Telekomunikacijų bendrovė „Tele2“ siūlo klientams išsakyti nuomonę apie įmonės aptarnavimo kokybę. Bendrovė pirmoji Lietuvoje įdiegė specializuotą nuomonės tyrimo sistemą, leidžiančią apklausti klientų aptarnavimo centrui skambinančius vartotojus.
„Tai unikali sistema Lietuvoje – ji suteikia mums galimybę registruoti net menkiausius klientų nusiskundimus. Apdoroję apklausos rezultatus galime dar labiau pagerinti aptarnavimo kokybę“, – teigia Irena Petrauskienė, „Tele2“ Klientų aptarnavimo skyriaus direktorė.
Pirmieji apklausos rezultatai parodė, kad klientai „Tele2“ vertina itin palankiai. Patenkinti ir labai patenkinti bendrovės aptarnavimu yra 76 proc. apklaustų klientų, šeimos nariui ar draugui bendrovę rekomenduotų dar daugiau – net 79 proc. apklaustųjų. Pasak I.Petrauskienės, tai patvirtina, kad „Tele2“ klientų aptarnavimo kokybė jau šiandien yra viena geriausių Lietuvoje.
„Apie 80 proc. skambučių į klientų aptarnavimo centrus atsiliepiami per pirmąsias 20 sekundžių. Be to, bendrovės klientus aptarnaujantys skambučių centrų specialistai apmokyti suteikti konsultaciją visais klausimais – tai reiškia, kad klientams nereikia laukti, kol juos galės aptarnauti specializuotas konsultantas“, – atkreipė dėmesį I.Petrauskienė.
Apklausos metu klientų nuomonė apie aptarnavimo kokybę vertinama pagal 10 paramentrų. Klientai gali išsakyti nuomonę apie konsultaciją suteikusio darbuotojo kompetenciją, draugiškumą, susidomėjimą užklausa bei gebėjimą išspręsti išsakytą problemą. Be to, klientai gali nurodyti, ar ilgai teko laukti konsultacijos, taip pat skambučių, skirtų problemai spręsti, skaičių, ir informuoti, ar problemą, dėl kurios jie skambina, pavyko išspręsti iš pirmo karto.
Dalyvauti apklausoje siūloma kas trečiam vartotojui, skambinančiam trumpuoju pagal sąskaitas mokančių klientų aptarnavimo numeriu 117. Vartotojai atrenkami atsitiktinės atrankos būdu, jų skambutis į apklausos centrą nukreipiamas po specialisto suteiktos konsultacijos.
Per mėnesį į „Tele2“ privačių klientų aptarnavimo liniją skambina iki 70 tūkst. vartotojų. Tai reiškia, kad nuomonę apie bendrovės aptarnavimo kokybę gali išsakyti daugiau nei 20 tūkst. įmonės klientų.
Rinkos analizės ir tyrimų bendrovės RAIT duomenimis, „Tele2“ vartotojai yra labiausiai patenkinti savo operatoriumi lyginant su kitomis Lietuvoje veikiančiomis mobiliojo ryšio bendrovėmis. Iš viso „Tele2“ paslaugomis, Ryšių reguliavimo tarnybos duomenimis, 2008 m. antrojo ketvirčio pabaigoje naudojosi 1,863 mln. vartotojų – 9 proc. daugiau nei analogišku praėjusių metų laikotarpiu.
Paieška archyve
