Prastai savo klientus aptarnaujantys Lietuvos verslininkai praranda daugiau nei 240 mln. litų per mėnesį – 2,9 mlrd. litų per metus, rodo bendras telekomunikacijų bendrovės „Bitė Lietuva“ ir „Swedbank“ tyrimas. Jo metu taip pat paaiškėjo, kad šalies gyventojai toleruoja prastą aptarnavimą – 55 proc. blogai aptarnautų respondentų paslaugos tiekėjo net neprašytų pasitaisyti.
„Geras aptarnavimas vis dar nėra visuotinai paplitęs. Lietuvos gyventojų patirties tyrimas rodo, kad gero aptarnavimo kai kuriose vietose klientai pasigenda ir jo nesulaukę priima šalies verslininkams nenaudingus sprendimus. Į būtinybę gerinti klientų aptarnavimą stengiamės atkreipti ir kitų verslininkų dėmesį. Parodę, kiek potencialių pajamų praranda bendrovės, tikimės, kad daugiau įmonių pradės tinkamai elgtis su savo klientais“, – sako „Bitė Lietuva“ generalinis direktorius Chrisas Robbinsas.
Tyrimo duomenimis, bent dukart per mėnesį prastai aptarnaujamas jaučiasi beveik kas ketvirtas apklausoje dalyvavęs Lietuvos gyventojas. Dauguma – 55 proc. – teigia, kad blogo aptarnavimo sulaukia rečiau nei kartą per mėnesį. Tik mažiau nei ketvirtadalis apklaustųjų mano, kad niekada nėra patyrę prasto aptarnavimo.
„Daugiau nei 2,9 milijardų litų – būtent tiek netenka Lietuvos privatus ir viešasis sektorius dėl blogo aptarnavimo. Ši suma galėjo tapti augančios ekonomikos dalimi, tačiau dėl blogo aptarnavimo gyventojai nusprendė atsisakyti pirkinio ar paslaugos arba nusprendė ją pirkti užsienyje. Dėl to verslas prarado pajamų, valstybės biudžetas – mokesčių. Pernai ir pirmąjį šių metų pusmetį pagrindiniu ekonomikos varikliu buvo grynasis eksportas. Tačiau likusią metų dalį ir 2014–2015 metais vidaus vartojimas taps svarbiausiu augimo veiksniu. Sparčiau augs tiek investicijos, tiek namų ūkių vartojimas. Taigi, galima manyti, kad ateityje dėl prasto aptarnavimo įmonės galėtų prarasti dar daugiau pajamų“, – komentuoja „Swedbank“ vyresnioji ekonomistė Vaiva Šečkutė.
„Swedbank“ atliktas skaičiavimas taip pat atskleidė, kad dėl blogo aptarnavimo pakeitus prekės ar paslaugos tiekėją kasmet Lietuvoje „permigruoja“ apie 1,8 mlrd. litų, o jeigu dėl prasto aptarnavimo sugaištas laikas būtų skirtas darbui, per metus būtų galima papildomai sukurti 143 mln. litų pridėtinės vertės.
Verslo prarandamos potencialios pajamos būtų dar didesnės, jei lietuviai nebūtų tokie tolerantiški blogam aptarnavimui. Šiuo metu beveik trečdalis apklausos dalyvių nereaguoja, kai yra prastai aptarnaujami, 13 proc. stengiasi suprasti jį blogai aptarnaujančius žmones, o 5 proc. pasijuokia iš situacijos. Maždaug 6 proc. apklaustųjų iš vis nesvarbu, kaip juos aptarnauja. Tik 18 proc. respondentų reikalauja pasitaisyti, o dar penktadalis – apie prastą aptarnavimą praneša savo draugams ir artimiesiems.
Jei nusprendžia nereaguoti į prastą aptarnavimą, beveik pusė respondentų tai daro, nes nenori įsivelti į konfliktą, 24 proc. sakė, kad taip saugo savo psichologinę sveikatą, o dar 16 proc. tiki, kad jų reikalavimas pagerinti aptarnavimą nieko nekeičia.
Vardindami, ką vadina blogu aptarnavimu, dauguma respondentų paminėjo nemalonų personalo elgesį. Antras dažniausiai minėtas prasto aptarnavimo pavyzdys – peršama nereikalinga prekė ar paslauga. Toliau – klaidos nepripažinimas, lėtas aptarnavimas, netikslios sąskaitos ir atsisakymas priimti gražinamą prekę.
„Bitės“ vadovas tvirtina, kad gerų santykių su klientais kūrimas atsiperka ne tik finansiškai. „Geras aptarnavimas yra įrankis išsiskirti ir pritraukti naujų vartotojų. Bendrovės, kurias skatiname keistis, pirmiausia turėtų pradėti bendrauti su savo klientais ir juos pažinti. Tuomet kiekviena iš jų pati atras savo gero aptarnavimo būdus ir galimybes rūpintis savo klientais“, – sako Ch. Robbinsas.
Dėl blogo aptarnavimo verslininkų prarandama suma rodo, kiek pajamų verslas negavo, nes blogai aptarnauti klientai nusprendė prekių ar paslaugų nebepirkti arba jas pirkti užsienyje. Bendrovės „Bitė Lietuva“ užsakytą apklausą birželio pabaigoje atliko rinkos tyrimų bendrovė „TNS LT“ Omnibuso būdu. Joje dalyvavo 515 atsitiktinai atrinktų respondentų, kurių amžius – nuo 15 iki 74 metų amžiaus. Blogo aptarnavimo poveikio Lietuvoje ekonominį vertinimą „Swedbank“ ekonomistai atliko remdamiesi šio tyrimo ir Lietuvos statistikos departamento duomenimis. Toks vertinimas Lietuvoje atliktas pirmą kartą.
