Kiekvieno verslo pagrindinis tikslas yra parduoti savo prekes ar paslaugas, tačiau tobulėjant technologijoms, atsirandant jų daugiau, nuolat keičiasi būdai, kaip tai yra daroma. Be to, keičiasi ir pačių pirkėjų poreikiai, nuo kurių prekybininkams yra ypač svarbu neatsilikti – nuolat gerinti pirkimo procesą. Šiuo metu, kai prekybininkai visame pasaulyje į vartotojų patirties gerinimą investuoja milijonus, pikta pardavėja mūsų šalies pirkėjų vis dar nestebina, jos nebendravimas yra priimtinas, o atsainus požiūris į kliento klausimus – savaime suprantamas.
„Šiandien, bendrai kalbėdami apie prekybą, jokiu būdu negalime pamiršti elektroninių parduotuvių, kuriose mes išleidžiame vis daugiau pinigų. Deja, tačiau net ir atsiriboję nuo fizinio kontakto su pardavėju, ne visada galime sulaukti greito ir patikimo aptarnavimo, problemų sprendimo, – pastebi UAB „Skaitmeninis pasaulis“ vadovas Vytautas Sakalas. – Dėl to parduotuvių internete kūrėjai, siekdami, kad rinka augtų ir įsitvirtintų kaip tradicinių parduotuvių konkurentė, klientų aptarnavimo kokybę taip pat turi perkelti į kitą lygį.“
2013 m. „PricewaterhouseCoopers“ atlikto pasaulinio tyrimo duomenimis, pagrindinis prekybininkų uždavinys šiemet – pirkimo patirties gerinimas: greitas aptarnavimas, saugumo užtikrinimas, prekių pristatymas laiku, malonus bendravimas, greitas problemų sprendimas – viskas, kas susiję su pačiu pirkimo procesu.
Pasak V. Sakalo, viena svarbiausių pasaulinių krypčių pirkimo patirčiai gerinti, kur juda ir Lietuvos prekybininkai – asmeninių pasiūlymų klientams teikimas. „Plačiai naudojama išsivysčiusiose rinkose, ši priemonė atsargiai pradedama naudoti ir mūsų šalyje, – sako el. prekybos ekspertas. – Norint sėkmingai tai įgyvendinti pirmiausiai rinkodaros specialistai turi pakeisti savo požiūri nuo masiškų pardavimų iki atitikimo kiekvieno pirkėjo asmeniniams poreikiams. Taip pat, didelis iššūkis, su kuriuo susiduria bendrovės – stipri technologinė sistema, leidžianti nustatyti šiuos poreikius.“
Antroji svarbi Lietuvoje įsitvirtinanti tendencija – pirkėjo patirties suvienodinimas visiems įrenginiams: asmeniniam kompiuteriui, planšetiniam kompiuteriui, išmaniajam telefonui. „Pirkėjai į visas šias priemones žiūri kaip į skirtingas vietas apsipirkti, dėl to kiekvienoje iš jų apsipirkimas turi būti greitas, patogus, saugus, aiškus“, – sako V. Sakalas. Jo teigimu, mūsų šalies bendroves dažnai riboja finansiniai ištekliai, dėl to kol kas pirmiausiai visi resursai yra skiriami prekybos asmeniniame kompiuteryje tobulinimui, vėliau – išmaniesiems įrenginiams.
El. parduotuvės vadovas taip pat pastebi, kad skirtingai nei vakarų Europoje, mūsų šalyje komunikacija per socialines medijas papildo standartinę komunikaciją, tačiau ji nėra būtina, kad verslas gyvuotų: „Gal kiek svarbiau investuoti į socialines medijas yra tiems verslams, kurių tikslinė auditorija yra jaunesnė, o elgesio standartai ir lūkesčiai komunikacijai – labiau vakarietiški.“
