Skaitmeninių finansinių paslaugų įmonė „Credit24“ įsidiegė inovatyvią vartotojų skambučių valdymo sistemą, gerokai supaprastinančią ir pagreitinančią klientų patirties valdymo procesą. Remdamasi patirtimi kitose šalyse, įmonė didina investicijas į „fintech“ sprendimus, teikiant prioritetą klientų patirčiai, aptarnavimo greičiui ir tikslumui.
Nuo šiol skambinantys į įmonės klientų aptarnavimo centrą išgirs personalizuotas temas pagal savo asmeninę situaciją ir iškart bus nukreipti į atitinkamą konsultantų skyrių. Taip siekiama klientams dar greičiau, patogiau ir paprasčiau suteikti rūpimus atsakymus.
„Įprastai įmonės skambučių valdymo paslaugą užsakinėja išorėje, todėl dažnai atsiliepęs agentas turi perduoti skambutį kitai už atitinkamą klausimą atsakingai komandai. Mes skambučių valdymą dabar perkėlėme pas save ir sujungėme su savo sistema, kuri leidžia iškart atpažinti klientą. Jei vartotojas skambina iš jau užregistruoto telefono numerio, dabar mes galime gan tiksliai nuspėti, dėl ko jis gali skambinti. Todėl nuo šiol pateikiame ne bendras, o konkrečiai skambinančiam klientui aktualias temas, ir sutrumpindami jo kelionę greičiau nukreipiame į atitinkamą konsultantų komandą, – sako „Credit24“ Klientų patirties valdymo vadovė Donata Stoškuvienė. – Pavyzdžiui, vienas vartotojas turi paruoštą kredito didinimo pasiūlymą, kitas nėra išnaudojęs viso savo kredito linijos limito, o trečio įmoka vėluoja. Visiems jiems pateiksime skirtingas temas, kad į klausimą jiems būtų atsakyta greičiau.“
Dažniausiai pasitaikančias užklausas naujoji sistema leido ir automatizuoti. Pavyzdžiui, norintys sužinoti informaciją apie mokėjimus, jų datą ir sumą galės iškart gauti SMS žinute.
„O jei vartotojas susiduria su sunkumais ir žino, kad uždels mokėjimą, jis gali ir be pokalbio su konsultantu telefone įvesti dienų skaičių, kiek įmoka vėluos. Mūsų sistemoje tuomet matysis, kad vartotojas pranešė apie vėlavimą, ir konsultantas jam nebeskambins apie tai priminti. Toks funkcionalumas yra visiška naujiena“, – teigia D. Stoškuvienė.
Specialistės nuomone, konkurentai tokių sprendimų dar nėra įdiegę.
„Tyrinėdami rinką, nematėme jokių panašių sprendimų mūsų šalyje, išskyrus telekomunikacijų sritį. Tačiau ir čia pastebėjome, jei siūlomos temos netenkina ir vartotojas nori pasikalbėti su darbuotoju, tokią funkciją labai sunku rasti. Atsižvelgėme į tai ir pridėjome galimybę bet kuriuo skambučio metu būti sujungtam su konsultantu. Papildomai, jei vartotojas perskambina paros laikotarpyje, sistema suras tą patį konsultantą, su kuriuo paskutinį kartą kalbėjo klientas“, – pasakoja D. Stoškuvienė.
Ši technologija buvo įdiegta remiantis kitų grupės „IPF Digital“, kuriai priklauso prekės ženklas „Credit24“, rinkų patirtimi. Atnaujintą skambučių valdymo sistemą sėkmingai naudoja įmonės filialai Čekijoje, Estijoje, Ispanijoje, Latvijoje ir Suomijoje, tačiau Lietuvoje sukurta sistema kol kas turės daugiausiai temų pasirinkimų. Technologija buvo įdiegta bendradarbiaujant su žinoma Didžiosios Britanijos telekomunikacijų bendrove „Natterbox“.
Nepriekaištinga klientų patirtis, anot D. Stoškuvienės, yra vartojimo kreditų sektoriuje lyderiaujančios įmonės prioritetas. Taip pat šiuo metu ketinama atnaujinti klientų prisijungimą prie savitarnos sistemos internete bei paraiškų teikimą, jų palengvinimui įdiegti „Smart ID“ įrankį.
„Klientų aptarnavimas mums labai svarbus, o finansiniuose produktuose klientas visada lygina ir vertina greitį, paprastumą, mažiau žingsnių. Tai ir siekiame suteikti, todėl nuolat ieškome modernių sprendimų ir stengiamės būti savo sektoriaus lyderiais“ – teigia specialistė.
