lietuvos gyventojų ir verslo atstovų. Jo rezultatai parodė, jog per metus padidėjo verslo klientų pasitenkinimo lygis bendrovės aptarnavimu ir teikiamomis paslaugomis.
LESTO klientų pasitenkinimo lygis, apskaičiuotas pagal GCSI tyrimų metodologiją, 2014 metais sudarė 76 punktus, kaip ir 2013-aisiais. LESTO privačių klientų GCSI indeksas išliko stabilus ties 76 punktais, kai verslo klientų rodiklis paaugo nuo 71 iki 74 punktų.
Tuo metu Europos energetikos bendrovių indekso vidurkis pernai pakilo trimis punktais iki 70, o JAV įmonių rodiklis siekė 76 punktus.
„Mūsų įgyvendinti strateginiai pokyčiai leido klientams įprastas paslaugas suteikti greičiau ir patogiau. Sustiprinome savitarnos svetainę www.manoelektra.lt, pertvarkėme klientų aptarnavimo tinklą, optimizavome ir centralizavome bendrovės procesus. Visa tai užtikrino aukštą klientų pasitenkinimą“, – teigia Aidas Ignatavičius, LESTO generalinis direktorius.
Tyrimo rezultatai atskleidė, kad privatiems ir verslo klientams svarbus prijungimo prie tinklo paprastumas, kokybiškas elektros tiekimas ir operatyvus gedimų šalinimas, kai sutrinka elektros tiekimas. Per metus išaugo bendras paslaugų kokybės vertinimas – LESTO pastangos teikti kokybiškas paslaugas verslo klientams padidino bendrą paslaugų kokybės indeksą iki 78, kai privačių klientų indeksas išlaikė metais anksčiau įgytas aukštas pozicijas ties 79 punktais. Net 3 iš 4 apklaustų LESTO klientų teigiamai vertina LESTO pastangas atitikti klientų poreikius tiek privačiame, tiek verslo sektoriuose.
Tyrimo duomenimis, privatūs ir verslo klientai reikiamos informacijos ieškotų ar pagalbos vis dažniau kreiptųsi per savitarnos svetainę www.manoelektra.lt. Svetainę pasirinktų kiek daugiau nei trečdalis privačių ir verslo klientų, kai metais anksčiau tokių buvo tik ketvirtadalis.
„Pastebėjome, kad mūsų klientai palankiai vertina savitarnos svetainę www.manoelektra.lt. Augantis savitarnos svetainės populiarumas džiugina – sudaryti elektros tiekimo sutartis, deklaruoti duomenis, tvarkyti suderinimo aktus, ir visa tai galima padaryti realiu, patogiu laiku, visiškai be eilių“, – sako LESTO generalinis direktorius.
LESTO klientų pasitenkinimo tyrimui pasitelkta Global Customer Satisfaction Index (GCSI) tyrimų metodologija, kurios pagrindas yra American Customer Satisfaction Index (toliau ACSI). GCSI yra pasaulinė, ACSI tyrimų metodologijos franšizė.
Metodiką sudaro 16 klausimų, kurie apibendrinami į 6 rodiklių grupes: klientų lūkesčiai, kokybės vertinimas, suvoktos vertės vertinimai, klientų pasitenkinimas, klientų lojalumas, klientų skundai. LESTO klientų pasitenkinimo tyrimą 2014 metų rugpjūčio–rugsėjo mėnesiais atliko bendrovė „Synopticom“. Jame dalyvavo 1098 privatūs klientai ir 919 verslo klientų.
