Ekspertai, dalyvavę Rygoje vykusiame „Adventus.lv“ surengtame tarptautiniame seminare „Klientų aptarnavimo srities naujovės“, pabrėžė, kad inovatyvių sprendimų naudojimas kontaktų centrų arba klientų aptarnavimo tarnybų veikloje yra viena iš pagrindinių veiksmingo organizacijų ir klientų bendravimo sąlygų. Ekspertai taip pat prognozuoja, kad ateityje vaizdo ryšio (vaizdo įrašų ir interneto) vaidmuo šioje srityje tik didės, o visi komunikacijos kanalai bus sujungti į vieną IT platformą.
Naujausių technologinių sprendimų specialistai komunikacijos procese išskyrė augantį video vaidmenį. Seminaro dalyvių apklausa parodė, kad 67 proc. respondentų svarbiausiu efektyvaus kontaktų centro darbo veiksniu laiko kelių komunikacijos kanalų integravimą, 41 proc. – klientų savitarną, o 37 proc. respondentų pabrėžė socialinių tinklų integraciją į kontaktų centrų darbą ir visapusišką (angl. multiskill) kontaktų centrų operatorių parengimą.
„Seminare pateikta informacija paskatins Baltijos šalių įmonių plėtrą ir padės jų specialistams rasti idėjų, kaip pagerinti komunikaciją su klientais ir kartu optimizuoti šiam tikslui skiriamas lėšas. Visiškai integruotas kontaktų centras – labai svarbus įmonės klientų aptarnavimo grandinėje, nes kokybiškas kontaktas su klientu – svarbiausias verslo plėtros veiksnys“, – pasakoja seminaro organizatorius, IT ir komunikacijos technologijų įmonės Adventus.lv projektų vadovas Armandas Bunkovskis (Armands Bunkovskis).
„30 proc. įvairių socialinių tinklų naudotojų su įmonių klientų aptarnavimo centrais mieliau susisiektų per socialinius tinklus, užuot į juos skambinę telefonu. Svarbu, kad įmonė nuolat stebėtų klientų bendravimo įpročius, įvairių komunikacijos priemonių naudojimo tendencijas ir integruotų naujus kanalus kontaktų centruose“, – teigia vienas seminaro pranešėjų, „Alcatel-Lucent“ klientų sprendimų programinės įrangos architektas, Brendanas Myganas (Brendan Meegan).
Seminaro dalyviams buvo pristatyta bendra komunikacijos IT platforma „OpenTouch“, kuri sujungia geriausias tradicinio ir naujoviško klientų aptarnavimo funkcijas ir galimybes. Pavyzdžiui, joje yra funkcija leidžianti peradresuojant skambučius išsaugoti ankstesnę pokalbio temą, kai kitas į skambutį atsakęs kontaktų centro darbuotojas gali matyti pokalbio temą, o klientui dėl to nereikia kartoti savo nusiskundimų.
Tarptautinis kontaktų centro sprendimų kūrimo lyderis „Genesys“ sukūrė naujovišką platformą, kuri leidžia naudotojams patiems pasirinkti, kaip ir su kuo susisiekti, prisitaikant prie konkrečios situacijos ir komunikuoti efektyviau – pavyzdžiui, keliaujant galima prisijungti telefonu ar planšetiniu kompiuteriu. Taip ryšys tampa paprastesnis, skirtingai nei tuomet, kai kontaktų centro ryšio kanalai buvo izoliuoti, nebuvo įmanoma atpažinti kliento ir kurti bendros klientų skambučių istorijos.
