IBM vartotojų ir verslo lyderių tyrimas parodė, kad vartotojams svarbiausius emocinius faktorius vertina ir į juos atsižvelgia tik kas penktas verslo lyderis (17 proc. apklaustųjų). Žinių apie vartotojus, jų pomėgių bei kitų svarbių asmeninių duomenų integravimas kelia naujus reikalavimus verslo informacinėms sistemoms.
Viena pagrindinių tyrimo išvadų – vartotojai vis labiau jaučia, kad verslas sprendimus daro neatsžvelgdamas į vartotojų nuomonę. Paradoksalu, tačiau verslininkai tai pripažįsta – net 79 proc. verslo lyderių teigė priimantys svarbius rinkodaros ir reklamos sprendimus net ir aiškiai nesuprasdami vartotojų lūkesčių.
Vien Tyrimas parodė, kad banko paslaugų sektoriaus vartotojai teigė svarbiausiomis savybėmis laikantys „orumą“ ir „įsijautimą“ (empatiją), o „draugiškumą“ ir „informatyvumą“ vertino menkai. Tuo metu tik 17 proc. verslo lyderių apskritai nagrinėja emocinius faktorius, darydami sprendimus, susijusius su vartotojais. „Tokie tyrimo rezultatai leidžia daryti išvadą, jog vartotojų lūkesčių supratimas suteikia milžiniškas galimybes išsiskirti itin konkurencingoje šiandienos rinkoje“, – sakė Rimantas Vaitkus, „IBM Lietuva“ generalinis direktorius.
Vien 74 proc. tyrime dalyvavusių verslo lyderių daugiausia dėmesio skiria veiklos gerinimui, t.y. „kas gali būti padaroma sparčiau, efektyviau“, o vartotojų vertinimai ignoruojami. Ekspertų vertinimu, tai nuolatos atspindi reklamos kampanijos, kai skatinančios ir emocinės žinios tampa prekės ženklų pagrindu, tačiau ta pati taktika pamirštama su vartotojais bendraujant kasdienybėje. Pavyzdžiui, verslo lyderiai du kartus dažniau minėjo prioritetą skiriantys skambučių centro veiklai, nei investicijoms, skirtoms ilgalaikiams tikslams – lojalumo prognozėms, asmeniniam bendravimui ar verslo rezultatų vertinimui pagal konkrečius vartotojų faktus.
Vien Pasak Rimanto Vaitkaus, siekdamas išlikti konkurencingas, verslas turėtų integruoti visapusišką vartotojų informaciją iš nesusijusių verslo procesų ir išorės šaltinių. Įtraukiant emocinius ir taktinius požymius būtų galima geriau suprasti vartotojo poreikius. Tai leistų kurti naujus verslo modelius, papildyti veikiančius verslo procesus naujomis savybėmis (pavyzdžiui, įtraukiant emocinius elementus).
Vien „Consumer Experience Survey“ tyrimą atliko „IBM Global Business Services“ padalinys, apklausęs daugiau nei 700 vartotojų ir verslo lyderių Šiaurės Amerikoje ir Europoje. Visą tyrimą galite rasti interneto svetainėje www.ibm.com/services/cfestudy/.
