Elektroninių inžinerinių sprendimų bendrovė „Fima“ pradėjo Lietuvos rinkai adaptuoti amerikiečių kompanijos „Avaya“ savitarnos programas, kurios sugebės interaktyviai bendrauti su žmogumi. Tikimasi, kad po 2-3 metų klientų aptarnavimo srityje bus pradėti diegti pirmieji automatai, kurie sugebės suprasti ir kalbėti lietuviškai.
„Jau šiuo metu mūsų bendrovė klientams gali pasiūlyti aptarnavimo telefonu sprendimus, kurie leidžia vartotojams rinktis iš tam tikrų alternatyvų ne nuspaudžiant telefono mygtuką, bet balsu atsakant „Taip“ ar „Ne“ į siūlomas komandas. Išplėtojus interaktyvaus bendravimo balsu programas, galima tikėtis naujos „revoliucijos“ klientų aptarnavimo srityje“, - sakė „Fimos“ Telekomunikacinių sprendimų departamento direktorius Eugenijus Kurtinaitis.
Pirmoji anglų kalba bendraujanti „Avaya“ sukurta programa JAV rinkai pristatyta prieš 5 metus. Technologijos pagrindą sudaro kalbos-teksto-kalbos (angl. speech-text-speech) redaktoriai. Jie sugeba balsu tariamus žodžius užrašyti tekstu ir atvirkščiai – užrašytą tekstą perskaityti balsu. Pagal atskirus žodžius programa sugeba suprasti, ko nori žmogus.
Įvairūs tyrimai rodo, kad valdymo balsu programos, suprantančios anglų kalbą, dirba maždaug 95-98 proc. tikslumu. Būdamos tokios patikimos jos gali būti plačiai taikomos ten, kur dabar žmonėms tenka susidurti su įvairiais įvesties įrenginiais valdomais aparatais (pvz kompiuteriu, informaciniu terminalu ir pan.), pavaduoti dalį klientų aptarnavime dirbančių žmonių.
„Lietuvoje poreikis tokioms technologijoms gimsta tik dabar, kai pradėjo brangti ir trūkti darbo jėgos, ypač klientų aptarnavimo srityje. Anksčiau plėtoti lietuviškai sugebančių bendrauti programų neapsimokėjo, nes rinkoje poreikio nebuvo, o lietuvių kalba už valstybės ribų nėra išplitusi, tad investicijos būtų tiesiog neatsipirkusios“, - teigia E. Kurtinaitis.
Jis teigia, kad darbo jėgos emigracija ir atlyginimų kilimas žymiai padidino aptarnavimo sąnaudas ir tai skatina Lietuvos įmones investuoti į technologijas. Skaičiuojama, jog įdiegus savitarnos sprendimą, tokį patį klientų srautą telefonu įmanoma aptarnauti su 10 proc. mažiau agentų.
„Fimos“ specialistas mano, kad automatinės sistemos Lietuvoje galėtų pakeisti žmones daugelyje klientų aptarnavimo sričių. Su kalbančiais automatais bendrautumėme užsisakydami picą į namus, mėsainių „McDrive“, užsirašydami į servisą, pirkdami prekes telefonu, klausdami automobilyje esančio GPS prietaiso, kur yra artimiausia degalinė ir kt. „Pritaikymo erdvės klientų aptarnavimo srityje yra beveik neribotos“, - tvirtina E. Kurtinaitis.
