Ar tikrai klientų lojalumas Lietuvoje neegzistuoja, o vartotojui svarbu tik kaina? Telekomunikacijų bendrovės „Omnitel“ užsakymu šią vasarą atliktas tyrimas rodo ką kita. Kalbant apie prekių ir paslaugų įsigijimą, absoliuti dauguma (81 proc.) apklaustų Lietuvos gyventojų mano, kad jie yra lojalūs klientai – tų pačių įmonių ar specialistų paslaugomis jie naudojasi ne trumpiau kaip vienus ar dvejus metus. Tik dešimtadalis respondentų nurodė nesinaudojantys jokia lojalumo kortele.
Populiariausios lojalumo kortelės mūsų šalyje – prekybos tinklų ir vaistinių. Pirmajame penketuke rikiuojasi „Ačiū“, „Norfos“ ir IKI bei „Medaus“ ir „Camelia“ nuolaidų kortelės.
Būdami lojalūs, Lietuvos gyventojai tikisi ne tik nuolaidų, bet ir daugiau asmeninio dėmesio bei papildomų verčių per partnerius. Trečdaliui apklaustųjų svarbu, kad su turima kortele jie gautų nuolaidų ir kitose vietose, tai yra, kad kortelė būtų plataus spektro. Tarp tokių kortelių pirmauja „Mylimiausia“, antroji vieta tenka „Omnitel“ kliento kortelei „Omni ID“, trečioji – „Laisvalaikio“ kortelei.
„Klientų lojalumą pirmiausia kuria aptarnavimo kokybė bei kontaktas su klientu, – sakė „Omnitel“ viceprezidentė klientams Lina Galatiltė. – Kita vertus, Lietuvos žmonės yra gana racionalūs, todėl lojalumo kortelės mūsų šalyje taip pat vaidina labai svarbų vaidmenį. Mes stengiamės ne tik gerinti klientų potyrį naudojantis mūsų paslaugomis ir bendraujant su mumis, bet ir būti naudingi, pasiūlydami savo klientams „Omnitel“ kliento kortelę „Omni ID“.“
Lietuvos mobiliojo ryšio rinkoje, kurioje kainos jau kuris laikas yra supanašėjusios, „Omnitel“ yra vienintelis operatorius, savo klientams sukūręs lojalumo programą. „Omni ID“ programa ne tik suteikia nuolaidų „Omnitel“ prekėms bei paslaugoms, bet ir daugiau nei 350 partnerių pasiūlymų visoje Lietuvoje. Aktyviems naudotojams „Omni ID“ suteikia nuolaidų tiek, kad jų užtektų sumokėti už pokalbius mobiliuoju telefonu ir SMS žinutes Lietuvoje. Rinkos tyrimų grupės TNS pernai atliktos gyventojų apklausos rezultatai parodė, kad, aktyviai naudodamiesi „Omni ID“, „Omnitel“ abonentai per mėnesį gauna naudų, kurių vertė – 20,4 Lt. Tai beveik tiek pat, kiek jie vidutiniškai išleidžia mobiliojo ryšio paslaugoms. Nuo rugsėjo 9 dienos kiekvienas buvęs „Omnitel“ klientas, nusprendęs vėl naudotis bendrovės paslaugomis ir sugrįžęs į „Omnitel“, atgaus turėtą lojalumo statusą ir lojalumo privilegijas – lygiai tokias pat, kokias turėjo iki sutarties nutraukimo.
Klientų lojalumo tyrimą šių metų liepos 29-rugpjūčio 4 dienomis „Omnitel“ užsakymu atliko TNS. Lankantis respondentų namuose iš viso apklausti 505 15–74 metų Lietuvos gyventojai.
„Bitė Lietuva“ komentaras:
Tuo tarpu telekomunikacijų bendrovė „Bitė“ birželio mėnesį yra pristačiusi tyrimą, kuris įrodo, kad būti lojaliam klientui gali atnešti nuostolių. Pavyzdžiui, aštuonis metus draudimo kompanijai ištikimas vairuotojas draudimo įmokoms sutaupytų 19 proc., jei nuspręstų ją pakeisti.
