Telekomunikacijų bendrovė „Bitė Lietuva“ darbuotojų skaičių skambučių centre padidino 60 proc. ir 50 proc. išplėtė konsultantų salonuose skaičių. Auginti specialistų skaičių nuspręsta pasirinkus naują klientų aptarnavimo kryptį. Atsisakiusi automatinės klientų aptarnavimo sistemos ir siekdama visus klientų klausimus išspręsti „čia ir dabar“ bendrovė tikisi dar aukščiau pakelti šių paslaugų kokybę.
„Dauguma bendrovių stengiasi kuo mažiau kalbėtis su savo vartotojais ir diegia automatines sistemas ar iš kitų įmonių perka klientų aptarnavimo paslaugas, „Bitė“ vadovaujasi kitomis vertybėmis. Norime su jais kalbėtis ir išspręsti visus jų klausimus. Netgi patys jiems paskambiname ir pasidomime, ar viskas gerai. Vartotojai tikisi išskirtinio dėmesio ir greitų atsakymų į jų klausimus, todėl investuojame į reikiamus žmones ir kokybišką klientų aptarnavimą“, – sako „Bitė Lietuva“ generalinis direktorius Chrisas Robbinsas.
„Bitės“ vadovas teigia, kad įmonės turi būti kuo prieinamesnės ir pasiekiamos vartotojams, o ne bendrovei patogiu būdu. Vis daugiau vartotojų įsikuriant socialiniuose tinkluose, „Bitė“ pradėjo teikti konsultacijas realiu laiku savo interneto svetainėje ir socialiniame tinkle „Facebook“. Šiomis galimybėmis kasdien pasinaudoja daugiau nei 200 lankytojų.
Ch. Robbinso teigimu, skambučių centrai ir kitos klientų aptarnavimo sistemos turi spręsti vartotojų problemas, o ne tik jas fiksuoti. „Vartotojai nori, kad jų klausimai būtų atsakyti iškart, todėl darbuotojų kvalifikacijos kėlimas yra dar viena kryptis, kuria judame. Mūsų naujokai mokomi keturias savaites ir dirbti pradeda tik su vyresnių kolegų priežiūra“, – teigia „Bitės“ vadovas.
„Tam, kad neatitrūktume nuo savo reiklių vartotojų ir jų poreikių, visi darbuotojai – net ir vadovai – reguliariai bendrauja su klientais salonuose. Tai mūsų kultūros ir rūpinimosi klientais dalis“, – sako Ch. Robbinsas.
