Kilę klausimai ar neaiškumai dėl teikiamų paslaugų „Omnitel“ klientams kainuos brangiau, nes nuo praėjusių metų gruodžio įmonė padidino klientų aptarnavimo telefonu mokestį nuo 0,49 Lt iki 0,99 Lt už skambutį. Klientai šį pokytį vadina nelogišku, mat „Bitės“ klientams konsultacijos telefonu yra nemokamos, o „Tele2“ - kainuoja 0,15 Lt/min.
„Omnitel“ atstovai sako, jog taip klientai skatinami smulkias problemas spręsti nemokamais kanalais.
Skatina problemas spręsti internetu ar savitarna
Vilnietis Laurynas (vardas pakeistas – DELFI) nemaloniai nustebo, kai netikėtai sužinojo, jog skambutis trumpuoju klientų aptarnavimo telefonu 1533 jam kainuoja ne 0,49 Lt, o 0,99 Lt už skambutį. Pasak jo, bendrovės klientams apie šį pokytį nebuvo pranešta trumposiomis žinutėmis, tad apie tai teko sužinoti aplinkiniais būdais.
Jis išstudijavo kitų telekomunikacijų paslaugas teikiančių bendrovių klientų informavimo telefonu kainą ir mano, kad „Omnitel“ pasirinktas įkainis yra „nelogiškai didelis“.
Tačiau bendrovės atstovė spaudai Daiva Selickaitė pabrėžia, kad klientų aptarnavimo telefonu mokesčio dydis nepriklauso nuo skambučio trukmės – 0,99 Lt jis kainuoja visais atvejais: ir tada, kai trunka vieną minutę, ir tada, kai konsultuojama kur kas ilgiau.
Be to, jos tvirtinimu, apie kainos pasikeitimą klientai buvo informuojami visuose kanaluose, kur yra nurodomas skambučio į Klientų aptarnavimo centrą telefono numeris.
Pasak D. Selickaitės, klientų aptarnavimo mokestis telefonu padidintas nuo praėjusių metų gruodžio 1 d., juo siekiama paskatinti klientus rinktis nemokamus klientų aptarnavimo kanalus – internetą, elektroninį paštą ar trumpuosius savitarnos numerius.
„Specialisto konsultacijos kaina keitėsi todėl, kad daugiau negu pusė visų skambučių į „Omnitel" Klientų aptarnavimo centrą yra susiję su veiksmais, kuriuos vartotojai gali ir turėtų atlikti visiškai nemokamai – „Omnitel“ savitarnoje, trumpaisiais nemokamais savitarnos numeriais, el. paštu, internete – užpildžius užklausą www.omnitel.lt arba „Omnitel" virtualiuose baneriuose populiariausiuose interneto portaluose“, - DELFI aiškino D. Selickaitė.
„Tuo tarpu dėl to specialistams gali neprisiskambinti ir pagalbos nesulaukti tie klientai, kuriems reikalinga būtent pasikalbėti su specialistu“, - pridūrė bendrovės atstovė.
Nori išvengti pokštautojų
Klientų aptarnavimas telefonu „Bitės“ klientams yra nemokamas, o „Tele2“ prieš keletą metų įvedė 0,15 Lt/min. mokestį, mat norėjo atsikratyti pokštautojų, kurie klientų informavimo linija skambina kai reikia ir kai nereikia.
„Mokestis skirtas tam, kad atsijotume pokštautojų skambučius. Anksčiau jų sulaukdavome itin daug, dėl to nukentėdavo klientai, susidūrę su problemomis. Įvedę mokestį nebesulaukiame pokštautojų skambučių, o klientus aptarnaujame daug greičiau. Tarkime, gruodį verslo klientams tekdavo laukti vidutiniškai 9 sek., privatiems klientams - 20 sek, kol operatoriai pakeldavo ragelį“, - DELFI sakė „Tele2“ atstovas spaudai Andrius Baranauskas.
Jo teigimu, klientai gali naudotis ir nemokamais klientų aptarnavimo kanalais – pavyzdžiui, elektroniniu paštu arba dirbtinio intelekto programa, pavadinta asistente Rūta.
Tuo tarpu „Bitės“ klientai, atrodo, nepokštauja ir bendrovė teigia neplanuojanti įvesti klientų aptarnavimo telefonu mokesčio. „Bitės“ Klientų aptarnavimo ir reguliavimo direktorė Aida Bičiūnienė DELFI sakė, jog su klientų srautais dorojamasi paprastai – skambučių piko metu tiesiog dirba daugiau darbuotojų, be to, žmonės naudojasi ir savitarnos sistemomis internete bei telefonu.
„Pokštaujančių ar be reikalo skambinančių klientų pasitaiko nedaug. Dažniausiai jiems užtenka draugiško perspėjimo“, - teigė A. Bičiūnienė.
